针对A、D两家公司，除了就速度之外，再比较一下其他方面的服务情形如下：
（1）登记制
D公司在最初接洽之际，只要寄件人将名片传真到该公司之后，便设定一个编号给顾客，之后只要有编号就可以很快取货。相对的，A公司则是取货时才进行填写等手续，所以比较麻烦。
（2）免费电话
D公司提供免费电话服务，A公司则由拨话人自行负担。
（3）信用卡
D公司的送货单在设计上留有填写信用卡号码及有效期间的空格栏，只是目前尚未正式采用。A公司则没有这项设计，宛如传统旧市场论斤论两全以现金支付。
（4）运费
D公司的收费约贵三成。但是如果从以上所举的服务品质来评价，的确有贵的价值。
此外，再比照一下国际邮件的情形，寄往北美的信件250克邮费1780日元，印刷物一公斤2040日元，包裹一公斤3100日元，所需天数约一周。
12月25日下午3点，到附近邮局投递的小塑包裹（航空邮件），寄达夏威夷办事处的时间是1月2日下午。不过元旦是休假日也必须考虑在内。
你认为顾客日后会选择哪一家公司呢？当然是选择速度最快、手续最简例的公司。
四、北欧航空的顾客满意理念
在航空业界，不论哪一个国家所使用的飞机都是来自相同的厂商。但是所获得的评价却是随着企业的不同而有所差异。这是由于经营者所拟定的政策和所实施的策略与其他企业不同所致。至于使用什么样的飞机才好，并不是主管机关和航空公司所能片面决定的。
当北欧航空公司准备在美国设立新据点，朝“世界第一”发展之际。总裁杰恩·卡尔森考虑购并美国某家航空公司，并且着手进行交涉。但是双方交涉进行到中途之后，卡尔森发觉到对方对于“如何提供顾客满意的服务”一事漠不关心。
之后，卡尔森另外与美国航空公司（有定期班机自德州达拉斯直飞日本）副总裁B·库拉达尔进行了大约两个小时的交谈。当时库拉达尔交谈的重点都集中在以下几方面：
（1）自己公司在市场中的定位问题。
（2）集中方式的转运站如何建立。
（3）为了确实掌握市场（乘客），必须制定何种资讯和沟通的系统。
（4）如何和工会组织相处。
（5）如何将自己30%的时间用来与众业员沟通。
谈话的重点着重在法律限制撤除后的市场，以及如何应对的话题。最令卡尔森赞赏的是两个钟头的谈话中，库拉达尔完全没有谈论到有关飞机方面的问题。
卡尔森于是询问库拉达尔：“准备使用哪一种飞机呢？”
对于卡尔森的问题，库拉达尔似乎不太了解。他回答说：“飞机吗？业务上需要的飞机就行了。”
结果最初交涉的那家航空公司因赤字问题而处于困境，后来交涉的美国航空则成为获利最多的公司之一。
在这个个案中，前者属于飞机导向，即硬件导向；反之，后者美国航空则是注重顾客导向，二者最大的差异在于如何提供给顾客优于其他公司的服务。日本航空公司也以“顾客导向”为目标，自1987年起进行为期两年半的“NEW-JAL研讨会”，参与对象是社长以下的全体员工。采用同年初刚刚民营化的英国航空公司所进行的“顾客至上”研修法。该项研修法是以数千万日元向丹麦北欧服务训练学校购得的。
以下是北欧航空公司的“顾客满意理念”。
1981年，杰恩·卡尔森接掌北欧航空公司，他提出的目标是成为“专为经商旅客服务的一流航空公司”。当时北欧航空公司以12000万美元买下四架空中巴士，预定还要再引进八架。之前的主力机是DC—9型飞机，而空中巴士每一英里可以降低6%的成本。可是空中巴士（载客量240人）除非客满，否则成本并不低于DC—9型（载客量110人）飞机。石油危机前，虽然预期年间会增加7%～9%的乘客以及货物量，然而实际上却于事无补。如果空中巴士要能够很经济地从斯德哥尔摩飞往欧洲各主要城市的话，就必须先在哥本哈根降落，载满一些旅客后再起飞，而乘客当然希望航空公司提供直飞的服务。但是空中巴士的载客量太大了，如果要经济飞行，那么必定无法提供顾客满意的服务。究竟斯德哥尔摩以及其他城市的经商旅客会选择必须降落一次的空中巴士，还是直飞的DC—9型飞机呢？
答案很明显的是DC—9型飞机，空中巴士只好沦为转租其他航空公司的命运。
空中巴士的命运就好像新工厂才刚完工当天马上就得关闭一样。
以上个案是北欧航空公司选择DC—9型能够直飞以及班次多的优点，提供经商旅客最佳服务的例子。但是以产品为导向的航空公司，经常会为了政治以及商业的理由，先引进飞机，然后再配合作业。
早期的航空旅游，由于本身物以稀为贵，因此服务的优劣便不成问题。对于初次到国外旅游的人而言，情况是一样的。搭乘飞机本身就足够令旅客兴奋不已了，根本不会在意服务的好坏。然而一旦航空旅游进入成熟期，或者是搭乘次数越来越频繁，就无法再忽略服务品质的存在。
商务旅客通常选择能够与自己时间配合的班次搭乘。如果搭的是经济舱，那么哪一家航空公司都一样。此时选择的标准是以顾客为主，亦即市场优于产品的公司。
从北欧经西伯利亚上空直飞东京的线路刚刚开通之际，由于与原先飞经安科雷奇的航线相比，缩短了五个小时，预期将会网罗到一批商务旅客。但是公司内部又有人提出回程仍然飞经安科雷奇，次日清晨才抵达北欧的意见，用意是要吸引日本的观光游客。但是如此一来则无法满足商务旅客的期待，毕竟商务旅客的需求是能够以最短的时间在傍晚时分抵达目的地，如此还可以在旅馆里充分地休息一夜。因此这个案子就暂时被按下来。
在这里顺便一提全日空的经济舱座位2·2·2的构想。座位分配采用二排·二排·二排的方式最适合商业人士一人旅程的航线。此外有一家航空公司不分头等舱、经济舱，把所有空间全部规划成能容纳530人座的经济舱，然后把这种飞机投入观光航线，自己公司的员工搭乘前面的位子，而且公开宣称“经济舱本来就跟货物舱没什么两样”，这样的构想实在是令人难以苟同。
五、服务化经济社会
20世纪90年代，“软件化经济社会”一词正式出现。简单地说，乃是有形的东西（硬件）固然重要，而无形的东西（软件）亦不容忽视的社会形态。
以往的产业分类，分类为：
一级产业（获取物产业，如农业、渔业等）；
二级产业（制作加工产业，所谓的制造业）；
三级产业（生产、销售无形商品的服务业）。
其中三级产业所占的比例，在先进国家已经超过六成，由此可以证明软件化的进展快速。
这一现象说明了整个产业乃是朝服务化方向发展。不仅仅是三级产业的增加，连二级产业其本质也朝三级产业的方向发展。我们可以从厂商不再一味地强调自己只具备产品制造这个单项功能一事窥见端倪。
三菱综合研究所长牧野升氏的分析指出：
“20年前电脑厂商的成本之中，硬件占了八成，软件占二成。现在软件大幅提高，占了八成，而其中的六成是属于维修部分。日本的汽车厂有18.5万名从业人员，但是汽车修护工却高达31万人之多。可见汽车业界之中服务业所占的比重相当高。”
由此可知日本整体产业界对服务的需求比重越来越高，所以软件化经济社会也就等于服务化经济社会。软件化经济社会里，新的产业分类已经无法涵盖这些成长快速的新产业。此外，也有人将资讯、医疗、研究等视为四级产业。今后也将会有新的产业继续不断诞生。反映了日本服务产业的新分类。
那么究竟什么样的服务才是真正的服务呢？又必须以什么样的方式把服务推销出去呢？何谓良好的服务？何谓欠佳的服务？这些都是服务经济社会中人人必修的课程。
20世纪70年代开始进入“信息化社会”的时代，到了80年代“软件化经济社会”正式出现。简单地说乃是表示人类从狩猎社会（第一波）、农业社会（第二波）、工业社会（第三波）进步到信息社会（第四波）的变化过程。而一些先进国家已经朝“软件化经济社会”亦即“第五波”发展。但是我们不能忘记第一波到第四波的根基仍然存在。农业渔业（一级产业）以及工业（二级产业）并非没落了，而是继续不断地在维持着三级产业以及四级产业的发展。
如前所述，这样一个软件化经济社会，同时也是一个服务经济社会。生产、销售及提供“服务”这项无形商品的事业单位以及从业人员均在急速成长之中，就连公务人员的工作也是服务业的一种，只是薪资出处不一样罢了。就国民的立场而言，发薪的人究竟是民间还是政府，并没有多大的差别。
试以洗衣机为例来说明：自从三洋电机推出划时代的“喷流式”洗衣机上市之后，洗衣机的革新便日新月异。当时的洗衣机并没有脱水机的部分，都必须用手拧干。到了今天，我们所使用的洗衣机都是全自动的，只要按下一个按键，洗衣、清洗、脱水、烘干一次完成。最新型的洗衣机，塞满了各式各样以半导体为主的各种“Know-how”，才能够提供一次OK的服务。这就是服务经济社会中这样洗衣机能够畅销的特征。
而其他家电制品、汽车以及所有产品也都一样，满载着一堆Know-how。
所以生产并销售无形商品的服务公司，可以说就是一家“Know-how公司”。譬如日本一家专以甲府市为服务范围的平安阁，提供结婚典礼以至于葬礼等一切服务。以社长秋山章氏姓名做为公司名的“丸章集团”便是由礼服公司、美容院、会场、活动中心等八家公司共同组成的，是一家完完全全以服务为主的公司。
（1）服务社会需要具备专业Know-how想想我们的祖先一百多年前所喝的牛奶和我们今天所喝的牛奶，尽管喝的都是一瓶牛奶，不过其中却有很大的差别。例如我今天早上在研究室喝的那瓶牛奶，包装上印有如下的标志：
这罐牛奶是采用高温杀菌法，装人纸容器后再批发至商店。此外，今日我们所饮用的牛奶有脱脂牛奶，有添加维他命成分的牛奶，也有以纸盒或是罐装能够长久保存的牛奶等等。百年前的牛奶只是很单纯的一瓶牛奶。然而，今日我们饮用的牛奶不同于往昔，差异在于形成的过程当中包含许多的Know-how。试列举如下：
①经营乳酪的农家，不仅饲养牛，此外也是调饲料、挤乳、保存等方面的专家。有时候还进行牛的种族维护的工作。
②乳业公司以运乳车收集牛乳，到工厂加工之后制成各式鲜奶及脱脂牛奶。
③目前仍然有农场以每天清晨送货的方式将现挤的新鲜牛奶送达府上。
④便利商店，例如最具代表性的7-ELEVEN则是交由配送公司集中产品销售至各个商店。顾客再视个人需求购买所需要的量。
通过农家、乳业公司、鲜奶配送公司、便利商店等各种专业技术的结合，进行牛奶的生产和销售。我们可以将这种技术称之为专业Know-how。
公务人员的世界也是一样的情形。从前“官府”有所谓的“官员”，今日则是“公务员”。他们的工作和一般的企业人士一样，都离不开资讯处理，因此公务人员的工作一样是多种多样的。
举例来说，负责处理户籍以及户口登记的公务员，也必须运用Know-how。负责税务或者是社会福利方面的公务员都必须运用到专业的Know-how。而这些工作的内容，广义来说都可以视为是“资讯处理”的一种。
