【绪论】
第12页：有关围绕顾客类型进行公司重组中所引用的统计资料源自一份名为《管理客户关系》的研究报告，那是1998年10月由经济学家情报组织与安达信咨询公司共同发表的。
第25—26页：1998年10月在期坦福的办公室，我们对牛津健康计划的创始人及前任首席执行官斯蒂夫·韦金斯进行了一次全面访谈。韦金斯于1999年3月通过电子邮件确认了我们文中内容的真实。牛津健康计划是佩珀期一罗杰斯集团以前的客户。
【第一章】
第31页：1998年11月24日，我们听了顾客为中心公司总经理大卫·兰斯在一次科迪安特软件活动中的演讲。
1999年7月，他通过电子邮件确认了我们书中有关顾客冷漠高成本的真实准确性。
第32—40页：书中有关第一美国银行的内容，是基于我们1998年8月和9月对其首席执行官理查德·威格所做的电话访谈资料。在这当中，他坦述了通过名为有求必应的创新计划，与顾客发展高度个性化关系方面的早期工作经历以及深远见识。他还详细谈到为了培养有利可图的顾客关系而成为一个“可信代理人”的理论和实践。另外在1998年11月，我们还与第一美国银行的高级营销副总裁乔斯林·萨顿进行了交谈，1999年4月，她通过电子邮件和电话证实了访谈中的细节问题。第一美国银行是佩珀斯一罗杰斯集团以前的客户。
第40一48页：1998年12月，我们通过电话采访了富兰克林大学校长保罗·奥特博士，讨论了学校的学生服务联合会计划以及他的有关将学生视为顾客以保证其忠诚度的战略。1999年3 月，他通过传真和电话确认了我们文中内容的真实性。
【第二章】
第54—58页：1998年7月，我们电话采访了美国航空公司互动营销总经理约翰·赛缪尔，了解了美国航空公司重新设计的网站及个性化方面的工作。这次访谈的内容最早发表在我们为《销售与营销管理》杂志1998年10月号所写的一篇名为《打开通向顾客的大门》的文章中。
1998年8月美国航空公司电话确认了访谈内容并于1999年6月提供了最新信息。
第56—58页：我们对宏道公司在开发美国航空公司网站中所扮演角色的观察，主要基于我们对该公司系统的广泛个人了解。佩珀斯一罗杰斯集团与宏道公司间的业务关系意义重大并处于持续发展之中。
第58—61页：1998年11月，我们电话采访了普雷温特公司首席执行官古斯塔沃·科瓦塞维斯，他谈论了私立退休基金计划在阿根廷推广的错综复杂性和高度竞争特点，还向我们介绍了普雷温特公司是如何运用较为廉价的袖珍电子记事簿捕获销售信息的。1999年3月，他通过传真确认了访谈的细节内容。佩珀斯一罗杰斯集团与普雷温特公司间建立有持续发展的客户关系。
第61—75页：在1998年9月和10月以及1999年2月所进行的一系列电话交谈中，我们采访了利维公司首席营销官戈登·山克。在采访中，他回忆了自己70年代在利维的工作经历，并谈论了随着顾客群逐渐成熟和新竞争对手出现公司所面临的挑战。他告诉我们，为了努力抓住新一代年轻人，公司如何制订了一套新的批量订制战略，由个性仔裤计划开始并由此深化为创新拼合计划。山克于1999年2月通过传真和电话确认了我们书中的真实内容。另外在1999年4月，我们还和利维公司直通消费者副总裁贾尼·利根就消费者直销领域的工作进行了交谈。
她在1999年6月电话确认了相关的信息。利维公司曾参与了佩珀斯一罗杰斯集团与未来研究所合作发起的消费者直接通路调研项目。
第75—80页：1998年8月，我们通过电子邮件采访了电话购花公司总裁兼首席执行官吉姆·麦肯。他阐述了关于建造在公司核心哲学中的重要性以及创立和实现客户服务文化过程中对技术的需求。1999年3月，该公司传播经理格雷格·布里斯通过电子邮件确认了我们文中的内容真实。电话购花公司目前是佩珀斯一罗杰斯集团的客户。
第81一93页：1998年11月，我们电话采访了第一联合银行消费银行业务执行副总裁杰克·安东尼尼，他谈论了促使数个业务单元平滑无缝协同运作以向顾客提供持续一致服务的重要性。在交谈中，安东尼尼向我们提了他的导师罗伯特·麦克德谟特将军，他们俩人基于在客户关系管理战略方面的相互尊重和共同兴趣，建立了持久的友谊之情。1999年11月和12月，我们还和消费银行业务群的营销传播高级副总裁安娜·玛丽·汤普森进行了交谈，她于1999年1月通过电子邮件和电话确认了我们文中的真实内容。另外在1999年3月，我们与鲍勃·格里尼翁进行了交谈，他是银行储蓄、产品及服务分部负责政策、规划和分析的高级副总裁。他向我们提供了有关该银行ATM存款系统方面的主要信息。第一联合银行是佩珀斯一罗杰斯集团以前的客户。
【第三章】
第98—109页：1998年12月，我们电话采访了USAA公司的前任首席执行官罗伯特·麦克德谟特将军。《哈佛商业评论》1991年9—10月号中有一篇托马斯·蒂尔撰写的文章，名为《服务先行：USAA公司罗伯特·麦克德谟特访谈录》，从这篇文章中我们发现了非常有用的USAA背景信息。我们还参考了1998年7月25日汤尼。麦克发表在《福布斯》杂志上的一篇名为《他们相信我们》的文章，以及1994年4月4日的一篇财富名人榜文章，报道了麦克德谟特将军入选财富商业名人榜。有关的个人生平资料还源自1996年国际保险协会的正式荣誉庆典宴会。麦克德谟特将军拥有一个非常不错的参考资料图书馆，他也帮助我们再现了USAA的过去。1999年2月，他通过传真和电话确认了我们文中的真实内容，并且增加了一些关键细节信息。我们还和保罗·林根巴赫进行了交谈，他是麦克德谟特以前在美国空军学院的同事，著有《USAA：服务传统1922—1977》一书。在麦克德谟特担任系主任期间，林根巴赫是学院的历史学副教授。他后来供职于USAA，并被视为研究IJSAA公司的专家。他向我们提供了颇有价值的深刻见地以及USAA政策和程序方面关键翔实的信息。佩珀斯一罗杰斯公司一直在与USAA合作。
第109—116页：1998年8月，我们采访了SNET公司资讯娱乐服务分部总裁帕特莉斯·李斯特菲尔德，她谈论了公司采用ICEBOX概念将产品与顾客群协调一致的实施情况。我们还就努力领导跨职能团队过程中一些经理人遇到的困难，与SNET的人力资源总监巴巴拉·布郎进行了交谈。1999年1月，李斯特菲尔德确认了我们文中的事实内容。
第116—119页：1999年1月和2月，我们几次就公司在推动客户关系管理进程中所遇到的挑战问题，与马萨诸塞州康科德市的研究员兼顾问大卫·德郎进行了讨论，他还是波士顿大学管理学院的副教授。德郎被视为变革管理方面的专家，他就我们书稿中出现的各种管理议题提供了颇有价值的重要见解。1999年2月，他通过电话确认了我们文中的事实内容。
【第四章】
第121页：1776年，亚当·斯密在《国富论》一书中阐述了“劳动分工”的思想。斯密（1723一1790）被视为现代经济学之父。
第123—129页：1998年7月，我们就里约大饭店运用顾客信息锁定忠诚度方面的事宜，电话采访了饭店业主帕特里克·肯尼迪。他还向我们坦述了自己在客人信息网络公司、里约饭店管理公司以及将里约大饭店所用一对一技术标准化的全球推广活动等方面的见解。1999年3月他通过传真和电话确认了我们文中的真实内容。唐·佩珀斯是客人信息网络公司董事顾问委员会成员。
第129—139页：1999年1月，我们在加拿大皇家银行采访了高级副总裁兼萨斯喀彻温分行总经理安妮·洛基，还有营销与规划高级副总裁肖尼恩·布鲁德。洛基谈到了在推进客户关系管理计划中考虑文化因素的必要性，并特别指出技术不可能弥补营销人员方面的麻木不仁。
