推销员提高语言的艺术
1、要少用否定句，多用肯定句。
肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这种衣服还有红色的吗？”推销员回答：“没有”。
这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”。
于是转身离去。如果推销员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如推销员回答：“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的气质更相称，您可以试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。
2、采用先贬后褒法。
推销员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比较以下两句话：（1）价钱虽然稍高一点，但质量很好。（2）质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。
这两句话除了顺序颠倒以外，字数、语调没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第一句，客观存在的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位推销员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细一分析，第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。
总结上面的两句话，就形成了下面的公式：
（1）缺点→优点＝优点；（2）优点→缺点＝缺点。
因此，在向顾客推介商品时，应该采用公式（1）先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。同时要注意言词生动，语气委婉。
请看下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻10岁。”第一句话说得很平常，第二句话比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很高兴。
除了语言生动之外，委婉用词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。
3、多用“是、但是”法。
推销员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面推销员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生的原因及顾客看法的片面性。例如，一家植物商店里，一位顾客正在打量着一株非洲紫罗兰。顾客：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位朋友家的就从没开过。”
推销员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰开不了花。
但是，如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，可以退回商店。”
你看，这位推销员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了紫罗兰不开花的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
有时，顾客可能提出商品某个方面的缺点，推销员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异义基于事实依据时，可采用此方法，例如：推销员：
“这种沙发表面是用漂亮的纤维织成的，但坐在上面感觉很柔软。”
顾客：“是很柔软，但很容易脏。”
推销员：“您说的是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且具有防潮性，假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”
4、常用引导法。
对于欲购买商品的顾客，推销员有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：
顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”推销员：“便宜的鼓风机一般都是小型的；您想要小一点的吗？”顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点。”推销员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来怎么样？”顾客：“哦，他们的鼓风机……”通过提问，推销员让顾客对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。
5、巧用展示流行法。
这种方法就是推销员通过揭示当今商品流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受推销员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服。例如，一位父亲想给年轻的儿子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想要一辆黑色的赛车。但已脱销，推销员劝他买别的颜色，但是那位年轻人固执己见，非要一辆黑色的不可。这时，经理过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。
6、直接否定法。
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”
推销员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”
此处由于用直接否定法直接否定顾客的意见，所以推销员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。
如何正确使用推销用语
1、基本用语。
在推销工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是推销工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就要求推销员必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据推销性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。推销工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
（1）迎客时说“欢迎”，“欢迎您的光临”，“您好”等；（2）对他人表示感谢时说“谢谢”，“谢谢您”，“谢谢您的帮助”等；（3）接受顾客的吩咐时说“听明白了”，“清楚了，请您放心”等；（4）不能立即接待顾客时说“请您稍候”，“麻烦您等一下”，“我马上就来”等；（5）对在等候的顾客说“让您久等了”，“对不起，让你们等候多时了”等；（6）打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”，“实在对不起”，“打扰您了”，“给您添麻烦了”等；（7）由于失误表示歉意时说“很抱歉”，“实在很抱歉”
等；（8）当顾客向你致谢时说“请别客气”，“不用客气”，“很高兴为您服务”，“这是我应该做的”等；（9）当顾客向你致歉时说“没有什么”，“没关系”，“算不了什么”等；（10）当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等；（11）送客时说“再见，一路平安”，“再见，欢迎您下次再来”等；（12）当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”等。
在推销接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的推销工作增添绚丽的色彩。
2、使用正确服务礼貌用语。
推销员如何正确使用礼貌服务用语？归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。
（1）注意仪态。
每一个推销员都应注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话，表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
（2）注意选择词语。
要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，推销员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您姓什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”
等等。这样，会使人听起来更文雅，免去粗俗感。
（3）注意语言简练。
要注意语言的简练、明确，突出中心。在推销过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，推销员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
（4）注意语言音调和语速。
要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和请速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时，掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。
接待顾客时使用的敬语
从事推销工作多年的推销员大多有这种感觉，接待顾客用语最困难的是在于尊敬语的使用。在推销中由于对象不同，使用的尊敬语也有区别，这种服务尊敬语的用法不是一朝一夕就能学成的。
一般来说，尊敬语大多依社会观点来分，在地位比自己高的人（前辈、上级、顾客）面前使用。
但作为推销员，其使用有所不同，它分为：
一、接待顾客时使用。
1、接待顾客时应说：
39（1）欢迎光临。
（2）谢谢惠顾。
2、不能立刻招呼客人时：
（1）对不起，请您稍候！
（2）好！马上去！请您稍候。一会儿见。
3、让客人等候：
（1）对不起，让您久等了。
（2）抱歉，让您久等了。
（3）不好意思，让您久等！
二、拿商品给顾客看时使用：
（1）是这个吗？好！请您看一看。
（2）介绍商品时：我想，这个比较好。
三、将商品交给顾客时使用：
（1）让您久等了！
（2）谢谢！让您久等了！
四、请教顾客时使用：
1、问顾客姓名时：
（1）对不起？请问贵姓大名？
（2）对不起！请问是哪一位？
2、问顾客住址时：
（1）对不起，请问府上何处？
（2）对不起，请您留下住址好吗？
（3）对不起，改日登门拜访，请问府上何处？
五、换商品时使用：
1、替顾客换有问题的商品时：实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。
