第一节接团前的准备
全陪外出带团少则数天，多则数周，加上旅途中有许多不可预测的因素，决定了全陪接待的复杂性。因此，细致、周密的准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。
一、熟悉接待计划
上团前，全陪要认真查阅接待计划和相关资料，了解和掌握所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客、特殊游客（如记者、残疾人）的情况和该闭的特点。
1.记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。
2.了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
3.了解团内较有影响的成员、需特殊照顾对象的情况。
4.掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更等情况。
5.熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点，准备好讲解和咨询解答的内容。
6.了解全程各站安排的文娱节目、风味饮食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
7.掌握各地接待旅行社和其他重要单位的地址、电话号码，以便联系。
8.了解旅游路线上是否有不对外开放的地方和边境地区，若有，通知旅行社的有关部门办理《旅游证》或《边防通行证》。
二、物质准备
上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：
1.本人身份证、导游证、边防通行证等。
2.所需结算单据和费用。如拨款结算单、支票、旅差费等。
3.旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。
4.个人生活用品。
三、知识准备
全陪的知识准备包括以下内容：
1.沿途各站的知识。包括有关沿途各站的地理、历史、经济、民俗风情及各游览景点的概况。
2.客人的相关知识。全陪应了解客人的风俗习惯、兴趣爱好。如果旅游者来自国外，全陪应事先了解该国的基本情况，如地理、历史、人口、经济、政体、民族、宗教信仰、气候、物产、名胜古迹、风土人情等。
3.准备好活跃旅途气氛的节目和话题。全陪与游客接触的时间较长，在漫长的行车途中或等候期间，全陪可以安排一些游戏和娱乐节目，或与游客聊一些大家都感兴趣的话题。
四、心理准备
全陪与地陪相比，要有更加充分的心理准备，这是因为全陪的流动性大、天南海北到处走，要求导游人员不仅要能吃苦，还要能适应各地的水土和饮食。全陪与游客相处时间长、接触多，除了需要准备基本的景点知识和在途中讲解的综合知识，以开阔游客视野外，受气的机会也比地陪多，很有可能代人受过，成出气筒。
五、落实接待事宜
在旅游团抵达的前一天，全陪应对交通、食宿等事宜再进行一次确认。如果这些工作由地接社来做的，那么全陪也应与地接社取得联系，互通情况，确认地接社相关接待事宜落实情况，如旅游车安排、接站安排、住宿安排、行李运送安排等，如需地接社代订下一站车票时，还需了解车票的落实情况。全陪还应与地接社商定首站接团的具体时间、地点。
模拟实训3—1落实接待事宜
实训要求：熟悉接待事宜落实情况
实训内容：落实接待事宜
实训步骤：
1.将学生分组扮演全陪、接待社地陪或工作人员。
2.呼叫接待社地陪或工作人员，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名。
3.呼叫接待社地陪或工作人员，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间。
4.呼叫接待社地陪或工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。
第二节首站接团服务
良好的开端对于本次服务是至关重要的。首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。对国内旅游团来说，全陪一般在旅游合同中注明的集合地点迎候旅游者并由此出发带团按计划出游。对于入境旅游团来说，如果全陪就是首站旅游地地陪，则首站接团服务与地陪接站服务程序相同。如果组团社在首站安排了地接社，那么全陪要做的工作有以下几项：
1.提前到达接站地点。全陪应提前半小时到达指定接站地点与地陪一起迎候旅游团，帮助地陪尽快找到旅游团。成团时在相对空闲但显眼的区域集中客人；如果是大型团队，应贴出分组名单及各组全陪的姓名、电话。
2.协助地陪尽快找到旅游团。找到旅游团后，向领队作自我介绍，代表接待方旅行社热忱欢迎旅游团；立即与领队核对实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况，如与原计划有出入或有变化应及时与接待社联系商议，如实反映该团要求。
3.与地陪、领队和行李员一起清点、交接行李。
4.致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞主要内容包括：表示欢迎、自我介绍并把地陪介绍给全团，表示提供良好服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。全陪致完欢迎辞后把地陪介绍给旅游团。
5.途中介绍所要到达的城市和将游览的全部景点，介绍本次游览的住宿、交通、餐饮情况。
案例再现3—1
导游员小蔡作为全陪带团到达XX市。当飞机抵达后，他就带着旅游团到机场出口处。不一会儿，其他的旅游团纷纷被各自地接社的地陪接走了，环顾四周，就剩下自己的一个旅游团。等了好一会儿，仍然不见自己的地陪前来迎接。小蔡想，接待计划是早已制定并传真给了地方接待社的，地方接待社已有回执，行程也无更改，地陪怎么会不来接呢？又过了几分钟，还是不见地陪来接。小蔡着急起来，他跟领队讲了几句，到电话亭给地方接待社打电话。因是周末，地方接待社值班人员只是回答说：今天是有这个团。小蔡想，不能再等下去了，否则游客一定会有意见。他把自己的设想与领队讲了之后，就来到民航停车场，找来了一辆大客车，把旅游者带往饭店。途中，小蔡还拿起话筒，承担起了地陪的讲解任务。
案例评析
一切都按照旅游团原先的接待计划行事，可到了机场却不见地陪来接，这对于地方接待社来说是漏接。而对全陪来说，发生了这种事故，导游员总不能让游客在那儿一直干等下去，要是地陪真的不来呢？退一步讲，即使地陪来了，如果是让游客久等之后再来的，游客的反响又会怎样呢？人的忍耐是有限度的，等待也是有限度的。让游客干等的时间过长，必定会导致游客的不满。况且，从“服务至上”、“质量至上”的服务宗旨来看，让游客在机场久等，也反映了全陪的工作不够主动，服务不够到位。全陪不能因为地陪（或地方接待社）的过错而使自己也牵连进去，套用一句俗话是“人家错了，你也跟着错”。因此，作为全陪导游员的小蔡此时迅速、果断地拿出问题的解决方法：租辆车子尽快把游客带到下榻的饭店，然后想办法与地方接待社联系，以挽回一些不必要的经济损失和不良影响是很明智的。
模拟实训3—2接团服务
实训要求：掌握接团服务操作要领
实训内容：接团服务
实训步骤：
1.学生分组扮演全陪及接待社地陪。
2.由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生通过其他同学衣着、组团社徽记等分析、判断并上前询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。
第三节与地陪的工作配合
一、进驻酒店服务配合
在旅游团进入酒店后，全陪应尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此，全陪应：
1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互相告知各自房号以便随时联系。
2.热情引导旅游者进入房间。全陪与地陪一道，热情引导客人进入房间，并及时向饭店反映和协助处理游客就客房设施、卫生条件等方面提出的问题。
3.协助行李进房。客人住好后，全陪协助地陪与饭店行李员将行李分送到客人房间。
4.各地的地陪大都不和旅游团同住酒店，如遇到地陪不住酒店的情况，全陪要负起全责，照顾好旅游团。
5.掌握酒店总服务台和其他紧急情况下需要使用的电话号码，掌握与地陪紧急联系的办法。
二、核对商定日程配合
全陪要会同地陪一起与旅游团领队核对商定旅游活动日程，若领队要求对整个旅游接待计划作部分修改，全陪应立即与国内组团社的外联部门联系并请示领导，让其做出决定。如领导接受领队的要求，由旅行社通知有关部门和有关地方接待旅行社。
