真正的倾听，是建立在对别人的尊重、关心和全身心投入之上的。我们绝不能表现出貌似在认真听客户说话，而把心思放在其他的事情上，倾听的最高境界不仅仅是认真倾听，更重要的是忘我地去倾听。
努力把自己当成海绵
有一位营销大师给台下几千名崇拜他的学生上课。
这次的课题是：倾听者像什么？
在上这次课之前，营销大师给各位同学布置了一道作业题：用你认为最贴切的物体形容倾听者。
在课堂上，营销大师先提问了这个问题，有的说，倾听者像复读机，要不断重复客户的话；有的说，倾听者像棵大树，要静静地聆听；有的说，倾听者像只小猫，要温顺听话……所有学员都各抒己见，每一个人的说法听起来都十分有道理。
营销大师听完学员们的回答，没有发表任何意见。他向后台的助手示意了一下。一位助手拿了一大块海绵，紧接着又端了两小盆水上来。营销大师看了看台下，问道：“同学们，我们如何让一块轻轻的海绵变得厚重而有内涵呢？”
台下的学员们一个个面面相觑，不知道大师的葫芦里卖的是什么药。
大师微笑着走到两盆水前面，拿起干海绵放到了一盆水里。海绵瞬间将盆里的水吸干了。大师拿起吸满水的海绵，接着问：“如何让这块吸满水的海绵把另外一盆水里的水给吸完呢？”学员们仍然无计可施，他们认为，海绵已经吸满了水，不可能再吸水了。
大师看出了同学们的疑惑，他用手把海绵里的水拧干，然后再将海绵放进另一个盛满水的盆里，盆里的水瞬间被吸完了。这时，所有的学员才恍然大悟。
在销售中，每一位营销人员都必须把自己当成一块海绵，海绵能吐能吸的特质正是我们追求的终极目标。在需要忘却自我的时候，我们可以将自己拧得一滴不剩，取而代之的是客户的有用信息和意见。当我们需要找回自我时，我们又可以如法炮制，既完成了任务，又没有迷失自我。
销售需要你做客户最忠实的倾听者。倾听是对客户语言的一种欣赏，是对客户的尊重和引导，同时也是对客户信息的索取和利用。在与客户的沟通中，需要做到暂时的忘却自我，用一颗真诚、纯净的心来倾听客户内心最真实的想法。
在与客户沟通的时候，你要把客户当成美味可口的“晚餐”，当成你真心相爱的“恋人”，当成你活泼可爱的小女儿。只有把自己的注意力完全放在客户的身上，你才能从客户身上获得最大的信息。如果你没有做到全身心地聆听，你听到的也只能是毫无意义的只言片语，那些对你最有价值的信息，很可能因为你的不专注而错过。举例说，如果某个教师看到有学生在课堂上神游，就会问他：“我讲了些什么？”这个学生可能会复述一些教师讲的东西，却不能真正地理解老师讲的意思。
每一个人的大脑都是装满东西的海绵，在我们的大脑里装满太多世间尘事。在和客户沟通的时候，要想做到全神贯注，不受尘事的干扰，唯一的办法就是，在倾听的时候做到暂时的忘我，像挤海绵那样，把大脑中所有的信息挤出来，心无旁骛地听客户说话，把客户说过的每一句话都存到你的大脑中。当一项任务完成，你的大脑需要吸收更新的东西，这个时候，你就可以把这个客户所说的信息全部挤出来，让自己再吸收更新的信息。无论何时，都要让自己的大脑保持百分之百的储存量，而不会残留任何和工作无关的杂质信息。无论你倾听了多少个客户的倾诉，你仍然是你，销售却成功了……
要知道，一个人的大脑不可能装太多东西，每一个营销人员都必须让自己做一个可以随时挤干的海绵。在需要抛开自己杂念的时候，你能够做到全身心地投入到营销中去，能做到将脑海里的自我挤干挤净，让自己的大脑最大容量地接收客户的信息，全心全意地去了解客户，感知客户。
专家指点
每一位营销人员都应该把自己当成一块海绵。在倾听的时候，像挤海绵那样，把大脑中原有的信息全部挤出来，心无旁骛地听客户说话。当一项任务完成，你又可以把这些信息全部挤出来，让自己吸收更新的东西。无论你倾听了多少个客户的倾诉，都让自己的大脑保持百分之百的储存量。做到这一点，你就有可能成为世界上最成功的销售者。
请不要用你的感受来代替客户内心的真实感受
一位朋友加盟了一家日式餐厅连锁店。在开张之前，日本餐厅总部派来了一位很年轻的小伙子青木一郎来帮他培训店员。
日本人做事就是认真，也很干练，三天时间，不但讲了餐厅的服务宗旨和各种要求，连各种食材的比例都说得一清二楚。朋友很是佩服他。在培训结束后，朋友说要请他吃饭。他说，好的，就在我们餐厅吃吧，我也好上完最重要的一节课。
朋友很吃惊，培训不是结束了吗？怎么还有最重要的一课呢？
朋友和一郎坐在餐桌上。朋友说：“一郎，谢谢你的培训，今天想吃什么尽管点。”
一郎没有点餐，而是把所有的店员都集中到了大厅。然后微笑着对他们说：“今天，谢谢大家的款待，也谢谢大家在这几天里给予我的帮助和支持，更要谢谢你们留给我的美好回忆。”一郎对各位店员深深地鞠了一躬，接着说：“最后，我想问大家一句话，在场的各位，有谁能看出我今天的心情是好还是坏呢？”
店员们经过三天的培训早就和一郎熟悉了，就七嘴八舌地说出自己的意见。出人意料的是，店员们一致认为一郎的心情很好。
一郎问那些店员，为什么他们觉得自己的心情会好。
有的说，我觉得你在中国的任务完美完成了，当然应该感到高兴。
有的说，我觉得你马上要见到自己在日本的亲人了，应该感到高兴。
有的说，我觉得你来到中国，不但传授了知识，也学会了很多中国的东西，满载而归，应该感到高兴。
……
一郎和每位店员握了握手。然后，看着朋友说：“告诉大家，我今天的心情非常不好。”在场的人都感到惊讶，因为，无论是从一郎的表情，还是从他的语言来判断，都能看出他的心情非常不错啊。
“我马上要离开中国了，马上要离开你们了，在我内心十分的不舍，感到十分的沮丧。”一郎说着，有些哽咽。“很遗憾，你们都猜错了。但是，我必须告诉在场的各位，千万不要用‘我觉得’来猜测一名客户的心情，不要用自己的感受来代替客户的感受。因为你们不是他。这是我们的最后一堂课。”
每个人的内心深处，都有渴望得到别人尊重的愿望。
倾听是一种技巧，更是一门艺术。学会倾听应该是每一个营销人员的责任和职业自觉。但是，很多人在倾听的过程中总是喜欢推己达人，用自己的思想和想法来代替客户的想法，用自己的感受来代替客户内心的感受。这种做法不但不会拉近你与客户的距离，反而会让客户对你有一种排斥感和疏远感，因为客户认为你对他没有足够的重视。
每一个人都有倾诉的欲望，尤其是在喜悦或者烦恼的时候，希望通过倾诉把自己内心的情绪表达出来，同时也希望倾听的人能够真正地理解自己语言的意思。但是，很多人在倾听的时候并不能深入倾诉者的内心，而是一相情愿地用自己的感受去代替倾诉者内心真实的感受，这不但没有让倾诉者得到思想的解脱，反而让他们感觉到世界上没有人能够理解他，从而增加了他们的不良情绪。
在和客户沟通的过程中，你的职责并不是单纯地倾听。在倾听的过程中，不仅要全身心地投入到对话的情境之中，更要学会换位思考。当你能够站在客户的角度思考问题的时候，你也就真正地了解到客户内心最真实的感受。一旦抓住客户的内心感受，就抓住了客户的弱点。
在与客户沟通时，切忌从客户的表情、神色、语言中判断客户的内心感受，这些外在的东西往往是虚假不可靠的，常常欺骗我们的眼睛。试着用自己的内心靠近客户，博得客户的好感，让客户说出自己内心最真实的感受。
切记，无论何时，在没有弄懂客户的真正意思的情况下，别让自己陷入一种盲目的猜测之中，更不要用自己的感受来代替客户真正的感受！错误的猜测，会让客户离你越来越远，从而错过成交的机会！
专家指点
1.千万不要用“我觉得”来猜测客户的心情。不要用自己的感受来代替客户的感受，因为你并不是他。
2.在没有弄懂客户的真正意思的情况下，别让自己陷入一种盲目的猜测之中，更不要用自己的感受来代替客户真正的感受！错误的猜测，会让客户离你越来越远，从而错过成交的机会！
学会克制自己——特别是当你想发表高见的时候
一位朋友最近新买了一辆黄色的别克轿车。我开玩笑说：“发财了，这么大气，肯花那么多钱买辆车。”
朋友没有接过我的话茬，而是说：“你还别说，我这车买的就是很大气，比市场价高了3000元。”
我很惊讶，立即追问：“你傻啊？为什么？”
接着，朋友告诉了我她买这部车的全过程：
买车那天是她的生日，她老公说给她买辆车做生日礼物。她在老公还没有下班之前，就自己先到车店看了。她来到第一家车店，店员很热情，滔滔不绝地给她讲解不同车的型号和特点，以及各种优惠活动。她心里非常烦躁，因为店员根本不顾她的想法，就跟她夸夸其谈起来。根本不给她说话的机会，每当她想表达自己观点的时候，都被销售人员口若悬河的话语打断。
她又进入第二家店，店员同样很热情。但是这位店员很奇怪，在跟她打完招呼后，就静静地跟在她的后面，陪着她看各种型号的车。当她说出自己想了解某种车型时，店员才开始说话。针对某一型号的车，她足足说了十分钟自己的观点和看法，在这期间，店员从没有打断她的话的意图，直到她把自己的话说完，店员才告诉她，她的一些观点是有误区的。
和第一家店不同的是，她觉得这位店员很尊重她，总是按照她的意愿来推荐车的型号。最后，她选中了这辆别克车，问店员这台车当自己的生日礼物怎么样，店员马上送来了一束鲜花，并祝她生日快乐。然后店员真诚地告诉她，这辆车现在缺货，如要提车，需要加价3000元。她当时想都没想，当即决定买下这辆车。
第二个店员和第一个店员都十分热情，但是第一个店员犯了一个致命的错误：在客户面前，不会克制自己，而是不顾及客户的感受，高谈阔论地发表自己的见解，不给客户说话的机会。这就使客户的心里产生一种不被尊重的感觉。第二个店员就比较聪明，自始至终都以客户为中心，让客户尽情地发表自己的意见和看法，给客户一种倾诉的满足感，然后再总结性地发表自己的看法以达到引导客户的目的。
教育家卡耐基说“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予对方的最大尊重、呵护和赞美”。
每个人都认为自己的声音是世界上最悦耳、最动听的声音，并且每个人都有表达自己观点和看法的愿望。在倾听的过程中，一旦意见和客户发生分歧，很多销售者会迫不及待地打断客户的话，在客户面前高谈阔论、抒发己见，试图说服客户听从自己的观点。但是最终的结果往往是，到手的鸭子飞了，客户站到了竞争对手那一边。
请时刻记住，你并不是一个出售自己观点和看法的演讲家，你的工作是尽自己的所能满足客户的需求，并最终让客户购买你的东西。就如同一名医生，他的工作就是给病人看病，解决病人的病痛，他只有听了病人详细的病情讲述之后，才有资格诊断。作为一名营销人员，如果不能够有效地克制自己，总是不顾及客户的意思和想法，口若悬河、高谈阔论，这往往会导致销售失败。
戴尔·卡耐基还说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”每个人都有一种自我表现的欲望，对于客户而言，他们想要通过在营销人员面前发表个人见解从而向营销人员证明：不要认为我什么都不懂。
其实，很多营销人员都会遇到这样的情况，一些客户为了不被销售人员欺骗而表现出自己对某一产品很内行的样子。此时就算客户的某些观点是错误的，你也千万不要打断他的话，而应该让他把话说完，然后你再用一种委婉的方式告诉客户正确的观点。如果你总是和客户抢机会说话，并毫无顾忌地指出他的错误，他就会认为你这人没有素质，不懂得尊重别人，自然也就不会买你的东西。
俗话说：“说得好，不如说得巧。”销售并不仅仅是靠你的口才，还需要你克制自己表达的欲望，把更多的机会留给客户。在关键时刻，如果你能够做到让自己闭嘴，你就会成功地拿到订单！
专家指点
1.请时刻记住，你并不是一个出售自己观点和看法的演讲家，你的工作是尽自己的所能满足客户的需求，并最终让客户购买你的东西。如果不能够有效地克制自己，总是不顾及客户的意思和想法，口若悬河、高谈阔论，这往往会导致你销售的最终失败。
2.销售并不仅仅是靠你的口才，还需要你克制自己表达的欲望，把更多的机会留给客户。在关键时刻，如果你能够做到让自己闭嘴，你就会成功地拿到订单！
