当一个准客户回答说，“我刚买了寿险”，或者是“我已买了足够的保单了。”推销员通常会告诉他：“如果你不介意的话，是否可告诉我你将怎样处理这些保险？”
推销员这样问的一个原因，是要了解他是否真的为了某个计划而买了寿险。如果他的回答有涉及教育费等事者，很明显的，别家公司的代理员已为他设计了一个保单。但大多数情况只是一个借口而已。
2、“让我先看看寿险说明书再说”。
“我可以给你一份，如果你不介意的话，我想知道以前其他寿险推销员是否给过你？”（有一种人是专门收集寿险说明书的。过去痛苦的经验告诉他，寿险说明书收集者是不会买寿险的，他们只是收集。老实说，他不想给他一份说明书，但他又不能直接这样说。）“是的，曾经拿过几份说明书。”
“你拿到它们之后怎样呢？”（他双眼直瞪着这位准客户，想知道他除了说“我买了寿险”之外，会怎样回答他。）“噢，我研究它们。”
“研究之后怎样？你买了吗？”
“没有。”（不出他所料，果然如此。但他还是未做成生意。）“那没关系，我不会怪你，我自己也是一样，我不会只看了寿险说明书就去买保险。你知道什么原因吗？原因很简单，有的说明书大同小异的，而且它们没有说明一切，只是扼要地阐明几个要点。
“不过，如果你是认真的话，给你一份说明书是没问题的。
我给你的将是一份详细的说明书，它包含了一切东西———所有的说明，所有的条例，一个通常的寿险契据应有的一切都包含在里面。我给你之后，你可以研究，我也会向你解释明白。好吧，你的姓名是什么？”
这位准客户马上觉察到说话的意思，问道：“请慢一点，你是不是为我填写购买寿险的申请书？”他说对了。即使一位准客户不明白，他也要使他明白这一点。
“是的，就是申请书。”
“不，我只要一份寿险说明书。”
“我明白，不过你看过许多说明书，但并未买，不是吗？
这是否意味着你不需要寿险？”
到这里，他又越过了另一借口，回到正题上来了。
他让他在申请书上签了名。坦白说，他做了好些付现的保单，但是直到保单已呈交给他们才收钱的也不少。
处理付钱问题，通常他会这样向对方说：
“话应当说清楚，你可以选择。当我送来保单时，你有十天的时间去考虑要不要接受这保单。我私下甚至可以自由决定，但有一点是无从选择的：当我交保单给你时，你发生意外，进入医院，无法将保单送到你的手上，在法律上，我是不能交给一个躺在医院里的人的。但有个办法解决这问题。不如你先付一个月（或两个月，看需要而定）的保费给公司，公司就有保障你的责任。这样一来，你一交了钱就有了保障。（对不必健康检查的保单而言）除非你忘了告诉我过去你全部的健康情况。”
“当我回头把保单交给你时，而你改变了主意，你不买了，在这种情况下，我只要求你做一件事，就是我们坐下来，谈谈你为什么不买。”
他说这番话的目的，是要使机会之门不致关闭，好做另一次的交谈。当然，任何人都没有义务一定要向他买，但至少他还抓住另一个机会。话说回来，如果遇到的多是不买的准客户，他提议你最好不要这样说。他的情况不同。平均三年销售中一般只有一个不买的。
到此，对方可能还不愿意付钱，怎么办？他会这样说：
“我想你也会同意，我们这世界真是五花八门。尽管人们大谈特谈什么统计数字，但总有例外，任何事会发生在任何人身上。你说对吗？我想问你一件事，你见过灵车吧？灵车响着喇叭，在街上缓缓而过。”
“是的，见过。”
“你要知道，他们绝不是在彩排！”
“有些寿险推销员在他们一生中，至少发生两次这样的情况：准客户在保单申请书上暂时签了名，当他还来不及将保单给他时，那人已溘然长逝！我从事寿险业这么久，所幸还未发生过这样的事。但是，若真的发生———但愿我能交给你一张支票（保费赔偿），而不仅仅是悲悼！”
“所以还是让公司来承担危险吧。现在，你想你的保费怎样交法？一个月一次，三个月一次？我建议你查一下你的支票簿，看看怎样交法才是最方便的。”
这不是夸大，一般说，保单到此就搞定了。
3、“我的太太可以去工作赚钱养家”。
“如果你不介意：是否可告诉我，你太太在外面工作吧？”
“不，我们有两个学龄小孩，我们决定让她在家照顾他们。
“假设万一你自己发生了什么事，谁来照顾孩子呢？他们放学回家，而你太太必须在周末到外面工作，谁能照顾你的孩子呢？”“她可以把孩子交给别人照顾呀！”
“那为什么不现在就找个人照顾孩子，让太太到外面工作呢？”
“我刚才说过，我们认为让她在家，当孩子放学回来时有人照应更好些。”
“当然，你说得对。可是，你是否认为，当你离开了人间，让你太太留在家就不重要了吗？而且，那时你太太能找什么工作做呢？”
“在我们未结婚时，她是一家保险公司的秘书。”
“那是什么时候？”
“约10年前。”
这已经足够，无须多说了。他的太太也许是个好管家，但是，一个脱离了工作10年的好主妇，究竟哪个公司要请她？找工作并不容易。只要向你的准客户说明这个事实，他就会明白一切。
“你说万一你有什么事，你太太可以找工作做。但她可能不去工作。如果你不介意，我想知道你太太会不会在你去世之后，马上可以找到工作呢？如果那时失业浪潮冲击整个社会，她会找到工作吗？而且你是否肯定她能找到一份她喜欢的工作？”
“她喜欢当公司秘书。”
“即使她找到自己喜爱的工作，你也不能肯定她身体健康无病，顺利地工作。”
“我明白，你说得有道理。”
“谁能说，当你的孩子长大之后，你太太不需要寿险的保障？我们卖保险的，如果只是强调孩子年幼需要保险，我可以说，这是罪过。假设你活到60岁，你太太56岁，她和你结婚之前就不曾工作过，她能做的只是家务。问题是，我们每个人不知将来会发生何事，未来不可预测，对吗？既然如此。怎么可以说不需要寿险呢？我们现在就买寿险，以备将来不测之需，这才是正确的。”
以下是另一种说服顾客的方法。
“我不要买保险，万一我逝世，我太太可以再结婚。”
“如果你不介意，我想请问她能嫁给谁？”
“她很贤惠，我喜欢她。我去世之后，当然也有人喜欢她。”
“你们是几年前结婚的？”
“18年前。”
“那时她有孩子吗？”
“当然没有孩子。”
“现在有几个孩子啦？”
“三个。”
“好，万一你去世，一个有三个孩子的妇女，你会以为马上可以找到对象吗？”
“晤……”
“而且，她也许不想再嫁。但是，无论怎样，谁能说得定，当你去世时，她还年轻，但身体是否健康呢？反过来说，你一直活到60岁，她是56岁，那时又怎么办？问题在于，谁都不知道将来会怎样。你说你不要保险，其实你也不懂得将来会发生什么事。我们应当买宗寿险，以防将来不测之需，这才是正确的。”
当一个人死了，太太可以再婚，也可能不再婚。关于这一点，他还有另一个说服的方法，这也是他常常运用的。
“我不买寿险因为我太太有自己的职业。”
“如果你不介意，是否可告诉我她的职业是什么？”
“她是个医生。”（通常准客户说他的太太是个医生时，我心里感到高兴。）“很巧合我的太太也是医生，她干了30年了，但是她死前17年的时间是坐在轮椅上的，因为她的双手双脚都残废了。这是真的事。假设我先死了，又没有买保险，我真不知道她怎样生活下去，怎样养大我们的女儿。我们的女儿肯定地不能像现在这样进入大学念法律。而我在想，她很可能找不到适当的人再嫁。
当然，你会说，这是命运。是的，我敢肯定地说，每个人的命运都不同。正是因为如此，才有人寿保险的出现。我们自已可以碰运气，但却不能让我的妻子儿女受命运摆布。
所以今天我来这里和你谈保险。”
处理顾客的异议
顾客的反对意见是顾客对推销人员及推销的产品、推销行为的必然反应。常言道“嫌货才是买货人”，从这个意义讲，顾客的反对意见不是推销的障碍，而是顾客感兴趣即将成交的信号。因此，推销行家认为，只有当顾客提出意见时，才是推销工作的开始。要认识到顾客提出反对意见是正常现象，正确对待顾客的反对意见，认识顾客反对意见的实际意义，主动要求和欢迎顾客直接提出各种意见。
推销人员面对顾客的反对意见，任何时候都要冷静地对待顾客。如果推销人员处理不冷静，口气不当，就会引起顾客的反感。因此，遇到顾客持有反对意见时，推销人员应态度自若，说话时条理清楚，有说服力。避免和顾客争吵和冒犯顾客。从推销心理讲，顾客的购买决定既受理智的控制也受情感的控制，推销人员与顾客争吵一旦伤了感情，即使推销人员取得了争吵的胜利，也失去了成交的机会。当遇到一时难与顾客沟通时，推销人员应研究顾客的心理状态，讲究说服艺术，不要让顾客难堪，可以委婉地说：“我知道自己还没有完全解释清楚……”或者说：“对不起，我使你产生了误解。”以此来化解当前的矛盾。
推销人员应尊重顾客的观点，尽管推销人员自己认为该观点是错误的，或者根本不同意他的观点，也应该认真听取，让顾客畅所欲言。这样做有利于保持友好的气氛，减轻顾客的心理压力。如果顾客不需要推销人员说出个人的看法，或许未把推销员当成行家征求意见时，推销人员要尽量不提出自己的个人看法，如不要说：“如果我是你，我就……”或者：“我自己就使用过……”这样的话语，在懂行的顾客看来，既缺乏说服力，又缺少真诚的态度。
推销员在处理顾客异议时，常用的语言艺术有以下几种：
1、做好准备。
推销员在与顾客面谈之前做好充分准备，事先对顾客可能提出异议的地方做详尽的阐释，以减少顾客的反对意见。
使用此方法应注意不要使用一些刺耳的词句，以免引起顾客的反感。把推销要点分成许多部分，然后用提问的方式提出，在提出推销要点之后，要检查一下顾客是否接受。推销人员认为正确的建议，而顾客却认为是难以理解的情况，要谨慎引导顾客按照你的方法看问题。经验证明，做好上述几点后，在与顾客面谈时可以大大减少顾客的反对意见。
2、不直接反驳顾客。
这种方法的谈话形式是：“对，但是……”它是推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客意见的一种处理技巧。使用此法的优点是：不直接反驳顾客，而间接否定顾客意见，一般不会直接冒犯顾客，有利于保持良好面谈气氛。
同时也为推销人员的谈话留下一定余地，有利于根据顾客的意见，提出具体的处理办法。例如，顾客说：“我不喜欢这样式，太难看了！”根据观察分析，这意见的根源是顾客的个人偏好，对于这种敏感问题，不宜直接加以反驳而委婉相机处理，“先生，您的看法有一定道理，但是您是否也认为这种式样具有一定新的特色……”这里，推销人员承认顾客的意见，先退后进，继续进行销售面谈和示范，间接否定顾客的反对意见。
3、利用顾客的意见。
推销员利用顾客反对意见，适当提取利于推销的那一面，把它作为洽谈的起点，展开说服和示范的方法。顾客的反对意见具有双重性，既有阻碍成交的可能，又有促成交易的希望。推销人员应利用顾客意见的这种矛盾性，利用其积极因素，克服消极因素，有效地促成交易。这种方法既不回避顾客的意见，又可以通过改变有关意见的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说明顾客购买的理由，还可以营造良好的洽谈气氛，有利于处理顾客的意见。例如，顾客说，“这商品又涨价了，买不起”，经过分析，这意见的来源主要是偏见和物价上涨。于是，推销人员说：“这商品是涨价了，从形势上看还会涨价，现在不买将来怕真的买不起了。”这就是推销员利用顾客的意见，转化处理顾客的反对意见，把拒绝购买商品的理由转化为说服顾客购买的理由。
4、利用产品优点。
顾客的反对意见确有道理，采取否认的态度是不明智的做法。推销人员应承认顾客是正确的，肯定有关缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。使用产品优点的方法来处理顾客的反对意见，可以使顾客达到一定程度的心理平衡，有利于排除成交障碍，促成交易。例如，顾客说：
“我要买一部带耳机的收录机，可是你这种收录机是不带耳机的，我不要！”推销人员：“您说对了，这种收录机是不带耳机，但是要买带耳机的就要多花一些钱，其实耳机用的时间也不多，您何必花这些钱呢？再说这种收则录机已经装有机插座，万一要用，您可以买一副称心如意的的立体声耳机呢。”
5、回避法。
顾客主观的反对意见是难以消除的，对于过于主观的反对意见，只要不直接影响成交，推销人员最好不回答，更不要反驳，以回避处之。推销经验告诉我们，相当多的反对意见，推销人员是可以置之不理的。例如，顾客说：“你是某某公司的推销员？那个鬼地方真不方便。”这一个与成交无关的意见，不影响交易，因此推销员不予理睬，便说，“先生，请你先看看产品……”放过与成交无关的意见，继续进行面谈。“这东西太贵了！”一位顾客提出了反对意见。推销人员认为这意见出于他的偏见，可以置之不理。于是说：
“先生，关于价格问题，现在我们不谈，还是请先看看产品吧！”推销人员不理睬顾客提出的“太贵”的意见继续谈产品，当顾客真正理解了产品的用途和特点后，先前所谓的“价格太贵”的意见也就不复存在了。
