5.1 CRM的体系结构与功能
课前导读
客户关系管理系统集成了CRM管理思想和最新信息技术成果，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。为了增加销售，赢得客户，提高客户满意度，并最终形成稳定客户群，企业必须准确把握客户需求，提供合适的营销手段和良好的售后服务。客户关系管理的系统设计，就是要通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户，巩固保留既有客户，增进客户利润贡献度来进行的统一设计及功能化方案。
本章详细介绍了CRM的系统结构模型、软件模型结构以及实施的过程、方法和关键成功因素，让读者对CRM体系结构有深入的了解。通过对软件系统的剖析，进一步促进对CRM模块的认识，更有效地结合企业的管理特点组织实施，并针对实施过程中易出现问题的环节深入分析，掌握成功实施CRM系统的关键因素，最终实现CRM系统在企业的无缝链接。
教学目标
·认识CRM的系统结构模型
·理解CRM的软件系统模型
·掌握CRM系统的组成和重要功能
·了解CRM的实施过程
·理解影响实施的关键因素
CRM系统应能实现对销售、市场营销、客户服务和支持的全面管理，能完成对客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化。此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。
5.1.1 CRM的体系结构
从总体上来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。
（1）界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需要的信息。
（2）功能层由执行CRM系统基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又有顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务管理分系统。分系统包含的若干业务构成业务层，它们之间是有序的、并列的。
（3）支持层是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。
5.1.2 CRM系统的功能
CRM系统的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对前面两个部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。因此，客户关系管理系统可以分为：与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；以及基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM。就描述了包括这三大功能的CRM总体系统结构。
CRM系统一般由客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等构成。
1.客户销售管理子系统
销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息。它能够为销售人员提供流畅、直观的工作流功能，从面提高工作效率，同时保证客户和销售人员之间进行充分的沟通。另外，销售管理人员也能有效地协调和监督整个销售过程，从而保证销售取得最大的成功。
客户销售管理子系统一般包含客户（销售）信息管理、订单管理、业务流程管理、动态库存调配管理、分销商信息管理、销售统计分析与决策支持等功能模块。
（1）客户信息管理模块。该模块负责收集客户销售的相关资料，帮助用户准确把握客户情况，提高销售效率与质量。
（2）订单管理模块。订单管理模块可处理客户订单，执行报价、订货单创建、联系与账户管理等业务，并提供对订单的全方位查询。
（3）业务流程管理模块。业务流程管理模块通过在各业务部门间按照业务规则传递相关数据和信息，帮助用户管理其销售运作，保证销售订单的顺利完成。
（4）销售统计分析与决策支持模块。销售统计分析与决策支持模块通过对销售数据的多方面统计、查询，提供用户所需的信息，为决策提供帮助。
（5）动态库存调配管理模块和分销商信息管理模块能为用户提供各种功能，支持销售活动。
2.客户市场管理子系统
客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作的效率提高，更加合理。用户可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销售活动、事件和潜在客户的信息，并对客户进行高度专业化的细分。
客户市场管理分系统一般包括客户（市场营销）信息管理、营销活动管理、市场资料管理、统计与决策支持功能模块。
客户（市场营销）信息管理模块负责收集客户的一般资料，跟踪客户资料变更，挖掘潜在客户。营销活动管理模块使市场营销部门有能力执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动，同时还能对活动的有效性进行实时跟踪。市场资料管理模块记录通过多种渠道获得的市场信息，收集竞争对手的资料，如调研报告、经济分析报告和产品信息等，为各部门提供市场统计分析和决策参考。
3.客户支持和服务管理子系统
客户支持和服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售与市场紧密地集成在一起，可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理客户日常的客户服务活动与任务，从而在解决客户问题时可以快速高效地存取关键的客户信息。
客户支持和服务管理子系统一般包含客户（服务）信息管理、服务合同管理、服务档案管理、统计与决策支持功能模块。
（1）客户（服务）信息管理模块。主要收集与客户服务相关的资料，可完成包括含现场服务派遣、客户数据管理、客户产品生命周期管理、支持人员档案和地域管理等业务功能。此外，通过与ERP系统的集成，可为后勤、部件管理、采购、服务质量、成本跟踪、财务管理等提供必需的数据。
（2）服务合同管理模块。该模块通过帮助用户创建与管理客户服务合同，从而确保客户能获得应有的服务水平和质量；跟踪保修单和合同的续订日期，通过事件功能表安排预防性的维护行动。
（3）服务档案管理模块。服务档案管理模块使用户能够对客户的问题和解决方案进行日志式的记录，包括联系人管理、动态客户档案、任务管理以及解决关键问题的方案等，从而提高检索问题答案或解决方案的响应速度和质量。
（4）统计分析与决策支持功能模块。统计分析与决策支持功能模块能够对客户服务资料进行分析和处理，使企业既能根据客户的特点提供服务，又能对客户的现值进行评估，从而使客户的满意度和企业盈利都能得到提高。
此外，客户服务与支持子系统还可以与CTI（计算机电话集成）软件相结合，为客户提供更快速、便捷的支持与服务。
4.数据库及支持平台子系统
数据库及支持平台子系统主要为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支持环境。
随着计算机硬件技术、软件技术、Internet技术的迅猛发展以及新一代企业级计算机网络系统的建立，用户对数据库软件的新要求使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。
5.2 CRM的网络结构选择
CRM系统是建立在Internet和Intranet等网络技术基础之上的，根据客户关系数据的特性（分散性、动态性、复杂性），从企业的实际环境（生产集中、市场分散）出发，其网络体系通常采用浏览器/服务器（Browser/Server——B/S）模式和客户机/服务器（Client/Server——C/S）模式的结合。
5.2.1 常见的网络结构
1.C/S结构（Client/Server）
C/S结构即Client/Server（客户机/服务器）结构，它在远程服务器上安装数据库系统，客户机上安装客户端软件，采用两层结构。早期的软件大多采用主机/终端体系结构，直到20世纪90年代后才逐渐变为两层的C/S体系结构，它将复杂的网络应用的用户交互界面GUI和业务应用处理与数据库访问以及处理相分离，服务器与客户端之间通过消息传递机制进行对话，由客户端发出请求给服务器，服务器进行相应的处理后经传递机制送回客户端，应用开发简单且具有较多功能强大的前台开发工具。由于应用处理留在Client端，使得在处理复杂应用时客户端应用程序仍显肥胖，限制了对业务处理逻辑变化适应和扩展能力，当访问数据量增大、业务处理复杂时，客户端与后台数据库服务器数据交换频繁，易造成网络“瓶颈”。
2.B/S结构（Browser/Server）
B/S结构即（Browser/Server）（浏览器/服务器）结构，它只安装维护一个服务器（Server），而客户机采用通用浏览器（Browser）运行软件，是C/S结构的一种改进和变化。它大大简化了客户端，而服务器则集中了所有的应用逻辑，开发和维护等几乎所有工作也都集中在服务器端。同时当企业对网络应用进行升级时，只需要更新服务器端的软件，而不必更换客户端软件，减轻了系统维护与升级的成本与工作量，使用户的总体拥有成本（TCO）大大降低。
B/S架构分为如下的四层结构：客户端（Client）、表示层（Presentation）、应用层（Application）和数据层（Database），这四层分别由浏览器（Browser）、WWW服务器（Web Server）、应用服务器（Application Server）、数据库服务器（Database Server）构成，各层负责自己的任务，层间有成熟的协议，形成一个完整的有机整体。
客户端（Client）是系统与使用者直接交互的层次，使用了Web Browser（如IE等）作为客户端程序；表示层（Presentation）实现了业务逻辑与JSP页面表现的分离；应用层（Application）实现全部的业务逻辑；数据层（Database）的功能是存储海量数据。
5.2.2 CRM系统的网络结构选择
对于处于企业内部的部门和用户，可以采用C/S模式，从而降低开发难度，提高信息安全性。对于处于企业外部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或者B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，实现实时、快速对客户的服务。
从CRM的应用来说，可能会有两种形式：内部网和外部网。因此，在网络的结构中可以有两种形式，也可以两种形式进行结合。也就是说，CRM应当是基于网络的分布式系统，可以在公司局域网或互联网环境下运行。
1.企业内部的C/S模式
对于公司原有的局域网，尽量不改变公司已有的网络结构，要使得系统响应速度快，并在整个CRM系统中易于部署和使用。
2.企业外部的B/S模式
对于B/S模式，适用于移动办公（如经理、销售代表），公司的分支机构或代理商也能访问系统。但由于是在Internet上，可能系统的响应速度可能会受网络带宽的影响，并且要考虑采取一定的网络安全措施，以保证网络的安全及数据的真实性。
3.传统C/S模式和B/S模式的综合应用
A/S网络模式既承袭了C/S结构的软件资源和用户经验，又进一步发挥了B/S结构的集中控管优势。它通过设置应用服务器（组），将关键性的业务软件集中安装并进行发布，客户端可完全在服务器上执行所需的应用。
因为A/S结构本质上仍然是集中模式，所以它与C/S结构不同，可以很容易就分辨出来。而它与B/S结构的最大不同，则体现在Citrix的ICA（Independent Computing Architecture）协议。通过该协议，将应用程序的逻辑从用户界面中分离开来，使得A/S结构中网络传输数据量很小，对网络带宽的要求低，平均每个用户仅占用10K左右，即使是通过电话线连接到Internet，也能保证多个用户同时工作，提供数据的实时访问和更新。另外，应用服务器与后台数据库通常是局域网连接，计算和查询所需的大量数据都是基于LAN传输速度，因此远程用户的网络性能非常理想。
5.3 CRM软件系统的组成与功能
客户关系管理的实现，可以从两个层面进行思考。首先是管理理念问题，其次是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念问题是客户关系管理成功的必要条件。没有信息技术的支持，客户关系管理的效率将难保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。
5.3.1 CRM软件系统的一般模型
目前主流的CRM软件系统的一般模型比较客观地反映了CRM最重要的一些特性。该模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。CRM的主要过程是对营销、销售和客户这三部分业务流程的信息化。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，由CRM提供必要的支持。
在CRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此，拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。
CRM改变了企业前台业务运作的方式，实现了各部门之间的信息共享和密切合作。位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。过去，前台各部门从自身角度去掌握企业数据，业务割裂。而对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。这个共享的数据库也被称为所有重要信息的“闭环”（Closed-loop）。由于CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在各流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的理解下进行。这一全方位的视角和“闭环”形成了一个关于客户以及企业组织本身的一体化蓝图，其透明性更有利于与客户之间的有效沟通。这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。
5.3.2 CRM软件系统的组成
根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。
1.接触活动
CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心（Call Center）、面对面的沟通、传真、移动销售（Mobile Sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等，CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。今天，Internet已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM软件与Internet进一步紧密结合，发展成为基于Internet的应用模式。
在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含以下的内容：
（1）营销分析。包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最佳化。
（2）活动管理。保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。
（3）电话营销。通过各种渠道推动潜在客户产生，包含名单目录管理，支持一个企业多个联系人。
（4）电子营销。保证互联网上个性化的实时、大量的营销活动的实施和执行。开始于确切而有吸引力的目标组，通过为客户定制的内容和产品进行进一步交互。
（5）潜在客户管理。通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。
2.业务功能
企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。
（1）市场管理。主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。
（2）销售管理。使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。
（3）客户服务和支持。客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。其实，上述三组业务功能之间是相互合作的关系。
在商业CRM软件产品中，并不能提供所有的功能范围。一般地，一个软件能够支持2～3种功能，如市场营销和销售等。因此，在软件评价时，功能范围可以作为决定性的评判依据。以Oracle的CRM产品为例，给出了CRM软件各业务功能子系统较为详细的描述。
3.数据库
一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度来说，它甚至比各种业务功能更为重要。其重要作用体现在以下几点：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。可以这样说，数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。
一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据和服务数据。客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息，等等。服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。目前，飞速发展的数据仓库技术（如OLAP、数据挖掘等）能按照企业管理的需要对数据源进行再加工，为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。
4.技术功能
CRM系统除了上述3个组成部分外，在技术上需要实现其特有的一些功能。对CRM的技术要求主要是6个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力以及与ERP功能的集成。
（1）信息分析能力。尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分利用这些信息，对其进行分析，使决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
（2）对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
（3）支持网络应用的能力。在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。
（4）建设集中的客户信息仓库的能力。CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
（5）对工作流进行集成的能力。工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态无缝地完成。
（6）与ERP功能的集成。CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这两者的集成还使企业能在系统间收集商业情报。
CRM的主要目的在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运作效率。客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠道；产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够非常容易且实时地得到利用；同时企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程；CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的联系；能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的作用，从而减少市场营销成本。
总之，CRM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的“闭环”过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。
5.3.3 CRM软件系统的模块功能
CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握能给企业带来最大价值的客户群。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。在此，我们简单地介绍一下CRM软件系统的几个主要模块。
1.销售自动化
销售自动化（Sales Force Automation——SFA）是CRM中最基本的模块，在国外已经有了十几年的发展，近几年在国内也获得了长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从20世纪90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。
就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。
2.营销自动化
营销自动化（Marketing Automation——MA）模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补充性的。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使营销活动真正有效，应该及时地将销售机会提供给执行的人，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两个应用具有不同的功能，但它们常常是互为补充的。
3.客户服务与支持
在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对企业来说是极为重要的。它可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，进一步保持和发展客户关系。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们是以高速度、准确性和高效率来完成客户服务人员的各种要求。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变为可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理等。
4.商务智能
在企业的信息技术基础设施中，以数据仓库为核心的商务智能可以将大量信息转换成可利用的数据，并允许决策者从企业过去的经验记录中查找适用于当前情况的模式，通过这一方法可使决策者更好地预测未来。
商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。商务智能的范围包括客户、产品、服务和竞争者等。在CRM系统中，商务智能主要是指客户智能。利用客户智能，可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高盈利能力。
