过了一年之后，账单还没寄来，于是打电话到劳斯莱斯公司，要求他们把账单寄过来。一会儿对方回答说：
“我们查了之后，找不到该项事故。劳斯莱斯不可能发生这种故障，是不是你搞错了呢？”
针对这些服务，藤井氏认为善解人意这句话不再只是一句道理。在竞争激烈的社会里，这样的处理产生极大的附加价值，最重要的是要让顾客感觉亲切，产生想要再度利用或购买的心情。
以下是一名上班族松本幸夫于寒冬清晨寻找咖啡屋的心声：
刚刚人冬，气候寒冷，难得起了个大早，干脆就早一点到公司去。
离上班时间还有一个半小时，再加上当天又特别寒冷，于是很想到公司附近找家咖啡屋喝杯热咖啡。找到了几家，冲了进去，结果所获得的回答都是“还没开始营业”或者是“八点才开始”等爱理不睬的回答。
几乎准备放弃之余走进一家咖啡店，一问：“开始营业了吗？”对方说开始了，请进、请进”地招呼我进去。其实这家店离开始营业的时间也还有二十分钟，但是店员能够设身处地的替顾客着想，所以把我招呼进去，并且告诉我还在准备中，请先看一看报纸，等一下。”
和室外的寒冬相比之下，这家体贴人心的咖啡屋，令人备感温暖。
这样的服务可以称得上是一种“温暖人心”的服务。了解顾客的心情，变通一下，充分表现出服务温馨的一面。
三、顾客欢迎服务的变革
在日本，邮件服务已经改善不少。一度数量减少的包裹邮件也改用“回函邮包”的名称"，增添不少亲切感。而最重要的是回函服务系统的建立。送货单上有一栏是用来填写需不需要回函的空格，如果圈选需要回函，那么寄件人就会收到一封由送件邮局局长署名的送件通知函。从前百货公司的送货单上，付有让收件人盖印的明信片，货件送达之后再寄回给寄件人。
但是这种服务不知道什么时候开始突然停止了。有一部分产地直销厂商以及地方上的销售店还保存这种服务。不过都必须由收件人自己贴上邮票寄出，41块日元的邮资对送货者或是送货公司都是一项不小的负担。
但是邮局在通信业务上享有方便的特权。不必再花任何费用就可以投递通知送达的回函。这就是邮局可以和其他货运业者差别化的地方，日本人希望这项服务能够一直维持下去。同时希望货运业者能够增设送达的回函服务。
此外，邮政上还有一项很好的制度。从前如果邮票面额不足时，平信是退还寄件人，限时专送则向收件人收取差额。但是前些时候收到的一封限时送不足10日元，之前都是当场再收入10元钱，这一次却收到如下一张令人称赞的明信片，上面写着：
感谢你使用我们的邮政服务。该邮件的邮资尚不足20日元，为了方便您利用邮政服务，我们仍然将该邮件送达府上。
希望在你方便的时候，将不足的金额邮票贴在本明信片的邮票粘贴栏上寄出。或者也可以持本明信片至附近的邮局支付。
除此之外，收取手续费的制度也被废止了。可见邮局的服务水准并不亚于民间的货运业者。
在日本，自1990年起，收件人不必亲自到邮局去领取课税的国外包裹邮件。在此之前，不必课税的包裹邮件就直接送收件人，但是需要课税的邮件，则必须拿缴税通知单到邮局，缴了税金之后才能够领取。现在这项制度也变更为送件时再缴税款的服务方式。
在货运业务竞争之下，邮政服务的品质也随着提升。
日本国铁民营化之后，除了JR（日本铁路公司）之外，也带动了其他方面服务品质的提升。
早晚上下班时间，在JR以及地下铁剪票处对着你打招呼问候的站员越来越多了。和从前那种嚼口香糖，帽子戴得歪七扭八的应对态度截然不同。让乘客拿着车票剪票的不愉快体验也几乎不再出现。稍微夸大一点说，整个都市好像变得更有朝气。我自己也受其影响，特别想跟对方回礼示意。
这种效果也影响到其他的相关产业，最明显的是公车、出租车司机变得很亲切。前些日子，连在滑雪场搭乘上山缆车时，都有人向我道谢，令我一时不知所措。除了交通工具之外，税务机关、市公所、邮局等单位职员们的态度也显出公仆的样子。当然也会遇到连香烟都不熄掉的场面，此时只好在一旁冷眼旁观，感叹良好的仪态毕竟非一朝一夕可蹴。
造成这种改变最直接的原因还是国铁的民营化。当初实施民营化之际，还有许多批评、担忧。现在这一类的批评，在表面上至少已经销声匿迹了。JR各公司所发表的经营状况，都比预期的收益还要高。大家渐渐明白竞争的重要性。
对于乘客的服务，顾客希望能够进步到更高的层面。态度亲切的精神同时可以采取非表面化的表现方式。譬如早晚上下班时段的乘客，大多是经常搭乘的乘客，有关抵达地点、换车等的资讯提供可以降低到最小的程度。我个人认为，在交通拥挤的时候，乘车礼仪、换车指示、司机的自我介绍等等广播都可以省略。保持“安静”状态也是一种服务。
四、对附加价值的认可
在行销和买卖的世界中，当销售的产品或是服务的内容一致时，此时若能在产品和服务之外，增加某些与众不同的内容，必能吸引更多的顾客。而这些与众不同的内容就是“附加价值”。这里所介绍的顾客满意例子中，就有不少与附加价值有关的。以下是宫本太郎先生的回忆：
1987年5月12日，搭机从夏威夷出发。当飞机即将降落成田机场前，在机尾洗手间前的一个架子上，装满了扑克牌、风景名片、信纸、儿童纪念章等等赠品。架子上标示着：“为了增进您旅途的回忆，请自由取用。”我想这是空服人员为了提高服务的附加价值所想出来的点子，用意实在很好。
机上同时有几名美国人和其他国家的小朋友，却不见有人去拿纪念章。我于是走了过去，当场拿了纪念章发给同机的小朋友们。我认为没有想到要将纪念章发给机上小朋友是空服人员的疏忽。但是再反过来想想，为什么不在架上标示英文说明呢？在国外杂志上，偶尔发现这家航空公司的广告，惟广告内容均偏重于头等舱的描述。但是外国人也会搭乘经济舱，所以应该同时附上英文标示。
一般人对于航空公司的服务需求，不只是要求达到载运的功能。以上例子是空服人员想利用赠品来提高附加价值，不料却把外国人遗漏掉的例子。
不只是航空公司，几乎所有的硬件厂商以及软件服务公司所生产、销售的产品之间几乎都已经没有太大的差异。这是成熟化社会的特色之一。在竞争激烈的环境之中惟有“附加价值”才是制胜之道。这就不止牵涉到组织的问题，也关系到附属于组织中的个人问题。
以下是藤野宏子女士（52岁，兼职店员，习志野市）把她自己的经验发表出来的一篇文章。
前几天的父亲节，体形肥胖的我，进几乎要被挤扁的百货公司里买东西。幸运还有一点重量，才没被挤了出来。
买完之后走到停车场，看到收费员微笑地向排在我前面的人说：“这种天气真讨厌喔！每天一下子冷一下子热的。”从他们的神情看来二人好像是彼此熟识的朋友。轮到我付款时，他也对着我微笑，我也就自然地面带笑容地说声：“谢谢！”感觉非常舒畅。
等到我后面的那个人付款时，这名收费员也是同样用很轻松的语气向着他打招呼。当时对这位收费的老先生感觉很有好感。我想这位老先生大概是退休之后，孤零零一个人住在这个停车场里吧！虽然这样，他还能够为别人创造愉悦，实在值得钦佩。
从以上这些例子可以发现到，除了提供服务之外，也可以在接受服务的顾客身上创造附加价值。
五、顾客的评价
今后的服务竞争将渐渐演变成企业间的服务战。航空公司之间就是最明显的例子。
日本旅客实际搭乘之后，比较各航空公司服务优劣的报告。
首先看看针对23家股票上市公司110人所作的问卷调查结果（人数已经换算成百分比）。旅客主要的飞行目的地，亚洲占37%，欧洲占31%，北美占38%，其他占4%。
最常搭乘的航空公司以日本航空居首位，其中以“不必担心语言问题”为选择理由的人最多。全日空亦尽全力去掌握企业界人士，国际航线才开始飞行没多久，已经获得“全体工作卖力”的好评。
其次，“在服务面获得肯定的航空公司”。其中新加坡航空和全日空最受瞩目。
部分是“除了用餐以及空中小姐之外注重的重点”的分析。
占第一位的座位宽敞领先其他项目，高居首位。这是由于现在长途旅客增加的缘故，相对的座位不舒服所造成的不满也就随着增多。
六、立意很号却遭反感的服务
在餐厅等场所里，提供顾客湿毛巾似乎被视为是理所当然的服务项目之一。日本铁路公司的高级车厢也提供同样的服务。受到日本航空公司提供湿毛巾服务的刺激，外国航空公司也都跟进，以“热毛巾”服务乘客。联合航空则以夹子夹热毛巾的方式来服务乘客。
这项服务的用意固然很好，但是问题出在湿毛巾供应公司所送来的湿毛巾身上。
日本作彖藤原新曾经写过关于湿毛巾的文章。湿毛巾这项服务，是日本特有的优雅文化，但是近几年来这种文化产生了极大的变化。本来包装湿毛巾的塑胶袋，两手用力一压，机的一声就可以打开的，但是大家为了显示高雅，撕得刷刷作响。这一点是作家藤原新也观察到的心得。藤原新说，我个人很不喜欢使用塑胶袋包装的湿毛巾。起初餐馆或者是咖啡屋提供的湿毛巾都是在店里自己清洗，不必装塑胶袋就可以直接拿给客人使用。
但是不知道什么时候开始，形成产业化经营，塑胶袋包装的湿毛巾流行了起来。之后湿毛巾就开始散发出一股奇妙的味道。
近年来消毒液的味道盖过那些异臭，但是只要一拿在手上，经常会留下粘手的感觉，我个人可是敬而远之。提供湿毛巾本身确实是一项优雅的习惯，但是必须在供应者充分具备服务意识下才能够成立，根本不了解清洗的过程就拿给顾客使用的服务，反而是一种失礼的行为。
藤原新还说，那股“奇妙的味道”我也曾多次体验，那是因为清洗后直接装入袋内的缘故。也就是说，没有经过高温干燥的过程就再度使用。结果原本立意很好的服务也失去了意义。
