同一句话，声调不同，就会引起极大的印象差异。19世纪末，美国电话电报公司为了争取公众的支持，形成良好的印象，将公司的接线员全部改为女性担任，要求接线员通过甜美悦耳的声音为公司在公众心目中树立美好的第一印象。
电话交谈时，语调尽量柔和，以此来表达自己的友善之情，生硬的声音让人感觉不太友好。有几点值得注意：
1．声音大小与平时说话声基本相同，但声调应比平时高亢一些，过于低沉的声调往往让人觉得缺乏热情。
2．讲话的语速比平时稍微慢一点，让对方听明白，凡是讲到重要的数字、人名、地名或关键性的句子，应重复一遍，或询问对方有没有听清楚。
3．避免交谈时发出过于随便的声音，如惊叹声、口哨声等，这些声音很可能使对方听了不愉快。
4．千万要注意，在有紧急事情的时候，更要注意语气、语调。一般在紧急的时候，总是希望用最简短的语言、最快的语速来解决问题，容易忽视语气、语调，结果会适得其反。例如下面这一例就明显不恰当：
“喂，天地公司吗？王经理在吗？”
“王经理不在。”
“为什么不在？”
“我怎么知道，你又没叫我看着。”
因为事情的紧急而忽略了礼貌的语气、语调，导致事与愿违。
5．心情不好的时候，更要注意，因为此时说话往往会比较生硬，呆板，而对方并不知道你的心情，这样可能会引起误会。
（三）认真倾听，并做好记录
电话交谈时，双方都应该集中精神仔细倾听对方的讲话。为了表示自己在专心倾听对方的谈话并理解对方的意思，需要用一些简单的字，如：“好”、“是”、“噢”等作为礼貌的反馈，而且，尽量不要打断对方的谈话，如有疑问，也最好等对方讲完以后再问。
办公室的业务电话通常需要作记录。记录的内容主要是留言的要点。
四、问题处理及方法
（一）电话中断
电话中断时，拨打电话的一方应该主动重拨，接听的一方应冷静等待一两分钟后方可离开。重拨电话以越早越好，接通后应表示歉意，尽管这并不是自己的过错。
即使通话即将结束时，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事，况且，即使你把话讲完了，对方也许还有重要的话要讲，要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话的一方也可以打过去，并且可以这么说：“你刚才是否讲完了，还有其他问题吗？”
（二）通话时受到干扰
如果接电话时有人前来找你或通话时有人闯入而没有退出室外，你可以先对话筒说声“对不起”，然后有礼而坚定地对进来的人说“我待会儿再去找你”，示意其退出。
在上司打电话时，如果秘书确实有急事非马上找他，可以将要谈的问题写在便条上放在他眼前，然后再退出。
（三）没有时间谈话
对待这种电话，无非是接与不接，权衡的关键在于来电的重要与否和矛盾的轻重程度，比如：手头的工作能不能暂时搁置，或者来电能否三言两语讲完。
这时对方并不知道你的处境，所以，在电话中不妨直言，这样做是允许的，也不算失礼。你可以这样告诉对方：“我正在打今天下午的报告，能不能待会儿给您回电话？”这样对方了解你并不是不尊重，同时，也给对方有所选择，或是同意以后再通话，或是三言两语把话讲完。
（四）很难对付的电话
有的人讲话听不清楚或很难懂，应在通话开始时就向其说明。
有的人喜欢在电话里大发脾气，可以适当让对方发泄心中的怒气，回话人的语调要安详、沉稳。
有的人谈话漫无边际，东拉西扯，应及时引到要谈的话题中来。
办公管理礼仪
秘书的工作琐碎、繁杂，许多秘书可能都会感到时间不够用。如果，秘书掌握了办公室管理礼仪，懂得有效率地安排时间，精密地安排工作，有条不紊地做事，就不会有上述的感觉了。
一、用ABCD法则安排工作计划
秘书在工作中，可以参照管理心理学中的时间安排方法，用第二方框的方式来确定工作的先后缓急。它不是把注意力集中在事物和时间上，而是集中在维持、增进关系和取得成果上。确定一个活动的性质要看两个因素：紧急性和重要性。
紧急性意味着需要立即去注意它，它是“现在”发生的、紧急的事情催迫我们立即去做，比如，电话铃声响起等。紧急的事情对我们来说往往是看得见的，或是燃眉之急需要我们即刻采取行动的，而且，有时紧急的事情处理起来是令人愉快的，受人欢迎的，但它们往往又不是最重要的。
另一方面，重要性则与结果有关，如果某件事情是重要的，它会有助于你的使命，你的价值和目标，但重要而不急的事情往往需要你更多的主动性，更多的积极性。我们须主动抓住机会，才能正确处理好。所以，秘书要兼顾两个方面的因素来合理地安排自己的时间。可以列出以下优先等级。
重要并紧急的，必须立即做、优先做，它们属于A类，比如，危机事件、迫切的问题、限期完成的工作等。
重要而不急的，属于B类，应接着处理，比如，准备工作、预防措施、制定计划、发展关系等。
属于C类的，比如造成干扰的事情、一些电话、信件、一些报告、会议、许多迫在眉睫的事情、符合别人期望的事情，这些事情有时间才做。
D类的可以不做。
每日从A类依轻重缓急顺序着手，就能充分利用时间，取得最佳效益。
先做A，重而急；次做B，重而不急。
再做C，急而不重；不做D，不重不急。
（一）有效利用时间
时间既是一个常数，公平地分配给每一个人，又是一个变数，善用则多，妄用则少。珍惜时间，一分钟劳动就有一分钟成果。为了有效利用工作时间，应该注意：
1．明确自己的工作任务和职责
你必须非常清楚上司给你安排的工作任务中，哪些是你要亲自完成的，哪些工作应协助他做，哪些工作不参与。
2．要区分常规工作和非常规工作
哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期的工作，哪些是无法预料、突然出现的工作。例如你分管邮件的分类、拆封和分发，那么每日邮件一到就要立即处理，以免贻误紧急的信件，这就是你每日的常规工作。又如你负责办公用品的分发，这项工作不必要天天做，可以协商好定期进行。如果上司让你马上外出取文件，你就要放下手头工作，立即外出，这就是非常规工作。
3．动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序
重要的工作、紧急的工作先做，科学地有序地一项一项地完成工作任务，不是机械地来一件事干一件事。
4．巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率
如有时可以合并同类任务，集中起来专心致志一次完成，避免多次重复；有的工作动动脑筋、思考周密，一次就做好，不反复。
比如，秘书在一上班时就有下面的许多事情：
为下午部门经理会议所要讨论的报告复印每人一份（8人，每一份10页）及会议日程表。
给某客户打电话，与对方联系你的上司下周四将与他约会的事宜。
向人力资源部门写报告，申请今年的休假日。
复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方。
拆封、分类和传递今天收到的邮件。
布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡。
为上司预订周末去天津的火车票（北京出发）。
将财务部新发的办公经费报销规定复印一份备存，原件放置在文件传阅夹中给部门同事传阅。
在做这些事的时候，她还接待了三位访客，接应电话。
在上面的案例中，秘书可以将所有需要复印的文件集中复印；同时，她还可以把所有要打的电话集中统一在某一个时间段内统一处理，这会帮助她节省大量的时间。然后按照事情的紧急性与重要性再安排顺序。
5．使用办公辅助手段帮助组织工作
包括工作日志、时间表、计划表、日程安排或印制好的“效率手册”等，在上面编制日程安排和周计划，帮助个人管理时间，使工作有条不紊。那些非常规的、重要的、紧急的或定时的工作，应在计划表中明显标注，以引起自己的注意，使那些无论如何要完成的事绝不留到下一天。
6．安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益
工作时，应考虑到你只是团队中的一员，应考虑你周围上下左右的同事们，特别是有些工作要相互接手和转交，要尽量在自己的范畴内多做些，给他人以方便。能与同事们协调你的工作，团队的工作效率才会提高。
7．要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想像和爱好安排工作
例如组织要求电子邮件的回复应在收到后12小时内发出，就要严格执行，安排进自己的计划。
8．坚持写工作日记
秘书通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度，有哪些不合理的安排，有哪些工作浪费了时间，有哪些做法给他人带来了不便，从而得到启发，继续改进。
总之，秘书在工作中要服从上司要求，完成上司交办的工作。秘书是辅助和服务于上司工作的，上司交办的工作无论理解还是不理解都要按照要求完成，不能只考虑完成自己制定的小计划而贻误上司的工作和整个组织的大事。
二、协调工作的礼仪
（一）工作方法
秘书常处理的简单的本职工作包括：
1．内部会议室的预订工作
请计划使用内部会议室的部门或人员事先填写《会议室预订登记表》，于会议前两天交前台秘书进行预订，如果不出现使用时间矛盾，即可安排落实。
如果出现使用时间矛盾，秘书应能主动与双方协调，予以解决。若自己难以解决，应上报主管。
2．用车预订工作
一般使用内部车辆部门的登记表进行预订，如果预订不出现使用时间矛盾，即可安排落实；如果出现使用时间或车辆矛盾，秘书应能主动与双方协调，予以解决。若自己难以解决，则应该上报给部门主管。
3．协助同事印制名片
