一、顾客的反应
服务是一种无形的商品，与有形的商品不同，其购买方式（使用的方法）也不一样，所以很容易在购买（使用）时产生不安。
根据日本东京市进行的一项“市民消费生活意识调查”（1988年11月进行以20岁以上1200名东京市民为调查对象）报告显示：
“当你接受服务的时候，通常的感受是什么？请在以下的回答中选出几项你认为适合的答案”，针对这个问题回答的情形。
对于“服务”这项商品，有近六成的人认为“服务的内容及条件等详细情形，多半必须实际使用之后才知道，所以觉得不放心的话，最好是再确认一下。”而认为“如果想要事前了解好坏与否，最好先听听别人的意见”的人占了四成以上。由此可见，多数人在接受“服务”之时感到不安。
此外，认为“不惜多花点钱享受较好的服务”、“价格越便宜服务的内容越差”，诸如此类按照“价钱”来判断服务品质的人也占了两成左右。也就是说大约有两成左右的人把问题的重点摆在所支付的金钱和所获得的价值上。再者，认为“价袼越便宜服务内容越差”的人当中，以20岁年龄层的女性占最大多数（占29%）。
对服务的满意程度会因为接受者的期待和结果的不同而有所差异。如果所接受的服务没有办法达到期待的水准时，有将近两成左右的人表示“很想大骂几句”，或是“算了，自认倒霉”。也就是说，会提出抱怨的人还不到两成，而认为算了不去计较的人也不超过二成。表示“很想大骂几句”的人以60岁以上的男性（占31%）居多；而女性方面，不管是那一个年龄层，提出抱怨的比例均在平均数以下。“算了”或许称得上是许多人的一种美德，但是一旦付了钱又只好算了的这种心情实在令人很不舒服。
卡多西于上个世纪80年代在美国从事消费者主权主义方面的研究。这方面的研究美国进行得比较早，这段期间他了解到竟然有那么多的消费者会理直气壮的提出抱怨。况且还不是认为“服务太差”就算了，多数的消费者甚至能够不忘在5W1H（人、事、时、地，以及如何与为什么）的因素下提出抱怨。从这一点足可以证明美国消费者教育进步的情形。
在美国的服务管理教材之中，几乎必然会提到的一份调查结果当中显示：
96%感到不满的消费者绝对不会提出抱怨，也就是说会去抱怨的人仅占4%。
对所接受的服务感到不满的消费者，有90%以上的人不会再回来。
一名感到不满的消费者，至少会向其他9个人陈述他的不满。
即使感到不满却仍然继续使用的消费者之中，有13%的人会向20名以上的人陈述。
抱怨能够立刻获得解决的消费者之中，有90%以上的人会再度光临。
这项调查，是出自1981年位于华盛顿的一家顾问公司，受消费者相关部门委托所进行的调查。
再看看东京市的这份调查报告，60岁年龄层的男性表示“很想大骂几句”的占31%，如果换算总人数的话，实际的人数是二人。不过这些人在遇到真实情况时，会不会真的破口大骂就不得而知了。倘若有的消费者还是继续保持美德的话，恐怕很难避免类似于美国1990年后喧嚷一时的“服务危机”了。
在东京市所做同一份调查中另外一个问题问到广在你这一年内的日常生活中，是否曾经对所接受过的服务业感到不满，或者感觉受害？”回答的结果。在最近一年内对服务业感到不满或者感觉受害的回答之中，表示“经常有”的占3%、“偶尔有”占24%，合计为27%。显示大约有三成左右的人感觉不满。。
针对“主要是哪一种行业？请在以下答案中任选几项”的问题，回答的结果。从中可以看出，最容易造成消费者不满的要属平日接触最频繁的服务业。
针对“不满和受害的内容是什么？请在下列答案中任选几项”的问题，回答的结果显示，问题都集中在“待客态度”、“服务内容”、“售后服务”、“收费”等方面上。
法文学者海坂武氏对于服务走向深表反感，兹引述他的批评如下：
除了服务的产业化之外，对于服务走向机械化也产生抗拒的心理。举例来说，有时候急着买东西，匆匆走进正在开门的百货公司。结果正好碰上一排店员对着你说欢迎光临，突然之间，全身都觉得很不自在，省场立刻准备拔腿往外走，好像又听到一堆人齐声说谢谢的声音，很想再去确认一下，却没有这份勇气。
我想对方是想要表示服务的态度，可是我却无法感受到每一句话是对着我而来。如果顾客面对的是机械式的招呼，也就是说机器人式的合唱，那么倒不如放录音带还觉得自在一些。
日本东京艺术搬家公司的社长寺田千代也同样批评现代人的服务越来越像机器人了。
他很早之前就想要买一个皮包，顺道到大阪市某家百货公司的专柜看看。由于找不到想要购买的款式，就询问店里的专柜小姐，对方的回答只有“卖完了句话。
“什么时候会再进货呢？”
“不知道。”
再看看对方的表情，好像动一动嘴巴之外的地方都嫌可惜似的。令他突然想到，她的表情像表演中的面具，连一句“很抱歉，刚好卖完了”的回答都没有。当时他虽然很想亲切地提醒对方，想想大概会被对方认为多管闲事，于是便作罢了。
在十年前，巴黎高级服饰店里的店员，就是用这种态度对待观光客人。不过近来不论是米兰或者是巴黎，这些店员几乎都是面带笑容，非常亲切。
事实上，一年前寺田同样在这家专柜里，也曾经有过相同的体验。他本来对于那件事情差不多已经忘得一干二净了，不过在看到一副“面具”脸孔的同时，又令他回想起那次不愉快的经历。还是世界有名的品牌，是不是这家店的员工教育有问题呢？这虽然与企业形象无关，但是拥有销售一流产品的自信与骄傲是非常重要的。可惜这名专柜小姐完全没有这种认识。
一位女服装设计师兼服饰业者曾经说要把顾客看成是一朵花。”的确形容得很妙。她经营的店里，店员小姐个个身材高挑，外表秀丽，不过绝对严禁有轻视顾客的态度。
有时她自己也会指导女职员们拿一面镜子放在电话旁边。如果额头上出现皱纹，绝对不可能会有愉快的声调。但是当你微笑时，愉悦则直接地流露于声调之中。偶尔客观地看看镜子里面的自己，不论是从事那一种行业，也是对专业的一种自觉。
二、呈现给顾客的服务
企业间竞争越来越激烈，能够提供顾客感受良好的服务以及积极建议的服务人员越来越受欢迎。虽然专业技术以及专业知识也是必备的要件，不过如何提升到能获得顾客满意的顾客应对技术，才是提供更佳服务的根源。
顾客应对技术的根本是“问候语的理解与实践”。问候表现了个人的心态，同时也是一种生活上的智慧。公司内产的活性化，以至于公司的形象提升都与问候息息相关。以下仅就语言的意思来探讨一下问候的意义。
精神抖擞的回答一句“是的”，就包含着以下三种意义：
①认可：承认对方的独立人格；
②倾听：非常仔细倾听对方的言谈；
③负责任：有责任去倾听对方的言谈。
早晨，很有朝气地说声“早安”，包含了以下三种意义：
①我很好，大家不必担心。
②我很好，大家也很好吗？
③昨日事让它付诸流水，为新的一天的开始好好努力。
“欢迎光临”不仅适用于外来的顾客，在公司内部所遇到的第三者都可视为是顾客，并且不要忘了向对方点头示好。
“请慢走”这句话适用于所有要外出的人。这句话可以增进公司内部的朝气，同时可以确认对方的去向。
“谢谢”是接受别人好意时必然的答复。
“很抱歉……”是与对方最初接触时的言词。此时不应该使用“嗯……”“喂……”等方式。
“实在很不好意思……”是想要麻烦别人时，刚开始必然的表达，而“拜托您了！”或是“非常谢谢”经常是用来结尾。
“辛苦了”对任何人而言都是一句很好的慰问。
宫相木子先生每天会收到几十份邮件，然后每天要发出十几份的邮件。他对于所在地目黑区邮局快速的服务深表谢意。不过从该局送出去的邮件，有时被其他邮局给耽误了，以下是经过的情形。
1990年12月25日，他把将近截稿日期的稿子以限时专送寄给位于邻区的某某协会。到第二天邮件还没送达，28日下午，等到对方来催稿了才知道这件事情。当时他立刻打电话给目黑邮局庶务科科长。对方快速展开追查，一小时之后，发现邮件早已送达邻区的邮局。30分钟之后，邮件总算顺利送达目的。由于整整慢了三天，那位科长很亲切地打电话来告知可以要求退还240日元的邮资。
宫相木子要求收件对方把邮件寄达时间写在信封上，盖上印章，再将信封寄回来。送达邻区邮局的印章盖的是投递日的次日26号。可见一定是在那里给延误了。他是没有特地跑到邻区邮局去问个究竟，因为即使专程跑一趟，对方也一定是回你一句“年关太忙”了事。
这件事情令他耿耿于怀，于是把在那段时间寄出去邮件的抵达状况做了详细的调查。结果发现东京市内的平信，可以在两天送达目的地。但是12月22日傍晚，投入港区三田二丁目邮局前邮筒的限时专送信件，竟然到了25日才送达收件人手上。因此竟然发现一个奇妙的法则，就是在邮局繁忙期间，平信反而比限时专送更快寄达。
以下是一则龙角散社长藤井康男氏的经验之谈。
这是很久以前的事了。当时国际航线还很稀奇，印有航空公司标志的救生衣看起来很神气，很想要一件，于是藤井社长拜托机上的事务长，看看能不能够分一件给他。结果这名事务长起初一副愣住的表情，后来知道对方的好奇心之后，装出很严肃的样子说：
“这件救生衣又不能送给你，卖给你也不是，就当作我没看到，你拿走就是了。”边说边把眼睛眯了起来。
以下是一则有关劳斯莱斯的神话故事。一部劳斯莱斯的车子在山路上出故障了，没办法只好就近找到一家民宅借用他们的电话，联络最近的劳斯莱斯服务站。过了一会儿，一架载有工程师和零件的直升机来把故障修好。
