那么，该如何处理才得当？于思考中应该排除情绪的干扰，正如豪克训导长所说的：“以不偏不倚、客观的态度去寻求解答。”
但这并不是件容易做到的事，因为烦恼正是情绪作用的高涨。这儿有两个方法可以帮助我们以客观公平的态度来分析事实：
一、想要把握住事实的真相，一定要以并非为自己，而是为他人搜集资料的态度，真正客观而冷静地处理事情。
二、当我在搜罗资料时，会假设自己是一个律师，正在为我的案子搜集证据以咨辩驳。换句话说，我会设法找出自己的弱点，查看自己的漏洞，以使准备工作趋于周详而建立坚实的基础。
然后，我就把事情的正、反两面都写下来，在一般情形下，你会发现：真理、答案往往是介乎两个极端之间的。
在这里我想特别强调的是：不管你、我、爱因斯坦或是美国最高法院，无论是谁，也无法神通广大到能在缺乏资料、不了解问题的情况下，做出任何明智的决策。
所以，解决问题的第一个原则就是：接受事实。让我们记住豪克训导长的话：在没有以客观的态度搜集到问题的有关资料以前，不要试着做出解决问题的任何方案。
那么，只要接受事实是否就解决问题了呢？没有。除此之外，还要通过分析、解释，才能产生建设性的效用。
我从自己多年宝贵的经验中得到一个结论，就是将所有的意见列在纸上，较能一目了然地分析；事实上，虽然只是将问题客观地列在纸上，却能引导我们走向正确解决问题的方向，就像查尔斯·凯特林所说：“一个陈述周详的问题，本身就已经解决了一半啊。”
现在，就让我举实例给你看。中国人常说：“百闻不如一见”，那么，就让我们来看看这个具体的实例吧！
盖伦·理查佛尔德是杰出的美国商人，1942年当日本进犯上海时，他正在中国经商。下面就是他的口述：
“日本轰炸珍珠港不久，日军开始长驱直入上海，当时我是上海亚洲人寿保险公司的经理。日方派给我一位‘军方账务管理员’，其实就是他们的军官，他命令我要协助他清理我们的资产，在那种情况下，我别无选择，只有乖乖合作，否则就是死路一条。
我脑海中浮现出他命令我去做的事情，如果别无选择，只得照办。但有一笔价值75万元保证金是属于香港分公司所有，因此，我把它从账本上划出来，我担心一旦日本人察觉一定会把我扔进沸水里去。不幸的是，可怕的事终究还是来了，没有多久他们就发现了这笔款项。
当时我不在办公室，但会计科长在那里，当时那些日本军阀简直气疯了，口出秽言大骂我是小偷、叛国贼，居然胆敢公然与他们作对！我想我完了，不被他们千刀万剐才怪呢！
怎么办？星期天中午接到这个消息，恐惧、惊吓吞噬着我。若不是我有一套屡试不爽的征服忧虑的技巧，后果恐怕就真的不堪设想了。几年来，每当我忧虑不堪时，就会走到打字机旁，打出我的问题，以及这些问题的解决办法。
一、我到底为何忧虑？
二、针对这个忧虑，我该怎么应对？
以前我是惯以口头回答这些问题的，但在几年前，我发现将问题的答案都同时写在纸上更能把思绪理清，更有助于问题的解决。所以在获知消息的礼拜天下午，我便直接到上海YMCA我自己的房间去，坐到打字机前，打下这几行字：
一、为什么而烦恼？
（还不是害怕明天会被带去拷问房吗？）
二、对于这件事你能有什么解决办法？
（我反复考虑后，对于自己可能采取的四个行动也记录下来，并且也写下可能产生的结果——）
（一）去向日本军官解释说明。但他又不懂英文，势必经过翻译官的说明，说不定因此再度使他发怒。因为他是很凶残的人，他不会听我啰唆的解释，他们倒可能把我砍了。
（二）可试着逃跑。这是绝无可能的，因为他必定派人严加监视我的行动，就连我进出YMCA也必在他的掌握中，如果企图逃跑，必定遭捕杀。
（三）躲在这间房间里，不去办公室上班。但若这样做，日本军官必派士兵直接冲进来捕捉我，不容我做任何解释便把我丢进火炉中，活活烧死。
（四）星期一早上，装作若无其事地照常去上班，军官太忙，说不定无暇注意到我。就算想起来了，只要冷静处理，说不定能侥幸逃过一劫！若能如此，则属万幸。而如果他还要追究，说不定能给我机会解释。因此，我决定星期一早上仍旧如往常一样去上班。
我考虑来考虑去，决定采取第四个决策——星期一早上如往常一样到办公室去——所以心情也就跟着开朗了起来。
第二天早上我一踏进办公室，日本军官坐在椅上叼了根雪茄，像往常一样瞪着我，也没说什么。六个礼拜后，他被调回东京，我的忧虑也就消释了。
就像我所叙述的，那个星期天下午坐在书桌前详细记下所有对策的做法使我捡回了一条命，这应归于冷静处理的功劳，否则，在轻率莽撞之下，或许造成无可挽救的困厄呢！如果那个下午我没有深思熟虑地考虑问题的始末，作了决定的话，大概只好惴惴不安地度过那个午后，那一晚也必定失眠，然后星期一一大早带着愁眉苦脸到办公室去，说不定更会引起日本军官的猜疑，而马上采取什么行动哩！
好几次经验使我懂得对问题下决断是非常重要的，否则老是在那边兜圈子，只有使人的精神崩溃，而对问题无补于是。当机立断能立刻消除一半的苦恼，等到开始行动，四成的苦恼又跟着消失。
只要依下列四个步骤去做，可消除九成的烦恼——
一、详细记录烦恼的事；
二、再记录自己所能采取的对策；
三、决定该怎么办；
四、立刻执行你的决定。”
盖伦·理查佛尔德是有史以来最杰出的驻亚洲美国商人，他也坦诚地对我说，分析问题、克服忧虑的能力是促使他事业成功的最大因素。
为什么这个方法能产生如此奇效？因为它具体、有效率，能针对问题的核心以达一针见血之效。事实上，这个方法的重点还是在“采取具体行动上”。如果我们只是探索事实、分析事实，却不知行动，那么，则一切仅仅停留于空谈阶段，什么用也没有。
威廉·詹姆斯就说：“最后的决策一旦作出，就应立即毅然付诸行动，而不要瞻前顾后、畏首畏尾的。”意思是：既然经过事实根据作出了决定，就要勇于实行，不要犹疑不决，更不要因为心理作祟而招致别人的怀疑与好奇。
避免争论
十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；假如赢了，还是输了。
第二次世界大战刚结束的某一天晚上，我在伦敦受到了一个极有价值的教训。当时我是罗斯·史密斯爵士的私人经纪人。大战期间，史密斯爵士曾任澳洲空军战斗机飞行员，被派往巴勒斯坦工作。欧战胜利缔结停战条约后不久，他以30天之内飞行半个世界的壮举震惊了全世界，由于没有人完成过这种功业。于是，澳洲政府颁赠他5000美元；英王授予他爵位。有一阵子，他是联合王国统治下被谈论最多的人——大英帝国的林白。有一天晚上，我参加一次为推崇他而举办的宴会。宴席中，坐在我右边的一位先生讲了一段幽默故事，并引用了一句话，意思是：“谋事在人，成事在天。”
那位健谈的先生提到，他所引用的那句话出自《圣经》。我知道他错了。我很确定地知道出处，一点疑问也没有。为了表现优越感，我很多事，很讨嫌地纠正他。他立即反唇相讥，“什么？出自莎士比亚？不可能！绝对不可能！那句话出自《圣经》。”他确定是这样。
那位先生坐在右边，我的老朋友法兰克·葛孟在我左边。他喜欢阅读莎士比亚的著作已经多年，因此我俩都同意向他请教。葛孟听了，在桌下踢了我一下，说：“戴尔，你错了，这位先生是对的。这句话出自《圣经》。”
那晚回家的路上，我对葛孟说：“法兰克，你分明知道那句话出自莎士比亚。”
“是的，当然。”他回答，“《哈姆雷特》第五幕第二场。但是，亲爱的戴尔，我们是宴会上的客人。为什么要证明他错了？那样会使他喜欢你吗？为什么不保留他的面子？他并没问你的意见啊！他不需要你的意见。为什么要跟他抬杠？记住，要永远避免跟别人正面冲突。”
“永远避免跟别人正面冲突。”说这句话的人虽已经身故了，但我受到的这个教训仍长存不泯。
那是我最需要的教训，由于我向来是个积重难返的杠子头。小时候，我和我哥哥为天底下任何事物都抬杠。进入大学，我又选修逻辑学和辩论术，也常常参加辩论比赛。后来我在纽约讲授演讲与辩论，一度我曾想写一本这方面的书。从那次之后，我听过、看过、参加过、也批评过数千次的争论。
这一切的结果使我获得一个结论：天底下只有一种能在争论中获胜的方式，那就是避免争论，要像你避免响尾蛇和地震那样避免争论。
十之八九，争论的结果会使双方比从前更相信自己是绝对正确的。你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；假如赢了，还是输了。为什么？假如你的胜利使对方的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处，那又怎么样？你会觉得扬扬自得。但他呢？你使他自惭。你伤了他的自尊。他会怨恨你的胜利。并且——
“一个人即便口服，但心里并不服。”
一家人寿保险公司立下了一项铁则：“不要争论。”
真正的推销精神不是争论。人的心意不会由于争论而改变的。
举例说明：几年前，有位很冲动的爱尔兰人名叫欧哈瑞，上过我的课。他受的教育不多，但，却很爱抬杠。他做过人家的汽车司机，后来由于推销卡车并不成功而来求助于我。我问了他几个简易的问题，就发现他老是跟顾客争辩。假如对方挑剔他的车子，他立刻会涨红脸大声强辩。欧哈瑞承认，那时候，他在口头上倒赢了不少辩沦。他后来对我说：“我从人家的办公室出来后常说：‘我总算整了那笨蛋一次。’我确实整了他一次，但是我什么都没有卖给他。”
我的第一个难题不在于欧哈瑞如何说话。我立刻要做的是，训练他如何自制，避免口角。
欧哈瑞如今是纽约怀德汽车公司的推销明星。他是如何成功的？他是这样的：“假如我现在走进顾客的办公室，而对方说：‘什么？怀德卡车？不好！你送我我都不要，我要的是何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的货色确实不错。买他们的卡车绝对错不了。何赛的车是优良公司的产品，业务员也呱呱叫。’
“如此他就无话可说了，由于没有抬杠的余地。由于他说何赛的车子最好，我说没错，他只有住口了。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛的车子最好’。接着我们不再谈何赛，而是开始介绍怀德的优点。
“当年如果听到他那种话，我早就气得脸一阵红一阵白了。我会开始挑何赛的毛病；我愈批评别的车子差，对方就愈说它好；强辩之下，对方就愈喜欢我的竞争对手的货品。
“如今回忆起来，真不知道过去是如何干推销工作的。我一生里花了不少时间在抬杠。我如今守口如瓶了。果然有效。”
正如睿智的本杰明·富兰克林所说的：
“假如你老是抬杠、反驳，或许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，由于你永远得不到对方的好感。”
于是，你自己要衡量一下：你是要那口头的、表面上的胜利，还是别人对你的好感？
你在争论中或许有理，但要想改变别人的主意，你就必须舍得使你一切都徒劳。
美国威尔逊总统任内的财政部长威廉·麦肯多，将多年政治生涯取得的经验，归结为一句话：
“靠辩论不可能使幼稚的人服气。”
“幼稚的人”？麦肯多说得太保留了。据我本人的经验，不论对方才智怎样，你都不可能靠辩论改变他的想法。
比方说，所得税顾问派生，为了一笔关键性的9000块钱，跟一位政府的税务稽核员争论了一个小时。派生解释这9000块钱事实上是应收账款中的呆账，不可能收回来，因此不该征收所得税。那位稽核员说道：“非征不可。”
“那位稽核员特别冷酷、傲慢，并且顽固，”派生在课堂上说，“任何事情和理由都没有用……我们愈争执，他愈顽固，因此我决定不再同他理论，开始改变话题捧他几句。”
“我说，‘比起别人要你处理的重要而困难的事情，我想这确实是不足挂齿的小事。我也研究过税务问题，但那是书上的死知识。你的知识全是来自于工作经验。有时我真想有份像你这样的工作，那样我就会学到许多。’我说得很认真。
“这下，稽核员在椅子上伸直身子，花许多时间谈论他的工作，告诉我发现过许多税务上的鬼花样。他的口气慢慢地友善起来，接下来又谈起他的孩子。临告别的时候，他说要再研究研究我的问题，过几天会通知我。
“三天后，他打电话到我办公室，通知我那笔所得税决定不征了。”
这位税务稽员核表现了人性最显见的弱点。他要的是一种重要人物的感觉。派生愈和他争论，他愈要高声强调职务上的权威。但一旦对方承认了他的权威，争执自然偃旗息鼓，有了扩张自我的机会，他就变成一位富于宽容和有同情心的人了。
拿破仑的家务总管康斯丹在《拿破仑私生活拾遗》中写道：拿破仑和约瑟芬打桌球时曾说：“即使我的技术不错，但我总是让她赢，这样她就特别高兴。”
我们能够从康斯丹那里总结出颠扑不破的教训：让我们的顾客、情人、丈夫、太太在琐碎的争论上赢过我们。
释迦牟尼说“恨不消恨，端赖爱止”，争强好辩绝不可能消弭误会，应靠技巧、协调、宽容，以及用同情的眼光去看别人的观点。
林肯有一次斥责一位和同事发生激烈争吵的青年军官。“所有决心有所成就的人，”林肯说，“决不肯在私人争执上浪费时间。争执的后果不是他所能承担得起的，而后果包括发脾气，失去了自制。要在跟别人拥有相等权利的事物上多让步一点；而那些明显是你对的事情就让步少一点。与其与狗争道，被它咬一口，倒不如让它先走。就算宰了它，也治不好你被咬的伤。”
在《点点滴滴》一书中的一篇文章，提出了如何使不同的意见不致成为争论的主题的建议：
一、欢迎不同的意见
记住这句话：“当两个伙伴意见总是不同的时候，其中之一就不需要了。”假如有些地方你没有想到，而有人提出来的话，你就应当衷心感谢。不同的意见是你避免重大错误的重要参考。
二、不要相信你直觉的印象
当有人提出相反意见的时候，你第一个自然的反应是自卫。你要慎重。你要保持安静，并且小心你的直觉反应。这大概是你最差劲的地方，而不是你最好的地方。
三、控制你的脾气
记住，你能够根据一个人在何种情况下会发脾气的情形，测定这个人的度量和成就究竟有多大。
四、先听为上
让你的反对者有说话的机会。让他们把话说完。不要抗争、防护或争辩，否则，只会增加相互沟通的障碍。努力建立了解的桥梁，不要再加深误解。
五、寻找同意的内容
在你听完了反对者的话之后，首先去想你同意的意见。
六、要诚实
承认你的错误，诚实地说出来，而且为你的错误进行道歉。这样能够有助于解除反对者的武装和减少他们的防卫。
