【知识目标】
1.熟悉接近顾客的方法
2.了解顾客心理与购买行为
3.熟悉顾客异议的类型与原因
4.理解处理顾客异议的原则
5.了解成交的信号
6.掌握销售拜访的步骤和技巧；挖掘顾客需求的方法和技巧；处理异议的方法和策略；促成交易的方法和技巧
【技能目标】
1.通过训练，具备接近顾客的能力
2.能够按照销售拜访步骤，具备顺利完成拜访推销目标的能力
3.能够运用方法和技巧把握顾客的情况，挖掘顾客需求
4.能够找到顾客拒绝的真实原因，并有处理顾客异议的能力
5.能够分辨出顾客成交的信号，并有促成交易的能力
任务一 销售拜访
张晓已经做好了拜访顾客的前期准备，张晓明白，要想成功实现推销，必须要有方法地接近顾客，并且要在销售拜访环节，给顾客留下良好的印象，为下一步的产品推介打下良好的客缘基础。因此，张晓还应当掌握哪些接近顾客的方法和销售技巧呢？
每一个销售人员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访顾客的数量完全可以由自己来决定。作为销售人员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访顾客的数量永远是成正比的。这是销售最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这原则。推销人员要通过一定的训练，让自己具有接近顾客的能力，并能够按照销售拜访的步骤，顺利实现销售拜访的目标。因此销售人员在此任务实施中主要是要意识到拜访顾客对于销售的重要性，掌握接近顾客的方法，明确拜访顾客的步骤，并能利用技巧成功地拜访顾客，为下步的产品推介打下基础。
子任务一：掌握接近顾客的方法
为了在接近顾客短暂的时间内达到预期的目的，必须要有适当的接近方法。下面是我们最常见的推销接近方法：
一、赞美接近法
赞美接近法又称问候接近法，是指推销人员利用顾客的虚荣心来引起顾客的注意和兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法。销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。当人们心情愉快的时候很容易接受他人的建议，这时，推销人员要抓住时机，正确地引导推销活动。
推销从赞美开始
一个专门推销各种食品罐头的推销人员说：“陆经理，我多次去过你们商场，作为本市最大的专业食品商店，我非常欣赏你们商场高雅的店堂布局，你们货柜上也陈列了省内外许多著名品牌的食品，窗明几净，服务员和蔼待客，百问不厌，看得出来，陆经理为此花费了不少心血，可敬可佩！”听了推销人员这一席恭维的话语，陆经理不由得连声说：“做得还不够，请多包涵，请多包涵！”嘴里这样说，心里却是美滋滋的。这位推销人员用这种赞美对方的方式开始推销洽谈，很容易获得顾客对自己的好感，推销成功的希望也大为增加。
赞美接近法是一种常用的接近方式，但是在使用赞美接近法时应注意以下几点：
1.选择适当的赞美目标
推销人员必须选择适当的目标加以赞美。就个人购买者来说，个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭环境、亲戚朋友等，都可以给予赞美；就组织购买者来说，除了上述赞美目标之外，企业名称、规模、产品质量、服务态度、经营业绩等，也可以作为赞美对象。但如果推销人员信口开河，胡吹乱捧，则必将弄巧成拙。
2.选择适当的赞美方式
推销人员赞美顾客，一定要诚心诚意，把握分寸。事实上，不合实际的赞美，虚情假意的赞美，只会使顾客感到难堪和反感，甚至导致顾客对推销人员产生不好的印象。对于不同类型的顾客，赞美的方式也应不同。对于严肃型的顾客，赞语应自然朴实，点到为止；对于虚荣型顾客，则可以尽量发挥赞美的作用。对于年老的顾客，应该多用间接、委婉的赞美语言；对于年轻的顾客，则可以使用比较直接、热情的赞美语言。
3.赞美一定要出自真心，讲究技巧
赞美即以“表扬”的方式对顾客的外表、气质等进行表扬，以便接近顾客。
二、介绍接近法
介绍接近法是指推销人员通过自我介绍或由第三者推荐介绍而接近顾客的方法，它包括以下两种方法：
（一）自我介绍法
自我介绍法是指推销人员自我口头表述，然后用名片、身份证、工作证等来辅助达到与顾客相识的目的。口头介绍可以详细解说一些书面文字或材料无法了解清楚的问题，利用语言的优势取得顾客的好感，打开对方的心扉；利用工作证、身份证，可以使顾客更加相信自己，消除心中的疑虑；名片交换非常普遍，给对方递上自己的一张名片也同样可以弥补口头介绍的不足，并且便于日后联系。自我介绍法是最常见的一种接近顾客的方法，大多数推销人员都采用这种接近技巧。但是，这种方法很难在一开始就引起顾客的注意和兴趣。因此，通常还要与其他的方法配合使用，以便顺利地进入正式面谈。
（二）他人引荐法
他人引荐法是通过与顾客熟悉的第三者的介绍来达到接近顾客的方法。在推销人员与所拜访顾客不熟悉的情况下，托人介绍是一种行之有效的接近方法，只需要一张便条，一封信，一张介绍人的名片或一个电话就行。“不看僧面看佛面”，一般人对陌生人都有排斥感，可是在熟人的介绍下，看在熟人的面子上，都会接受你的好意或邀请。因为受托者是跟顾客有一定社会交往的人，如亲戚、朋友、战友、同乡、同学、老部下、老同事等，这种方式往往使顾客碍于人情面子而不得不接见推销人员。如果你真的能够找到一个顾客认识的人，他曾告诉你顾客的名字，或者告诉你该顾客对于你的产品的需要，那么你自然可以这样说：“王先生，你的同事李先生要我前来拜访，跟你谈一个你可能感兴趣的问题。”这时，王先生可能会立即想要知道你所提出的一切，这样你当然已引起了他的注意而达到了你的目的。同时，他对你也会感到比较亲切。但是，切记一定不要虚构朋友的介绍。
三、产品接近法
产品接近法又称实物接近法，是指销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起顾客的注意和兴趣，从而接近顾客的方法。例如，街头卖烤肉串的，当街制作以吸引顾客。采用这种方法的关键之处在于：
（1）产品本身具有一定的知名度和吸引力，能够引起顾客的注意和兴趣。
（2）推销品在性能、品质、价格等方面有差别优势。
（3）产品精美轻巧，便于携带。
（4）质量优良，不易损坏。
过硬的产品是最好的广告
有一家橡胶轮胎厂的推销人员到汽车制造公司去推销产品，他们随车带去了该厂生产的50多个品种的汽车轮胎，还有刚刚投放市场的最新式的子午线轮胎。进了对方厂门以后，他们并不做过多的口头宣传，只求汽车公司总经理看看随车带来的满满一汽车轮胎，琳琅满目、应有尽有，最后对方拍板与该厂签订了长年订货合同，汽车公司生产的汽车全部采用这家橡胶厂的轮胎。
四、利益接近法
利益接近法是指推销人员强调产品能给顾客带来的实质性利益（增加收入，降低成本等），以达到正式接近顾客的目的的一种方法。“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”，从推销原理来讲，这是一种最有效、最有力的接近顾客的方法。这种方法既避免了一些顾客为掩饰其求利的心理而不愿主动询问产品所提供的利益的障碍，帮助顾客正确认识产品；又突出了推销重点。利益接近法要注意对利益的陈述要能打动顾客的求利心理，但不可夸大其词。
五、问题接近法
问题接近法又称讨论接近法，是指推销人员通过直接提问来引起顾客的注意和兴趣进而转入面谈的方法。提问使一开始就进入双向交流，可以迅速抓住顾客的注意力，并使之参与讨论保持注意力和兴趣，从而顺利转入推销洽谈。问题接近法虽然是比较有效的方法，但其要求也较高。推销人员在提问与讨论中应注意以下三点：
（1）问题表述必须简明扼要，目标具体，抓住顾客的关注点，最好能形象化、量化、直观生动，避免提出简单的是与否的判断问题。例如，对酒店经理说，您希望在保证贵酒店正常经营的情况下明年电费开支减少15%吗？比简单问“您想降低成本吗”要好得多。一般说来，问题越明确，接近效果越好。
（2）问题要突出重点，有的放矢，针对性强。在实际生活中，每一个人都有许许多多的问题，其中有主要问题，也有次要问题。推销人员只有抓住最重要的问题，才能真正打动人心。推销人员提出的问题，重点应放在顾客感兴趣的主要利益上。如果顾客的主要动机在于节省金钱，提问应着眼于经济性；如果顾客的主要动机在于求名，提问则宜着眼于品牌价值。因此，推销人员必须设计适当的问题，把顾客的注意力集中于他所希望解决的问题上面，缩短成交距离。
（3）问题应当是顾客乐于回答和容易回答的。问题若过于复杂或者出言不逊，出语伤人，不仅顾客不会回答你的问题，同时还可能使你失去和顾客面谈的机会。
巧用问题接近顾客
有一位推销书籍的女士，平时碰到顾客和读者总是从容不迫，平心静气地向对方提出这样两个问题：“如果我们送给您一套关于经济管理的丛书，您打开之后发现十分有趣，您会读一读吗？”“如果读后觉得很有收获，您会乐意买下吗？”
这位女士的开场白简单明了，连珠炮似的两个问题使对方无法回避，也使一般的顾客几乎找不出说“不”的理由，从而达到了接近顾客的目的。后来，这两个问题被许多出版社的图书推销人员所采用，成为典型的问题接近方法。
六、好奇接近法
好奇接近法是指通过各种巧妙的方法唤起顾客的好奇心，引起顾客的注意和兴趣，从而点明推销品利益，以顺利进入洽谈的接近方法。好奇之心，人皆有之。好奇接近法需要的就是推销人员发挥创造性的灵感，制造好奇的问题与事情。但是好奇应符合规律，合情合理，奇妙而不荒诞，不可故弄玄虚。
七、馈赠接近法
馈赠接近法是指推销人员以礼品作为媒介，传递感情，沟通思想和认识顾客，进而达到接近顾客目的的一种方法。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品后顾客喜欢与否，当每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。
应用馈赠接近法需要注意的是：
（1）了解顾客的嗜好和需求，这样的馈赠才能发挥最大的效果。
（2）赠送的礼品尽量与所推销的产品有某种联系，尽量与企业的整体形象和谐一致。
（3）金额要合法，赠送的礼品不要过于昂贵，以免造成对方心理负担，使其敬而远之。
八、请教接近法
请教接近法是指推销人员利用向顾客请教问题的机会，达到接近顾客目的的一种方法。在实际推销工作中，推销人员可能要接近某些个性高傲的顾客，这类顾客自高自大，目空一切，唯我独尊，很难接近。但是，一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。请教接近法通过直接向顾客提问来引起顾客的兴趣。从而促使顾客集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲望奠定基础。例如，“赵工程师，您是电子方面的专家，您看看我厂研制投产的这类电子设备在哪些方面优于同类老产品？”
九、戏剧化接近法
戏剧化接近法又称马戏接近法、表演接近法，是指推销人员利用各种戏剧性的表演活动引起顾客注意和兴趣进而转入面谈的接近方法。这是一种比较传统的推销接近方法，如街头杂耍、卖艺等都采用现场演示的方法招徕顾客。如果顾客爱进图书馆，推销人员可以装作书迷；如果顾客喜欢运动，推销人员可以装作运动员；如果顾客喜欢上酒楼，推销人员可以装作一位过客，在桌边“邂逅”。但在使用戏剧化接近法时应注意：
（1）表演一定要有戏剧效果，要能够引起顾客的兴趣和注意。
（2）表演应该自然有活力，能打动顾客的心灵。
（3）尽量使顾客融入戏中，使其身临其境。
（4）使用的道具最好与所推销的商品有关，使表演与推销浑然一体。
无限创意的顾客接近方法
为了证明科伦香水质量高，推销人员把香水喷洒在空气中，然后马上用打火机把散发在空气中的香水点燃。
美国一位小伙子想在某广告代理公司求职，却苦于见不到该公司总经理，于是他把自己装入箱内，让一家捷运公司送进广告公司的内室。
一位推销人员在其顾客经常往返的公路边一块大广告牌上写着：“邓肯先生，你每天损失150美元，就因为没有接见我！请找艾克恩机床公司的赫夫。”
十、震惊接近法
震惊接近法是指推销人员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的注意和兴趣的接近方法。对于少数顾客，只有利用震惊接近法，才能冲破其坚固的心理防线，同时，利用震惊接近法接近顾客能够增强推销说服力。但推销人员在使用这种方法时应该特别注意以下几个问题：
（1）推销人员利用有关客观事实、统计分析资料或其他手段来震撼顾客。这些手段应该与该项推销活动有关。
（2）推销人员震惊顾客，必须结合顾客的特征，仔细研究具体方案。
（3）推销人员要人震惊顾客，应该适可而止，令人震惊而不引起恐惧。
（4）推销人员必须讲究科学，尊重客观事实。切不可为震惊顾客而过分夸大事实真相，更不应信口开河。
震惊接近法
一位年轻的总经理一直不买个人保险。一天，推销人员突然闯进他的办公室，把一张照片放在他面前，对他说：“您不应该为这位老人做点什么吗？”他一看，是一位古稀老人的照片。再仔细一看，原来那位老人就是他自己。推销人员告诉他：“您70岁的时候就是这样！”，于是他购买了大额人寿保险，因为那张照片使他震惊了。
十一、调查接近法
调查接近法是指推销人员利用调查的机会接近顾客的一种接近方法。顾客需求的差异性使得推销人员应该事先进行调查研究，才能提供最佳服务。采用这一方法比较容易消除顾客的戒心，成功率比较高。推销人员可以依据事先设计好的调查问卷，征询顾客的意见，调查了解顾客的真实需求，再比较自然、巧妙地从问卷转为推销。例如，“张厂长，听说贵厂准备利用电子计算机进行科学管理，这是企业管理现代化的必然趋势，您可是先走一步了！我们公司经营各类电子计算机，品种多、性能好，但不知贵厂适用哪一种型号的。您知道，如果不适用，再好的设备也是废物。为了提供最佳服务，我想先作一些实际调查，您看怎样？”
十二、搭讪与聊天接近法
搭讪与聊天接近法是利用搭讪与聊天的形式接近顾客的方法。这种方法一般不会很快进入聊天程序，有时要用很长时间追踪与寻找机会。使用该方法接近顾客时应注意：
（1）要选准接近顾客的时机，只有针对非常重要的顾客且没有其他方法或者机会可以接近时，搭讪与聊天才可以是一种接近顾客的方法，最好在顾客有较充裕的自由支配时间时进行，以免引起顾客的反感。
（2）要积极主动，对于没有与之搭讪的机会的重要顾客，推销人员应该在了解顾客生活习惯的情况下，主动创造条件和机会与之搭讪。
（3）要紧扣主题。
接近顾客
推销人员乙：“郑经理在吗？在百忙之中打扰您，谢谢您。我是****公司在本地区的业务代表李放，经常路过贵店，看到贵店生意一直兴隆，实在不简单。”
店经理：“您过奖了，生意并不是那么好。”
推销人员乙：“贵店对顾客的态度非常亲切，郑经理对贵店员工的培训一定非常用心，我也常常到别的店，但像贵店服务态度这么好的，实在少数；对街的张经理，对您的经营管理也相当钦佩。”
店经理：“张经理是这样说的吗？张经理经营的店也是非常好，事实上他也是我一直视为目标的学习对象。”
推销人员乙：“郑经理果然不同凡响，张经理也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张经理昨天刚换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑经理的事情，因此，今天我特来打扰您。”
店经理：“喔！他换了一台新的收银机！”
推销人员乙：“郑经理是否也考虑更换新的收银机呢？目前您店里的收银机虽然也不错，使用情况也还正常，但新的收银机有更多的功能，速度更快，既能让您的顾客减少等候时间，还可以为贵店的经营管理提供许多有用的信息。请郑经理一定要考虑这台新的收银机。”
以上介绍了十二种接近顾客的方法。在实际工作中，推销人员应灵活运用，既可以单独使用一种方法接近顾客，也可以多种方法配合使用，还可以自创独特方法接近顾客。
子任务二：掌握销售拜访的步骤
推销人员在初次拜访顾客时，为了增进对顾客的了解，取得顾客的信任，要按照一定的步骤来实现。
一、拜访步骤
（一）问候顾客
初次拜访顾客，见到顾客后当然要问候顾客，如“张先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要记住，这种问候应该发自你的内心，应该很自然地流露出对顾客的真心问候，而并不只是简单的几个字。
（二）自我介绍
问候顾客后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消顾客的疑虑。
（1）介绍自己的全名，从顾客信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为顾客对你的了解越多，他对你的信任也越深。
（2）介绍自己的公司。
（3）介绍自己的职责。
（4）与顾客握手，有了介绍和目光交流之后，一定要和顾客握手，拉近与顾客之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住顾客的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。
（5）交换名片，不要小看这个步骤，它能反映出专业销售人员和一般销售人员的差别。专业的销售人员有个共同的特征，就是他们的名片永远都放在一个固定的地方――可能就放在左边的口袋里――他拿出的永远是自己的名片，并且这个名片拿出来之后上面的文字一定是面对着顾客的；而在收到顾客的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候遇到顾客，这一举动都显得非常简练而专业。
（6）介绍同事，如果有同事和你一起去拜访顾客，一定要向顾客简单介绍这位同事。原因很简单，如果顾客在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会非常不舒服，或者会有很大的心理压力，所以介绍同伴也是你在拜访顾客的时候需要做的一件事情。
（三）进一步发展与顾客的关系
自我介绍之后，接下来要做的事情并不是销售，在这个时候销售是不可能成功的，因为顾客还没有对你产生最起码的兴趣，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与顾客之间的关系，使顾客对你的信任有所增加，这样才有可能进入到销售环节。例如，通过观察迅速找到一些你与顾客共同的经历（同学、同乡，或者共同去过某一个地方），找到一个话题，拉近与顾客的关系。如果实在没有找到这样的事情，就要试着寻找一切可能与顾客产生友谊的联系。例如，浏览顾客墙上的画或者观察桌上的照片，其目的就是要找到一个共同的经历，拉近你和顾客之间的关系。只有与顾客之间有了一定的信任以后，才有可能转入到销售对话。如果顾客还没有对你产生兴趣，千万不要谈论销售，一定要找出某种轻松愉快的话题，建立融洽的氛围，然后才可以进入到销售谈判。
二、销售拜访中要注意的一些问题
在销售拜访中，一般要注意以下八个问题：
（一）营造良好气氛
营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何顾客只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售人员见到顾客以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如，“哎呀你看天气太热了，满身大汗”――这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。
（二）显示积极的态度
通常情况下，顾客更愿意与一个积极的销售人员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通。因此，销售人员一定要表现出积极的态度。
（三）抓住顾客的兴趣和注意力
一定要抓住顾客的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位顾客都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售人员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察顾客的注意力和兴趣。你可以看着顾客的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。
（四）进行对话性质的拜访
设法使每一次与顾客之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让顾客多说。很多销售人员，见到顾客以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后顾客却总结了“不要”两个字，这是非常不专业的表现。如果顾客不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导顾客去说，使之成为对话性质的拜访。
（五）主动控制谈话的方向
作为一个销售人员，在和顾客交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访顾客是销售人员的工作，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让顾客左右谈话，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。如果谈话时顾客引导你转入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题，就对你的销售非常不利，因此要时刻控制谈话的方向。
（六）保持相同的谈话方式
第六点需要注意的是时时刻刻保持与顾客相同的谈话方式。这样会让顾客感到非常的舒服，愿意多说话，销售人员本人也会感觉到舒服。比如说语速，有的顾客说话快，有的则慢一些，那么销售人员就要从语速上保持和顾客相同，这样顾客听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和顾客相同的谈话速度，同时也要注意顾客音量的大小，同顾客的音量要尽可能相当，这样会更有利于沟通。
（七）有礼貌
礼貌会赢得顾客的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售人员，要把礼貌体现在实际行动中，化成顾客能够看到的行为。例如，拜访顾客后，在起立辞别时，应该把顾客的椅子放回原地――这样一个简单的行为就能让顾客建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。
再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，扔到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售人员的行为――尽管顾客说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。
（八）表现出专业性
一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。
子任务三：掌握销售拜访的技巧
销售拜访的成功与否，直接决定着推销能否成功。现在我们就来讨论一下在销售拜访环节为了取得顾客的信任促成交易所需要的关键技巧。
一、塑造良好的第一印象
第一印象是人的意识局限性的一种体现，对某个事物或人的第一印象能够在很大程度上决定我们对这些事物或人的看法，甚至决定我们的行为。调查表明，80%的购买行为是受人的心理和情绪影响的。顾客因为信任推销人员而进行购买，而不是公司的产品和价格。老顾客会反复购买甚至不怕麻烦，就是出于这个原因。
第一印象是在五分钟之内建立起来的，心理学称之为“首晕效应”或“晕轮效应”。首晕效应又可以形象地称为一见钟情或刻板印象，也就是说第一眼看到的是什么印象，就会先入为主，以后一旦遇到相同的情况，就会产生相同的看法。所谓晕轮效应又称光环效应，也可以形象地称作爱屋及乌或疑人偷斧。也就是说，如果对某一件事物的某一方面产生了看法，那么很容易对这件事物的其他方面也保持相同的看法。
疑人偷斧
从前，有个人丢了一把斧子。他怀疑是邻居家的孩子偷的，就暗暗地注意那个孩子。他看那个孩子走路的姿势，像是偷了斧子的样子；观察那个孩子的神色，也像是偷了斧子的样子；听那个孩子说话的语气，更像是偷了斧子的样子。总之，在他的眼睛里，那个孩子的一举一动都像是偷斧子的。
过了几天，他在刨土坑的时候，找到了那把斧子，原来是他自己遗忘在土坑里了。从此以后，他再看邻居家那个孩子，一举一动丝毫不像偷过斧子的样子了。
首晕效应和晕轮效应都是人的思维习惯的一种体现，尽管这种思维习惯会产生出很多的偏见，但是很多人的偏见就有可能形成一种公正。作为推销人员必须要习惯这种思维习惯，也就是说要尽力创造良好的第一印象。
二、开场白要得体
古人说得好：“话不投机半句多。”销售更是如此。开头语，尤其是第一句话说得是否得体，将直接影响着你与顾客以后的往来。在销售中，特别是在登门销售时，业务员习惯于这样说：“先生，你需要……吗？”这是最常见的用于第一句话的句式，但这是一种错误的问话方式。因为这不明确的问话显得唐突，十有八九会遭到拒绝。那么，你应该怎样说呢？假如你要去销售一种高级水果压汁机。当主人打开门时，你可以问：“请问，您家里有高级水果压汁机吗？”这样一问，有水果压汁机的主人可能会说：“我家有水果压汁机，不过不是高级的，能看看你的高级水果压汁机是什么样子吗？”当主人这样回答的时候，你就可从提包里拿出样品，并借题发挥，促使他或她与你达成交易。没有水果压汁机的主人则可能会产生好奇心理，她会说：“高级水果压汁机是什么样的？它有什么用处？”这话显然是渴望对高级水果压汁机有所了解。这时，你就可以打开你的提包了。显然，这样的开场白至少能够为你自己赢得一次商谈的机会，避免顾客一句“不要”就把你挡在门外。
三、适当的寒暄
在与顾客初次见面时，我们可以通过与顾客寒暄，建立良好的第一印象，达到放松顾客戒备心理的作用，从而形成沟通的良好氛围。
寒暄在销售中的作用是十分重要的，其主要表现在：可以让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来可以解除顾客的戒备心理可以成为建立信任关系的热身活动。可见寒暄是良好沟通的一个开始。它的“调子”定得如何，直接影响着整个推销的过程。因此，对寒暄决不能轻而视之，有必要注意以下两点：
1.应有主动热情、诚实友善的态度
寒暄时选择合适的方式、合适的语句是非常必要的，但这合适的方式、语句的表现，还有赖于主动热情、诚实友善的态度。只有把这三者有机地结合起来，寒暄的目的才能达到。试想，当别人用冷冰冰的态度对你说“我很高兴见到你”时，你会有一种什么样的感觉。当别人用不屑一顾的态度夸奖你“我发现你很精明能干”时，你又会作何感想？推己及人，我们寒暄时不能不注意态度。
2.应适可而止，因势利导
做任何事情都有个“度”，寒暄也不例外。恰当适度的寒暄有益于推销谈判，但切忌没完没了、时间过长（当然，对方有聊的兴致时例外）。有经验的业务员，总是善于从寒暄中找到契机，因势利导，“言归正传”。
在寒暄的过程中切记要避免走入以下三个误区：
1.话太多，背离主题
很多的推销人员一到顾客那里去，就滔滔不绝，让顾客没有插话的机会，本来以顾客为核心和主导的沟通谈话，却成为了推销人员自己的演讲台。
2.心太急，急功近利
有些推销人员，和顾客谈话还没有五分钟，就拿出产品说明书、价目表，开始介绍产品，急功近利的行为实际上是在告诉顾客，我们关心的只是生意，我们从来不关心顾客的需求、顾客的问题或顾客想要什么。
3.人太直，争执辩解
在面对顾客时，有些推销人员人太正直、太耿直，这样有时也是不可取的。尤其是面对一些宗教、信仰、政治、意识形态等方面的问题时，万万不可固执地与顾客较真，要明确这次面谈的目的是实现未来的合作。所以我们在面对不同背景，不同信仰的顾客时，一定要学会说话委婉。
四、赞美
正如心理学家所指出的：每个人都有渴求被别人赞扬的心理期望，他人认定其价值时，总是喜不自胜。由此可知，要想取悦顾客，最有效的方法就是热情地赞扬他。在赞扬顾客时，要注意不能空泛、含混地赞美，要有意识地说出一些具体而明确的事情。同时我们也要善于去观察发现他异于别人之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。
日本超级保险推销人员原一平的错误
原一平到一位年轻的小公司老板那里去推销保险。进了办公室后，他便赞美年轻老板：“您如此年轻，就做上了老板，真了不起呀，在我们日本是不太多见的。能请教一下，您是多少岁开始工作的吗？”
“17岁。”
“17岁！天哪，太了不起了，这个年龄时，很多人还在父母面前撒娇呢。那您什么时候开始当老板呢？”
“两年前。”
“哇，才做了两年的老板就已经有如此气度，一般人还真培养不出来。对了，你怎么这么早就出来工作了呢？”
“因为家里只有我和妹妹，家里穷，为了能让妹妹上学，我就出来干活了。”
“你妹妹也很了不起呀，你们都很了不起呀。”
就这样一问一赞，最后赞到了那位年轻老板的七大姑八大姨，越赞越远了。最后，这位老板本来打算买原一平的保险的，结果也不买了。
后来，原一平才知道，原来那天自己的赞美没完没了。本来刚开始时，老板听到几句赞美，心里很舒服，可是原一平说得太多了，搞得他由原来的高兴变成不胜其烦了。
赞美如煲汤，火候是关键。赞美对方恰如其分，恰到好处，会让对方感到很舒服；但赞美得多了，会过犹不及，使得赞美没有新鲜感，让对方吃不消，撑着肚子。
成功推销，始于成功的推销接近，并且销量和拜访顾客的数量是呈正比的。本任务介绍了十二种不同的接近顾客的方法，并阐述了销售拜访的步骤和要注意的问题，明确了销售拜访中的一些关键技巧，例如，如何给顾客留下良好的第一印象、如何开场、如何通过寒暄拉近和顾客的距离、如何通过赞美来取得顾客的好感和信任。
本任务的教学重点和核心技能是使学生具有接近顾客的能力，并通过训练使在销售拜访中的每一个环节，都能够实现拜访目标，为下一步的产品推介打下良好基础。
1.推销人员接近顾客的方法有哪些？
2.推销拜访的步骤是如何的？
3.假如你是一位保险推销员，在推销拜访过程中你认为应该要注意哪些问题？
【实训项目】
本项目的主人公张晓在前期做了大量的准备工作，现在要根据顾客的特点，寻找一种接近顾客的方法，并且要争取到当面拜访的机会。请同学们为张晓设计一个拜访顾客的场景，并按照技巧实施当面拜访。
【实训目标】
（1）训练学生接近顾客的能力。
（2）训练学生掌握销售拜访中的关键环节和关键技巧。
【实施过程】
（1）将全班学生分为4～6个组，在每个组内进行角色的分工（推销人员和顾客），然后进行接近顾客、拜访顾客场景的演练。
（2）老师对学生演练进行现场指导，并组织学生进行小组总结。
（3）抽签选择学习小组在全班进行演练，并由学生提问、点评，老师总结。
（4）每个小组将演练心得制作成Word文档，并用PPT来分享活动成果。
【实训考核】
（1）接近顾客的能力（20%）。
（2）销售拜访的步骤和关键技巧（40%）。
（3）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（10%）。
（4）团队成员表演、讨论、发言的参与性（20%）。
（5）团队成员的协作性（10%）。
任务二 挖掘顾客需求
要想成功进行产品推介，必须把握情况，了解顾客的需求。在面见顾客的过程中，张晓必须通过有效的沟通，挖掘出顾客的需求，弄清楚顾客的问题，以便通过满足顾客需求、解决顾客问题来达到销售的目的。
根据全球调查显示，90%的人认为，销售当中最困难的工作是寻找和发现顾客的需求点。我们要分析顾客的需求首先应该分析它的问题在哪里，找到问题后给他一个解决问题的方案，这才是我们需要挖掘的顾客的真正需求点。
销售人员在此任务实施中的主要任务是了解顾客心理与购买行为，并学会用观察、重述、提问等技巧挖掘顾客的需求。
子任务一：分析顾客的心理与购买行为
推销既是一个由信息的输出与输入导致“买”和“卖”的过程，也是一个尊重并参与顾客调整观念与行为的心理活动过程。因此，推销人员应当在掌握顾客的购买心理和行为客观规律的基础上，灵活地应用推销技巧，保证推销活动的成功。
一、顾客的心理
推销人员推销的过程也就是刺激消费者需求的过程。推销能否获得成功，既取决于消费者是否有需求、购买欲望和购买能力，也取决于推销人员能否有效地刺激消费者需求。推销人员可根据马斯洛需求层次论和奥尔德佛“ERG”理论（这部分内容在项目一中已经讲授，在此不再赘述）对消费者需求做出了恰当的分析。下面我们着重学习顾客购买动机的具体类型。
（一）顾客心理需要（购买动机）的具体类型
顾客心理需要（购买动机）大致分为以下几种类型。
（1）习俗心理需要。由种族、宗教信仰、文化传统和地理环境等因素决定的思想观念和生活方式在消费需求上的反映。
（2）求实心理需要。经济实惠、物美价廉。
（3）便利心理需要。购买和使用上的便利。
（4）审美心理需要。物质生活水平提高，满足审美情趣。
（5）好奇心理需要。追求新颖、奇特。
（6）惠顾心理需要。出于成本节约的考虑，在同一地方重复购买，并形成购买习惯。
（7）偏爱心理需要。对某种品牌的偏爱。
（8）从众心理需要。赶时髦，追求时尚，随大流。
（9）求名心理需要。显示身份和社会地位。
（10）特殊心理需要。
（二）购买心理暗箱
由于顾客心理活动复杂，具体购买需要多种多样，顾客的购买决策的心理活动外人很难觉察，称之为顾客购买心理暗箱。
推销人员的任务，就是要尽量弄清这个心理暗箱，然后采取相应的推销策略，实施诱导。
二、顾客购买行为类型
实际从事购买活动的消费者，在选购商品时的表现是多种多样的。一方面，购买者由于收入、性格、文化素养等方面的不同而存在着购买心理的差异；另一方面，购物环境也会影响着消费者的购买行为。一般情况下，顾客购买行为类型主要有：
1.理智型
理智型消费者头脑冷静，在购买商品前，已近经过深思熟虑，对商品的特色、性能、使用、保养等信息进行了广泛收集和分析，早已胸有成竹。在购买时喜欢独立思考，不愿意推销人员过多的介入，往往对自己的判断力非常自信，有时也比较固执。
2.冲动型
冲动型消费者感情外露，想象力丰富。在购买商品前通常没有足够的思想准备，以直观感觉为主，容易受商品的外观、包装、商标、广告宣传和推销人员劝说的影响。
3.选价型
选价型这类消费者认为高价高质量。其中高价选择者认为，高价不仅意味着商品的高质量，同时也是购买者较强经济能力或较高社会地位与身份的象征，具有某种社会意义；而低价选择者购买商品主要是图实惠，对廉价商品尤为敏感和热衷，特别喜欢购买削价商品。
4.习惯型
习惯型这类消费者对某些商品往往只偏爱其中一种或几种品牌。他们对这些商品比较熟悉、信任、注意力稳定，因而产生对这种品牌的信赖，形成习惯态度，使之在购买时往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行动。
5.疑虑型
疑虑型这类消费者在购买时比较注意观察商品的细微之处，考虑的问题很多，难以决策，即使作出了购买决策也可能因为反悔而中断购买行为。
6.随意型
这类消费者购买心理不稳定，没有明确的购买目标和要求，缺乏购买物品的选择常识，没有主见，往往是奉命购买或随意购买，容易受旁人意见的左右。
以上是对消费者购买行为类型的总体分析以及对待每一类购买行为的一些简单的原则和态度。在推销的过程中需要灵活对待，切记不可教条化。顾客的购买行为也许是积累的综合，也许是介于两类之间，这时需要考验推销人员的判断力与机智。
三、以团队为决策的购买者的需求分析
在一个团队决策中，参加决策的人通常可分为以下五类：
1.决策人
决策人通常来说是职位最高的，在合同上签字的人。他更关注你的产品的投入产出比。因此对于决策人，你要用非常准确的数字去告诉他，你的产品是物超所值，投入了多少费用会为他产生多少利润，这是决策人最关心的，在你的销售表达中一定要体现顾客的投入产出比。
2.财务人员
财务人员不言而喻，其最关心的是公司有没有这方面的预算、采购制度、财务制度。因此，你在销售表达之前，要对此有一个准确的了解，顾客有没有这样的预算，有多少这样的预算，你这个产品是否超出了他的预算。
3.支持者
支持者即支持公司买你产品的人，可能是与你关系好的一些人，也可能是对你有好印象的人。他的需求是否得到你的尊重和认可，这非常重要。所以说你对那些哪怕是很小的支持者，也有必要做一些友好的问候，表示对他们的尊重。
4.技术人员
技术人员不言而喻最关心的就是你的技术是否先进，产品是否可靠。所以对技术人员来说，你必须有一定的数据和材料证明你的技术是先进的，产品是可靠的。
5.使用者
你的产品被公司购买以后由使用者来操作，来使用，而他最关心的是这个设备在操作时是否方便简单，是否减少了他的工作量。据说施乐公司在卖复印机之前，会经常邀请一些公司的助理和秘书到公司去使用他们的复印机，复印机的使用者主要是各部门的助理、秘书，当这些人熟悉以后，他们自然就能察觉出用这个复印机比以前的复印机要简单方便，从而赢得了使用者的认同。
以团队为决策的五种人，由于每种人的需求不一样，推销人员在进行推销时就要针对每一个人去满足他的需求，这样才会赢得越来越多的以团队为决策者的顾客购买你的产品。
子任务二：挖掘顾客需求的方法和技巧
了解顾客需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解顾客的需求――可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。了解需求的方法主要有提问、重述、聆听、观察等。
一、提问
提问――通过提问去了解顾客需要什么。如何能够把握提问的技巧，必须先要了解问题的类型。
（一）常见的问题类型
销售中常见的问题类型有以下两种：
1.封闭式的问题
封闭式的问题是限制对方回答的内容，或者要求得到某种特别的信息的问题，即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。当顾客和推销员沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使顾客的话题回到正题上。例如，“对您而言，品质重要吗？”、“您想提高产量吗？”、“您会顾虑有关服务方面的问题吗？”通常只能用“是”或“不是”来回答。
2.开放式的问题
开放式的问题是鼓励对方说话，不限制对方回答内容的问题。例如，“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”类似为什么？有什么？是什么？做什么？怎么样？都是开放性问句。这种开放式的问题可以使顾客尽情描述他的需求。因此，销售人员在了解顾客需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。
（二）提问的技巧
多数销售人员见到顾客时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向顾客提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售人员都感觉提问是一件非常困难的事情。关于提问的技巧可以参考以下几个方面：
1.顾客的目标或挑战
可以问一下顾客的目标或遇到的挑战有哪些。例如，询问“贵公司今年产量的目标是什么？”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标？”每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是顾客愿意说的，因为是他们自己的事情。
2.顾客的特殊需求
可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。
兴趣与订单
丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁，有很多IT行业的销售人员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。
突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给了一个销售人员。后来大家终于知道了那位销售人员为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞有一项非常特殊的个人兴趣――弹玻璃球，那位销售人员偶然发现了以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同兴趣。从那以后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售人员，而那位销售人员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。
可见，有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的，通过细节观察找出顾客特别的需求，将使你与顾客之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。
3.顾客希望的结果
顾客在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售人员可以就此加以探问。
4.顾客以往经历
销售人员也可以询问顾客以往购买产品的一些经历，如在使用过程中有哪些优点和不足之处。
5.顾客个人信息
销售人员还可以询问顾客个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与顾客建立更深层次的关系。
（三）提问的方法
1.开门见山提问法
开门见山提问法是在交易会谈中有不明白的问题或想了解某一问题时，直截了当地向对方提问，不绕圈子。例如，“您对这种电冰箱有兴趣吗？”
开门见山提问法具有言简意明的特色，因而常被推销者所采用。当然，常用并不等于任何场合都能使用，当对方对某些问题有所避讳时，就不宜直问。
2.委婉含蓄提问法
当对方对某些问题有所讳忌时不宜直问，遇此情况，成功的推销人员常采用委婉、曲折的问法，迂回含蓄地提出问题。这就是我们所说的“委婉含蓄提问法”。
3.诱问导入提问法
所谓诱问导入提问法，就是有目的地诱问、引导，使对方不知不觉地落入自己预设的“圈套”。
诱问导入提问法的利用
一位推销人员来到一家工厂推销电动机。这家工厂的总工程师将电动机通电后，测试外壳的温度，他认为推销人员出售的电动机太热，怀疑它的质量不好，表示不愿意购买了。这位推销人员问总工程师：“你这里有符合电制品公司标准的电动机吧？”总工程师答：“是的。”“电制品公司一般规定电动机的设计标准，温度可高出室温72度，是吗？”推销人员又问。“是的，”总工程师回答。
“那你们厂内的温度是多少？”“大概是华氏75度左右。”“假如厂内的温度是75度，那么电动机的温度可高达147度。你要是把手放在华氏147度的水里，是不是会烫伤呢？”“是的。”“那你是不是最好不要把你的手放在电动机上呢？”总工程师只好承认：“你说得一点也不错。”结果，他们成交了近五万美元的生意。
4.限制选择提问法
限制选择提问法又称为二者择一法，它是一种故意将对方的选择范围限制在两个选择之间的提问方式。例如，你要邀约顾客，并想让他按你设想的时间赴约，于是，你在即将结束交谈时说：“既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是后天晚上见？”这里“明天晚上见，还是后天晚上见”就是“限制选择法。”
5.协商讨论提问法
协商讨论提问法是指用商讨的语气向对方发出的提问。例如，“你看咱们就这样定了好不好？”协商讨论式提问法，语气平和，即使对方没有接受推销员的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。
6.澄清证实提问法
在销售谈判中，谈判的一方为了进一步证实上一轮问答中对方答复的意思是否准确，澄清对方的态度是否明朗，常常针对对方的话语进行反馈提问，这就是我们所说的澄清证实提问法。例如，“你刚才说你会尽量满足我们的要求，是这样的吧？”
二、重述
重述就是重复叙述顾客的话。这是一个重要的技巧，因为重述不仅可以验证推销人员是否理解顾客的话，而且还能与顾客进一步确认其需求。在推销过程中，其主要作用表现在以下两个方面：
1.加深顾客的好感
重述的目的就是加深顾客的好感，因此在与顾客沟通的时候，遇到任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意，要用自己重新组织的语言去重述顾客的意思，而不是呆板地重述顾客的原话。
2.提供更多的思考时间
重述还有另外的一个用处，即它可以给顾客一个信息：推销员正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给顾客一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重述，例如，“您提出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。
当然，能否恰当地运用重述这个技巧，关键点是时机，它通常可以在两种情况下使用：第一，当顾客提出了对销售有利的需求的时候，或者顾客提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下顾客的需求；第二，顾客提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。
三、观察
人的心理现象既生动，又复杂，有着发生和发展的无穷奥秘，所以推销员必须要观察顾客的心理变化，察言观色，把握顾客的心理变化，适时地提出忠告、指导或诱导言辞，否则便会丧失销售的良机。观察要做到以下几点：
1.细致
观察要细致入微，要从上到下，从左到右，从前到后，从内到外，不要有任何遗漏。
2.准确
观察要讲究准确。如果观察有误，不仅不能挖掘出顾客的需求，还可能使推销员做出错误的判断，直接导致推销的失败。
3.全面
不要犯以偏概全的错误，在观察过程中既要多方位地去观察你的顾客，又要善于将观察结果综合归纳。
4.与思考结合起来
推销员要具有严密的逻辑推理能力，要善于将观察和思考有机地结合起来。
总之，要深入细致地观察，必须有着与众不同的缜密和敏锐，所以有人总结出观察的十个要点，并将其视为一个人观察力的十种表现：
迷：贵在专一，紧紧盯住目标，切忌浮光掠影，见异思迁。
苦：观察时要有吃苦精神，殚精竭虑。
全：全面地、理性地看待问题，既要看到事物的目前状况，更要预测其发展趋势。
微：善于察一叶而知秋，敏感地看到别人不易察觉到的事物和现象。
时：审时度势，不要忽略事物存在的时间因素。
比：学会对比分析，从而辩证地看待问题。
思：要将观察与思考结合起来，深入自己的感情认识。
巧：为了增强观察效果，要借助一定的物质手段。
写：要做好观察记录。
恒：要做到持之以恒，切忌三天打鱼，两天晒网。
观察的作用
一次，推销员小王去拜访山西邮电的一位重要的顾客刘主任。由于工作的原因，小王不可能多次拜访这个顾客，必须在一次拜访中了解顾客的资料，迅速与他建立互信的关系并计划下一步行动。
小王来到顾客办公室，敲门进去。刘主任正在打电话，示意推销员坐下来。小王坐在沙发上，并利用这段时间仔细观察顾客的办公室。这是一间很大的办公室，刘主任的办公桌靠近窗口，上面堆放了很多资料。刘主任的对面是一个书架，书架上摆满了书籍。办公桌和书架的左边是沙发和茶几，茶几上有很多技术方面的杂志。在门口左边的墙角里有一台放在电脑桌上的台式电脑，沙发离电脑很近，可以看到电脑上有顾客下载的股票和围棋的图标。
小王：“我来之前就了解到您是技术出身，对计算机非常在行。桌上的这些资料都是很专业的杂志，您一直都在看吗？”
刘主任：“对，每一期我都看。”
小王：“您都关心哪些内容呢？”
刘主任：“我主要看一些产品的动态和应用方面的文章。”
小王：“这确实是一个了解行业状况的好方法。我这次从北京过来是专门来拜访邮电系统的顾客的，您已经采购了不少我们的产品，我希望听取您的使用意见。另外，我们也有很好的高端产品，也希望利用这个时间了解一下您在这方面的需求。您看好吗？”
刘主任：“好吧。”
半个小时以后，小王认为已经可以告一段落了，便说：
小王：“刘主任，您书架上书很多。我能看看吗？”
刘主任：“好吧。”刘主任离开座位，来到书架前。
小王：“哦，《资治通鉴》，我正想买一套。《资治通鉴》有很多版本，您的这套是柏杨版的，您觉得怎么样？”
刘主任：“柏杨版的比较通俗，还不错。”
小王：“您喜欢看哪方面的书？”
刘主任：“我最近对历史方面的书比较有兴趣，另外一直在看技术方面的书。”
“我也是。我可以去机房参观一下吗？小李告诉我您的机房的设计是一流的。”
结束拜访回到北京以后，小王写了一封信给刘主任，对他的接待表示感谢。与信一起寄给刘主任的还有两套二月河著的《雍正皇帝》和《乾隆皇帝》。另外，经理要求小王尽快在刘主任这里做一次新产品的技术交流。小王也喜欢围棋，便开始约刘主任在联众网上下棋，两人很快成了棋友。
从上面案例我们可以看到，在与顾客见面的同时要注意观察顾客的表情、办公室的布置、桌子上的相册等一切可以看到的情况，这些资料都可以成为销售的良机。例如，小王看到刘主任有很多技术方面的资料，说明他对技术非常在行，一定会欢迎技术交流之类的活动。当看到顾客在读《资治通鉴》，说明他喜欢历史，小王可以寄一套类似的书籍给他。顾客的电脑里有围棋，证明他经常在中午利用休息时间上网下围棋，小王可以每天中午在顾客经常上的联众网上找他。顾客有兴趣炒股票，小王可以等顾客来北京的时候，请他与自己在证券公司里的大学同学一起吃饭。有经验的推销人员可以在与顾客相处时察觉很多蛛丝马迹，这些资料对了解顾客的需求和爱好会有很大的帮助。
四、倾听
听不仅能让销售人员捕获到信息，还有助于对信息的处理。要做到积极的倾听，就要注意以下技巧：
（一）调动并保持注意力
与顾客的谈话是否成功，注意力的调动和保持是一个很重要的因素。集中注意力不仅能使自己听到顾客的言内之音及言外之意，还能获得顾客的好感，因为推销员的态度就如同无声的语言在告诉顾客：“我很尊重您，很相信您，您对我所谈的话是非常重要的，我正在专心致志地听”对于一个尊重并相信他的人，他一定会留意的。那么，怎样调动并保持注意力呢？方法固然很多，但此时把同你谈话的顾客看成世界上“最重要的人物”，把他的讲话看做是你平生所听到的“最重要的言语”，不失为一种有效的方法。
（二）同顾客保持稳定的目光接触
心理学家认为，谈话双方注视对方的眼睛能给彼此造成良好的印象。这话有道理，但关键是如何注视。目不转睛地凝视，会让对方感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。而游移不定的目光，又会让对方误以为你是心不在焉，不屑一顾。一般情况下，在整个谈话过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬时转向一旁，之后又恢复目光接触，就这样“循环往复”，直至谈话结束。人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”谈话者往往透过对方的眼睛来了解他的所思所想。因而，谈话时对目光的接触，并非简单的接触，它是一种无声的语言。目光是多种多样的，可以犀利如剑，也可以柔情似水，但这两种目光都不适合同顾客谈话。能获得他人好感的目光应该是诚恳谦逊、不卑不亢的，体现出既尊重他人也尊重自己。
（三）倾听时应注意姿态
人们在谈话时往往不注意姿态，而实际上，姿态最能显示自己对说话者或谈论话题的态度。当倾听者身体稍向前倾并以诚恳赞美的目光看着说话者时，表示的便是一种关心，一种谦逊的态度，似在告诉对方：“你的讲话对我来说非常重要，因此，我全神贯注地在听你讲话。”当你身体后仰，手脚伸开，懒洋洋地坐在沙发椅上，并以不耐烦的目光盯着门窗时，传递的就是情绪不安或心不在焉的信息，这无疑是向对方说：“别再谈下去了，我一点也不想再听你讲话了。你的话对我来说没什么用处。”
可以肯定地说，善于倾听顾客讲话的推销者，总会赢得顾客的好感。
只有了解了顾客想要什么、想要解决什么，推销人员才能把合适的产品或方案推介给顾客。本任务分析了顾客心理和购买者的行为类型，分析了团体做决策时不同角色（决策人、财务人员、支持者、技术人员、使用者）不同的需求特征，并阐述了如何通过提问、重述、观察、倾听等技巧来发现顾客需求。
本任务的教学重点和核心技能是让学生学会运用提问、重述、观察、倾听等技巧，具备明确和挖掘顾客需求的能力。
1.试讨论团体决策时，不同角色（决策人、财务人员、支持者、技术人员、使用者）分别有什么需求？
2.常用的提问方式有哪些，这些方式各有什么优缺点？
3.请结合实例说明观察的技巧有哪些。
4.请结合实例说明倾听的目的有哪些。
【实训项目】
张晓在销售拜访之初和顾客进行了简单的沟通，因为他给顾客留下了良好的第一印象，所以接下来张晓就想乘胜追击，运用提问、重述、观察、倾听等技巧来进一步挖掘顾客需求和了解顾客要解决的问题。请各学习小组在实地调研的基础上，为张晓设计一个推销情景，帮助他快速掌握挖掘顾客需求的方法。
【实训目标】
（1）训练学生问问题的能力。
（2）训练学生重述总结的技能。
（3）训练学生观察的技巧。
（4）训练学生有效的倾听。
（5）使学生能够把握情况，挖掘出顾客的需求。
【实施过程】
（1）将全班学生分为4～6个学习小组，各小组利用课余时间在附近区域自行选择一商品销售场所，在进行实地观察的基础上，自行设计推销情景。要求：在每个学习小组内进行角色的分工（推销人员和顾客），然后进行角色演练，利用提问、重述、观察、倾听等技巧来挖掘顾客需求。
（2）老师对学生演练进行现场指导，并组织学生进行小组总结。
（3）抽签选择学习小组在全班进行演练，并由学生提问、点评，老师总结。
（4）小组讨论：如何利用提问、重述、观察、倾听等技巧来进一步挖掘顾客需求。
（5）每个小组将演练心得和讨论结果制作成WORD文档，并用PPT来分享活动成果。
【实训考核】
（1）挖掘顾客需求的能力（30%）。
（2）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（30%）。
（3）团队成员表演、讨论、发言的参与性（20%）。
（4）团队成员的协作性（20%）。
任务三 产品推介
张晓在明白了顾客的需求后，接下来就是要如何把产品推介给顾客，并说服顾客进行购买，那么张晓在首次产品推介中，需要做些什么呢？
当销售人员对顾客需求有了明确的认识以后，就要根据自己的经验和专业知识，有针对性地进行产品推介，目的是为了提高顾客对产品的认识和兴趣，促使顾客做出购买决定。顾客购买产品时，实际上在购买产品背后的利益，所以推销员在进行产品推介时，要向顾客重点强调产品带给顾客的好处，促使他们产生兴趣和购买欲望，这样才能达到产品推介的目的。因此销售人员在此任务实施过程中的主要任务是学会运用产品推介的方法和技巧，同时避免在产品推介过程中经常出现的问题，以达到成功推介的目的。
子任务一：产品推介的方法
产品推介是一项专业性和艺术性都很高的工作。销售人员要恰当地掌握和运用不同的推介方法，产品推介的方法主要分为提示法和演示法两类。
一、提示法
提示法是指推销人员在进行产品推介时，利用语言形式的启发，诱导顾客产生购买的动机，并促使其作出购买决策的方法。提示法根据提示的方式不同还可分为以下几种：
（一）直接提示法
直接提示法是指推销人员开门见山，直接劝说顾客购买其所推销的产品。这种方法的特征是推销人员接近顾客后立即向顾客介绍产品，陈述产品的优点与特征，然后建议顾客购买。
（二）间接提示法
间接提示法是指推销人员间接地劝说顾客购买推销品的方法。这种方法可以避免一些不太好直接提出的动机与原因，可以使顾客感到轻松、合理，从而容易接受推销人员的购买建议。
（三）明星提示法
明星提示法是指推销人员利用顾客对名人的崇拜心理，借助名人的声望来说服顾客购买推销品的方法。明星提示法不仅迎合了人们追星的情感购买动机，还可以消除顾客的疑虑。
（四）鼓动提示法
鼓动提示法是指推销人员建议顾客立即采取购买行动的方法。例如，“今天是优惠期的最后一天”、“只剩这最后一批产品了”等。使用这种提示方法时要注意以下几点：
（1）提示的内容应直接诉述顾客的主要购买动机。
（2）提示的信息必须真实，同时语言要简练明确。
（3）采用这种策略时应针对不同的顾客，一般情况下对那些个性较强、偏内向、沉稳的顾客不宜采用。
（五）积极提示法
积极提示法是推销人员用积极的语言或其他积极方式劝说顾客购买所推销产品的方法。所谓积极的语言与积极的方式可以理解为肯定、正面的提示、热情的语言、赞美的语言等会产生正向效应的语言。
（六）联想提示法
联想提示法是指推销人员通过向顾客提示或描述与推销有关的情景，使顾客产生某种联想，刺激顾客购买欲望的方法。联想提示法要求推销人员善于运用语言的艺术去表达、描绘，避免刻板、教条的语言，也不能采用过分夸张、华丽的辞藻。这样，提示的语言方能打动顾客，感染顾客，让顾客觉得贴切可信。
（七）逻辑提示法
所谓逻辑提示法是指推销人员利用逻辑推理来劝说顾客购买推销品的一种方法。它通过逻辑的力量，促使顾客进行理智思考，从而明确购买带来的利益与好处，最终做出理智的购买抉择。逻辑提示法符合购买者的理智购买动机。在运用逻辑提示法时应注意以下几点：
（1）逻辑提示法比较适合有较强的理智购买动机的顾客，而倾向情感型购买动机与惠顾型购买动机的顾客，则不适用这种方法。
（2）要做到以理服人，不符合科学伦理的强词夺理是不能服人的。
（3）应做到情理并重，推销人员应该把科学却显得有点干巴巴的逻辑推理与说服艺术结合起来，对顾客既晓之以理，又动之以情，促使顾客的购买行为合理化，从而使顾客较快地采取购买行为。
（4）掌握适当的推销说理方式，发挥逻辑的巨大作用。
二、演示法
演示法是指推销人员用非语言形式，通过展示、暗示、音响等方式劝说促使顾客购买推销品的推介方法。方法概括来说包括产品演示法、文字图片演示法和音响影视演示法。
（一）产品演示法
产品演示法是指推销人员通过直接演示推销品本身来劝说顾客购买推销品的方法。推销员通过对产品的现场展示、操作表演等方式，把产品的性能、特色、优点表现出来，生动、形象、真实，使顾客对产品有直观的了解。此外，为增强说服力，可以边演示边讲解，也可以邀请顾客参与演示过程。
（二）文字、图片演示法
文字、图片演示法是指推销人员通过展示有关推销品的文字、图片资料来劝说顾客购买的方法。在不能或不便直接展示或用语言难以说明产品的情况下，推销人员通过向顾客展示推销品的文字、图片、图表、音像等资料，也能生动、形象、真实可靠地向顾客介绍产品。例如，一些商品工作原理、同居数据、价目表等，通过文字、图片可以做到动静结合、图文并茂，收到良好的推销效果。
（三）音响、影视演示法
音响、影视演示法是指推销人员利用录音、录像、光盘等现代工具进行演示，劝说顾客购买推销品的洽谈方法。这种方法具有很强的说服力和感染力，是一种非常有效的演示方法，可以使顾客有身临其境的感觉。例如，某旅行社推出的旅游线路电视介绍短片、产品生产流程片等。
子任务二：推介产品的六个技巧
在产品推介过程中，销售人员也要善于利用一些技巧，来推动顾客的购买。现在我们介绍几种比较常用的技巧：
一、对比技巧
成功的销售人员常常拿顾客熟悉的产品与自己推销的产品进行对比，来说明产品的优点。销售人员在运用这一方法时要注意以下几点：
（1）比较相同点一定要是产品的优点或顾客的关注点，不能是缺点。
（2）比较不同点一定要是产品的特性，而且是竞争产品所没有的或者是没法相比的。
（3）比较对象应该是顾客了解的产品。对于顾客不了解的产品，比较也就没有意义，不会引起顾客的共鸣。
（4）最好是找一个最著名的同类产品做比较，既要找出相同点，又要区别不同的地方。
二、数字化技巧
数字化技巧是非常重要的一个方法。销售人员如果善于将产品利益数字化，或是特别强调数字（利益），将会使产品说明更清楚，更具说服力。在使用数字化技巧时，主要有以下几种方法：
（1）费用极小化，使用“每天只要多少钱”的方式，让顾客有便宜、划算的感觉。
（2）利益极大化，使用“一年下来节省多少钱”的方式，让顾客感觉有很大的好处。
（3）将百分比换成明确的金额，这样感觉更直观。
三、比拟描绘技巧
比拟描绘技巧是将给顾客带来的利益描绘成可以让顾客做什么，借此激发顾客去完成梦想。使用比拟描绘法要注意的是，如果让顾客牺牲自己的喜好来换取产品，将会适得其反。所以，销售人员就要事先了解顾客有哪些兴趣、喜好（这很重要），再加以应用，才可以让顾客产生认同感。
四、催眠技巧
催眠技巧就是用一种激发顾客欲望的语言来描述商品，通过有声有色的描述，充分调动起顾客的想象力，让顾客沉浸在言辞构筑的美好意境当中，从而产生购买欲望。
五、讲故事技巧
在产品介绍中往往涉及一些枯燥的话题，可以说是人人都不爱听的。如何讲解给顾客听呢？销售人员不如换一种角度，讲一些他们爱听的小故事，这样效果会更佳。
曾创下世界寿险推销最高纪录的“推销之神”原一平，是一位讲故事的高手。有一回，他为了说服他的一位顾客投保一份大额保险，讲了这样一个故事：
很久很久以前，在沙漠中，有三个旅行人，忽然从上空传来了一个声音：“停下来吧，从你们的骆驼上下来，从地上拾起一些石块，然后继续你们的旅程。”三个人很疑惑，就照着指示去做，而那声音继续说：“在天亮的时候，你们三个人，又会高兴，又会后悔。”天亮时，他们伸手进口袋，发觉那些石块变成了钻石，他们真是又高兴又后悔，高兴的是石头变成钻石，后悔的则是没有多拿一点。
人寿保险就是这样，当您和您的家人在需要它的时候，您家人会又高兴又后悔，高兴的是买了保险，后悔的是没有多买一点。
这个故事还有发展。这三个旅行者，其中一人有点小聪明，他就是不肯拿；第二个人想，还是拿一点吧；第三个人则是大智若愚，把全部石头都搬了。而到了天亮时，第一个当然呼呼哀哉；第二个真是又高兴又后悔；最后第三个则一切都美满了，从此过着快乐而幸福的日子。
最后原一平问：“先生，您要选择做哪一种人哪？”
顾客最后的选择当然是买更大额保险了。
好的故事都有一个好的寓意。顾客在听你讲故事的同时，自然而然就会明白其中的道理，这样他也就完成了自我说服的过程。
六、抓住购买的关键点
每一个顾客都有一个购买关键点，也就是顾客感到最为要紧的事情，也许产品的优点有10项，可能只有1项对他来讲是最重要的，抓住这一点就够了。也就是说，销售人员在进行产品推介时，还要重点强调推销品能带给顾客的好处和利益，这样就会促使顾客做出购买的决定。
子任务三：理解产品推介中的五个“不”
一、不要攻击竞争对手的产品
如果竞争对手的产品的确比自己的产品更具优势，有的电话销售人员就只能面临两种选择：一是摆出一副置之不理的架势，明确表示“那您就买他们那里的产品吧”；二是无中生有地捏造一些竞争对手的坏话，例如，“那家公司的售后服务很差，您买他们的产品可要当心……”、“我听说那家公司的产品质量不太好，最近有很多顾客要求退货呢……”
这样的做法会让顾客产生逆反心理，他会认为销售人员心虚、不可信赖或者品德有问题。正确的做法是当顾客询问竞争对手的有关信息时，销售人员不仅要坦诚地告诉自己所了解到的真实信息，而且还要表达对自己产品的信心。评论竞争对手最好的方法就是尽快从竞争对手的弱点转到自己的优势上来，以免对自己的企业产生负面影响。
二、尽量避免使用专业性术语
销售人员如果把顾客当做同事来训练，满口都是专业性术语，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买呢？所以，最好能把这些术语转换为简单、易懂的语言，让人听后明白，产品推介才能达到预期的效果。
三、杜绝敏感性话题
对于一些与推销产品无关的话题，特别是一些政治、宗教、个人隐私等涉及主观的敏感性话题，销售人员最好不要参与讨论。处理不当的话，很容易引起顾客不快和其他不必要的麻烦。
四、不批评顾客的观点
常言道，“好话一句做牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”这句话呢？所以，销售人员在进行产品推介时，应多说赞美的话语。但同时，也要注意要赞美适度，否则，容易给顾客留下虚伪造作、不够真诚的印象。
五、办不到的事情不要随便承诺
销售人员首先要做的就是灵活变通，力所能及地为顾客解决问题。但是当顾客提出的要求超出自己权限时，销售人员最好不要随便承诺，或者承诺自己不能办到的事情，否则会适得其反。
在充分了解到顾客的需求或顾客要解决的问题后，就要把公司的产品或方案成功地推介给顾客，为了达到这个目的，就需要掌握产品推介的方法、产品推介的技巧，理解产品推介中的五个注意事项。
本任务的教学重点和核心技能是培养学生运用一定的方法和技巧成功地进行产品推介，并说服顾客进行购买的能力。
1.请总结推介产品的方法有哪些？
2.请你说出推介产品有哪些技巧，并举例解释说明。
3.产品推介过程中有哪些注意事项？
【实训项目】
张晓在详细了解了顾客的需求后，就开始着力进行产品的推介。请你根据所学的内容为张晓设计产品推介方案。
【实训目标】
（1）培养学生运用正确的方法进行产品推介的能力。
（2）使学生能够在产品推介过程中，运用一定的技巧，来达到销售的目的。
【实施过程】
（1）将全班学生分为4～6个学习小组，在每个组内进行角色的分工：推销人员和顾客，然后进行角色演练，说服顾客购买。
（2）老师对学生演练进行现场指导，并组织学生进行小组总结。
（3）抽签选择学习小组在全班进行演练，并由学生提问、答疑、点评，老师总结。
（4）每个小组制定产品推介方案、并把演练心得制作成WORD文档，并用PPT来分享活动成果。
【实训考核】
（1）产品推介的能力（30%）。
（2）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（30%）。
（3）团队成员表演、讨论、发言的参与性（20%）。
（4）团队成员的协作性（20%）。
任务四 处理顾客异议
张晓在向顾客推介的过程中，虽然采用了很多推介技巧，但是顾客仍然提出了很多异议，在面对这种情况下，张晓该如何解决呢？
戈德曼博士说：“推销是从顾客的拒绝开始的”。对于顾客的拒绝，推销人员应有心理准备，把顾客的拒绝看做是再正常不过的事情。在实际的销售过程中，销售人员经常会遇到各种异议。许多销售人员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售人员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果顾客连异议都没有就购买了产品，那销售人员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，顾客肯定会对它有一定的异议，这一点销售人员必须认同。同时异议也提醒销售人员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被顾客理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。销售人员在此任务实施中的主要任务是了解顾客异议的类型和造成顾客异议的成因，掌握处理顾客异议的策略和方法。
子任务一：了解顾客异议的类型及成因
一、顾客异议的类型
顾客异议往往是顾客保护自己的行为，其本质不具有攻击性，但它的后果不但可能影响一次推销的成功，还可能形成舆论压力，造成对推销活动在更长时间、更大空间上的不利影响。要消除异议的负面影响，首先要识别和区分顾客异议的类型，然后采取相应的办法予以处理。
1.根据顾客异议的性质分类
根据顾客异议的性质，可以划分为真实异议和虚假异议。对于顾客的真实异议（顾客的真实意见和不同的看法），推销人员必须做出积极的响应，认真对待、正确理解、详细分析顾客不同异议的原因，从根本上消除异议，有效地促进顾客的购买行为。对于虚假异议（顾客用来拒绝而故意编造的各种反对意见和看法），推销人员可以采取不理睬或一带而过的方法进行处理。
2.根据顾客异议的内容分类
根据顾客异议的内容，可以分为产品异议（对产品的效用、品牌、款式、质量、包装、产地等的异议）、价格异议（认为价格过高或过低）、服务异议（服务项目、期限、态度、质量、设施等的异议）以及购买时间、交货时间等方面的时间异议。
3.根据顾客自身的条件分类
根据顾客自身的条件可以将顾客异议分为需要异议（认为自身不需要）、财力异议（认为缺乏支付能力）、权力异议（认为缺乏购买决策权）和利益异议（担心能否为自己带来预期的利益）等。
二、顾客异议的成因
为了更科学的预测、控制和处理各种顾客异议，推销人员应该了解产生顾客异议的主要原因。归纳起来主要有以下四个方面：
（一）来自顾客方面的原因
来自顾客方面的原因主要表现为：顾客的自我保护；顾客不了解自己的需要；顾客缺乏产品知识；顾客的情绪不好，心情欠佳；顾客的决策权有限；顾客缺乏足够的购买力；顾客的购买经验与成见；顾客有比较固定的采购渠道；顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为等。另外，从顾客方面看，顾客喜欢自我表现、顾客以往在接受推销方面的不愉快经历，以及在社会不良风气的影响下有的顾客想通过采购谋求私利等都可能是产生推销异议的根源。
（二）来自推销品方面的原因
推销品自身的问题致使顾客对推销品产生异议的情况也有很多，大致可归纳为以下几方面：推销品的质量、推销品的价格、推销品的品牌及包装，推销品的销售服务。
（三）来自推销人员方面的原因
顾客的异议可能是由于推销人员素质低、能力差造成的。
（四）来自企业方面的原因
在推销洽谈中，顾客的异议有时还会来源于企业。例如，企业经营管理水平低，产品质量不好，不守信用，企业知名度不高等。这些都会影响到顾客的购买行为。
子任务二：掌握处理顾客异议的原则和方法
一、处理顾客异议的原则
推销人员在处理顾客异议的时候，为了使顾客异议能够最大程度消除或者转化，应树立以顾客为中心的营销观念，并遵循以下原则：
（一）尊重顾客异议原则
当顾客异议发生时，一方面应当学会倾听并从顾客的立场出发考虑顾客异议产生的原因，以帮助推销人员发现和分析工作中存在的不足和改进的机会，同时也给推销工作提供了工作开展的线索和努力方向；另一方面，能否尊重顾客也是推销人员是否具有良好修养的一个体现。
（二）客观对待原则
顾客既然提出异议，一定有他的理由。所以，对持有异议的顾客，要尊重、理解、体谅他，并找出异议的真正原因，然后帮助他、说服他。
（三）尊重顾客原则
推销洽谈的过程是一个人际交流的过程，推销人员与顾客保持融洽的关系是一个永恒的原则。在推销洽谈过程中，推销人员应避免与顾客争论，更不允许争吵。满足受尊重的需要是顾客愿意接受推销的心理基础，很难想象感情和自尊受到伤害的顾客还有兴致购买商品。
（四）选择恰当时机处理的原则
根据美国一家机构对几千名销售人员的研究，优秀销售员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一，原因就在于优秀销售员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。
二、处理顾客异议的方法
由于顾客异议发生的时间、地点、环境条件各不相同，因此，处理顾客异议的方法也应该是多种多样的，最常用的处理顾客异议的方法有以下几种：
（一）抵消处理法
抵消处理法又称平衡处理法，是指推销人员坦率地承认顾客异议所指出的问题是的确存在的问题，并指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到其他的好处，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿，从而使顾客得到心理平衡，增强购买的信心。顾客提出的异议中可能不少是无可辩驳的正确观点，产品不可能尽善尽美，推销宣传也会有疏忽和不妥当之处，与竞争对手的产品和推销人员相比也有长短优劣。对于这些情况，推销人员不必躲闪回避，而应尊重事实，客观地对待异议，相信顾客也不会苛求到非要推销品没有任何缺陷时，才决定购买。如果推销人员能通过充分说理和实例证明产品虽然有缺点，但优点更多，使顾客相信产品的优点大于缺点，顾客还是会乐意购买的。总之，一个优秀的推销人员能坦然地面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。这种方法是一种可以普遍运用的方法，特别是顾客理智地提出有效真实的购买异议时。
巧妙处理顾客异议
在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销人员说：“那种AE牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大12升。看来你们的冰箱不如AE牌的呀！”推销人员回答：“是的，你说得不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康；我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比AE牌冰箱少得多，我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比AE牌冰箱便宜300元，保修期也要长6年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。
在案例中这位推销人员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销人员推销的冰箱好。这就是抵消处理法的运用。
推销人员在运用这种方法时应当注意：使用此法的前提是顾客得到补偿的利益要大于异议涉及问题所造成的损失，否则得不偿失的结果反而会动摇顾客的购买决心；推销人员承认与肯定的顾客异议必须是真实而有效的，并对已经承认的顾客异议，及时提出推销品及其成交条件的有关优点和利益给予补偿。
（二）询问法
询问法又称问题引导法，是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。
运用询问法来处理顾客异议，能使推销人员掌握更多的顾客信息，为进一步推销创造了条件；带有请教意义的询问会让顾客感到被尊重或被重视，从而愿意配合推销人员的工作，使推销保持良好的气氛与人际关系；另外，询问法还使推销人员从被动听顾客申诉异议变为主动地提出问题与顾客共同探讨。
利用询问法引导顾客
顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。”
推销人员：“先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？”
顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！”
推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？”
顾客：“反正太贵了，我们买不起。”
推销人员：“看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”
在上述的案例中，推销人员对待顾客异议，没有马上讲事实、摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。
（三）沉默处理法
沉默处理法又称不理睬法，是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法。例如，顾客说：“你们厂可真不好找。”推销人员随声附和一语带过，接着转入正题说：“是的，我们厂的位置是有点偏。您看看我们的新产品在功能上又有一些改进。”在推销活动中，有些顾客异议是无效的、无关的，甚至是虚假的，推销人员完全可以不予理会。
沉默法处理顾客异议
涂料推销人员在向一位公司采购部经理进行推销活动。
顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？”
推销人员：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。”
顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时。如果真是这样的话我们不能购买你们公司的产品，这样会影响我们的工作。”
推销人员：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以及产品情况……”
从该案例中，我们可以知道采用不理不睬法处理顾客异议，就是回避它、忽视它，将顾客的注意力转移到其他问题上来。使推销人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，从而节省时间，提高工作效率。
但是，这样做可能会使顾客觉得自己的异议没有得到应有的重视而产生不满。推销人员运用这种方法时，即使顾客述说的是无效或虚假的异议，也要耐心聆听，态度要温和谦恭，让顾客感到受到尊重；在不理睬顾客的某一异议时，注意马上找到应该理睬的问题，避免顾客感到受冷落；有时为了沟通感情，也可以花费一点时间回答顾客一些无关紧要的问题。
（四）反驳处理法
反驳处理法又称直接否定法，是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。推销人员采用这种方法给顾客直接、明确、不容置疑的否定回答，迅速、有效地输出与顾客异议相悖的信息，以加大说服的力度和反馈的速度，从而达到缩短推销时间、提高推销效率的目的。直接否定法适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不足等而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，不适合于处理因个性、情感因素引起的顾客异议。
美国一位顾客向一位房地产经纪人提出购买异议：“我听说这房子的财产税超过了1000美元，太高了！”推销人员非常熟悉有关税收法令，知道这位顾客的购买异议并没有可靠的根据，于是有根有据地加以反驳：“这房子的财产税是618.5美元。如果您不放心，可以打电话问一问本地税务官。”
在这个案例里，推销人员有效地使用直接否定法否定了顾客所提出的有关异议，显示了推销人员拥有良好的专业知识。使用这种方法，要注意沟通方法的选择。采用比较和善的语气和进行简单的铺垫，在反驳顾客的时候要站在顾客的立场上，摆事实、讲道理，让顾客消除疑虑，而不是靠强词夺理压服顾客。在说理的过程中，要特别注意给顾客提供更多的信息。推销人员的言词要坚定，态度要诚恳真挚、平易近人、尊重顾客。推销人员反驳异议，是对事不对人，给顾客留下台阶和回旋的余地。推销人员应考虑到顾客的个性和与顾客的熟悉程度，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽量避免使用这种方法。
（五）转折处理法
转折处理法又称间接否定法，是推销人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。采用这种方法时，推销人员首先要承认顾客异议的合理成分，然后用“但是”、“不过”、“然而”等转折词将话锋一转，对顾客异议予以婉转否定。这种方法适用于顾客因为有效信息不足而产生的片面经验、成见、主观意见，而且能自圆其说的情况。
一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。”推销人员回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是，它的功能也是其他产品不能比的。它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保吸尘过程中不会产生任何扬尘；而且它能够处理一些比较顽固的污垢，使吸尘效果更好，更加省时省力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。”
在这个案例中，推销人员就是使用了间接否定的方法向顾客介绍了产品，并成功消除了顾客因为不了解产品性能而产生的异议。
在推销实践中，间接否定法较直接否定法使用得更为广泛。这种方法不是直截了当地否定顾客的异议，而是先退后进，语气比较委婉，一般不会冒犯顾客，容易被顾客接受，能够缩短推销人员与顾客的心理距离，使顾客感到被尊重、被承认、被理解，委婉而富有人情味，有利于保持良好的推销气氛和人际关系。
推销人员运用间接否定法的关键在于如何不露声色地转移话题。如果推销人员采用的词汇不恰当，一样会让顾客感觉被否定而产生不满。推销人员应选用否定意义不是很强的转换词，尽量做到转换自然、语气委婉，例如，将“但是”改为“可是”。另外，运用这种方法要注意推销的重点，承认顾客异议有一定道理，是为了保全顾客面子，缩短双方的心理距离，从而达到消除顾客异议的目的，因而要淡化对顾客的“退让”，突出“但是”之后的推销劝说，使顾客改变原有看法而接受推销人员的建议。
（六）利用处理法
利用处理法又称转化法，是推销人员直接利用顾客的反对意见来化解顾客异议。这种方法是“以子之矛，攻子之盾”，推销人员可以改变顾客异议的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，把顾客异议转化为推销提示，把成交的障碍转化为成交的动力，不仅有针对性地转变顾客在最关键问题上的看法，而且使之不再提出新的异议。推销人员直接承认、肯定顾客意见，在此基础上转化顾客异议，这样可以保持良好的人际关系和洽谈气氛。
顾客提出：“你们的产品又涨价了，我们买不起。”推销人员回答：“你说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间价格有可能会更高。”
在这个例子中推销人员就是利用产品涨价这个问题，向顾客解释了涨价的原因，并引导顾客及时做出购买决定。
转化法有很多优点，但是也有其局限。如果这种方法使用得不当，反而会给推销工作带来麻烦。所以，推销人员在使用这种方法使应注意以下几个方面的问题：
（1）要尽量真诚地响应顾客异议。一方面推销人员应肯定顾客异议的实际性、合理性与积极性，另一方面应做到态度诚恳、语气热情、方式得当、并保持良好的推销气氛。
（2）必须认真分析与区别对待顾客异议。推销人员应肯定顾客的异议，但不是不加分析地肯定与赞美顾客的全部异议，而是要抓住顾客拒绝购买的关键因素。
（3）应当正确分析顾客购买动机与影响商品推销的各项因素，向顾客输出正确的信息。
（七）预防处理法
预防处理法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。例如，推销人员希望顾客在15天内付款，“先生，您一眼就可以看出我们公司产品的质量是可靠的，并且价格也比较合理，在功能上也很有特点。您也知道，我们公司要维持合理价格，既凭借可靠的质量、高效率的操作，同时也采用企业界的一般做法，要求顾客在规定期限内付款，这样才能够保证我们资金的回流速度，从而把更多的实惠留给顾客。所以，虽然我们的付款要求比较严格，事实上也是保证了顾客的利益。”
由此可见，预防处理法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。但采用这种方法，推销人员需要在推销活动的各个阶段将顾客有可能提出的各种异议列出来，并详细准备好处理方法，在推销中视具体情况灵活组合运用。
（八）定制处理法
定制处理法是指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客提供符合要求的产品，从而进行顾客异议处理。在具体运用定制处理法来处理顾客异议时，要求企业及其员工切实树立现代市场营销观念，把满足顾客需要作为企业的最高原则，在企业内部形成各部门各环节协调配合的整体运作体系，从而为兑现推销人员的允诺奠定各方面的基础，使定制处理法的实施有更大的可能性；另外，推销人员还应掌握足够的信息，如顾客异议的详细内容、顾客的真正需求、公司产品生产的有关情况等，然后确定能够为用户提供的定制内容，确保为顾客承诺的事情能够最终落实。推销人员应讲究职业道德，讲究信用，在与顾客签订相关的合同之后或是以其他形式做出承诺后，要千方百计地履行诺言。
处理顾客异议的方法还有很多种，如使用证据法、举证劝诱法、有效类比法、旁敲侧击法等。推销人员应注意在实践中根据不同的具体情况灵活运用各种方法，并创造出行之有效的新方法，以争取创造良好的推销业绩。
推销是从顾客拒绝开始的，推销人员要正确看待顾客的异议。造成顾客产生异议的原因很多，认真分析顾客异议的类型和成因，有利于最有效地恰当处理并化解顾客异议。
处理顾客异议的原则，一般应做到尊重顾客、永不争辩、维护顾客的自尊、强调顾客的利益。处理顾客异议的方法贵在实践和创新，本书重点介绍了八种处理异议的方法，这些方法的应用要结合推销对象的具体情况，变通应用，切忌生搬硬套。
本任务的教学重点和核心技能是针对顾客不同的异议，按照处理顾客异议的原则，培养学生选用灵活的方法处理顾客异议的能力。
1.顾客产生异议的原因有哪些？
2.顾客异议的类型有哪些？
3.处理顾客异议应遵循哪些原则？
4.处理顾客异议的策略有哪些？
【实训项目】
张晓在和顾客沟通的过程中，遇到了顾客的拒绝、顾客提出了很多异议，假如你是张晓，面对顾客的异议，你该如何应对呢？会用到什么方法和策略呢？现在就让我们通过角色扮演、场景演练等方法来进行训练。
【实训目标】
（1）培养学生处理顾客异议的能力。
（2）使学生能够区分顾客异议的类型。
（3）培养学生分析顾客异议产生原因的能力。
（4）使学生能够合理运用处理顾客异议的各种方法。
【实施过程】
（1）将全班学生分为4～6个学习小组，以小组为单位进行讨论设计处理顾客异议的情景剧。
（2）各学习小组根据自行设计的情景剧进行分角色演练。
（3）选取小组在课堂上进行展示，并对其他团队成员的提问进行回答。
（4）各学习小组根据活动的内容，写出总结。
【实训考核】
（1）顾客异议选择、处理顾客异议方法的合理性、逻辑性、科学性（30%）。
（2）团队成员讨论、演练、答辩的参与性和效果（40%）。
（3）团队成员的协作性（30%）。
任务五 促成交易
经过张晓的耐心沟通，顾客对产品有了更深的了解和认识，俗话说“趁热打铁”，那么下一步张晓应如何接受顾客的成交信号，并利用促成交易的策略、方法和技巧以达成交易呢？
成交即达成交易，是指推销人员帮助顾客做出使买卖双方都能接受的交易条件的活动过程。一方面，从推销过程来讲，成交是推销洽谈的延续。如果洽谈工作进行得很顺利，产品介绍、顾客异议等环节都得到妥善处理，达成交易就是顺其自然的事情了。另一方面，成交是推销工作重要的一个环节，也是有技巧的。如果推销人员掌握并正确运用成交技巧，则他与顾客达成交易的可能性将大大增加。销售人员在此任务实施中的主要任务是要及时捕捉到成交的信号，并运用策略和适当的方法促成交易。
子任务一：捕捉成交信号
一个人表达自己的全部意思=7%的措词+38%的语音语调+55%的动作、表情成交信号是指顾客在语言、表情、行为等方面所表露出来打算购买推销品的一切暗示或提示。在实际推销工作中，顾客为了保证实现自己所提出的交易条件，取得交易谈判的主动权，一般不会首先提出成交，更不愿主动、明确地提出成交。但是顾客的购买意向总会通过各种方式表现出来。对于推销人员而言，必须善于观察顾客的言行，捕捉各种成交信号，及时促成交易。
捕捉到的成交信号
推销员小王一次拜访了一家公司的某位副总。小王向顾客展示产品，并介绍了商务通的多种用途。比如说，可以把名片都存储进去，不需要再随身携带。解说到这个地方的时候，顾客说：“我的名片有好几盒，那得需要多长时间才能输完？”
一般推销人员可能会把顾客的这个提问当做顾客异议，认为顾客嫌产品功能不适用，太麻烦，认为顾客在找借口推脱。而小王不这么认为，他认为顾客的提问就是一个购买信号，他就采用假设成交法，向顾客试探提出成交要求：
“王总，您介不介意让我把您所有的名片带回去，我给您都输好？”
没料对方答应了。推销人员就把名片带回家，连夜输完了。第二天，他带着已经输完了名片的商务通以及销售发票，再来拜访这位副总。生意成交了。
因此，销售人员一定要善于发现购买信号。一般情况下顾客表现出来的成交信号主要有表情信号、语言信号、行为信号等。
一、表情信号
表情信号是从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号，如在洽谈中面带微笑、下意识地点头表示同意你的意见、对产品不足表现出包容和理解的神情、对推销的商品表示兴趣和关注等。
二、语言信号
顾客通过询问使用方法、价格、保养方法、使用注意事项、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价、说出“喜欢”和“的确能解决我这个困扰”等表露出来的成交信号。以下几种情况都属于成交的语言信号：
（1）顾客对商品给予一定的肯定或称赞。
（2）征求别人的意见或者看法。
（3）询问交易方式、交货时间和付款条件。
（4）详细了解商品的具体情况，包括商品的特点、使用方法、价格等。
（5）对产品质量及加工过程提出质疑。
（6）了解售后服务事项，如安装、维修、退换等。
语言信号种类很多，推销人员必须具体情况具体分析，准确捕捉语言信号，顺利促成交易。
三、行为信号
由于人的行为习惯，经常会有意无意地从动作行为上透漏一些对成交比较有价值的信息，当有以下信号发生的时候，推销人员要立即抓住良机，勇敢、果断地去试探、引导顾客签单。
（1）反复阅读文件和说明书。
（2）认真观看有关的视听资料，并点头称是。
（3）查看、询问合同条款。
（4）要求推销人员展示样品，并亲手触摸、试用产品。
（5）突然沉默或沉思，眼神和表情变得严肃，或表示好感，或笑容满面。
（6）主动请出有决定权的负责人，或主动给你介绍其他部门的负责人。
（7）突然给销售人员倒开水，变得热情起来等。
正因为通过顾客的行为可以发现许多顾客发出的成交信号，因此作为一位推销人员应尽力使顾客成为一位参与者，而不是一位旁观者。在这种情况下，通过细心观察，推销人员很容易发现成交信号。例如，当顾客在商品前流连忘返，或者来回看过几次的时候，就说明顾客对该产品有很大的兴趣，只要及时解决顾客的疑问，成交也就顺理成章了。
子任务二：选择促成交易的方法
成交方法是指推销人员用来促成顾客做出购买决定，最终促使顾客采取购买行动的方法和技巧。它是成交活动的规律与经验的总结，常用的成交方法主要有以下几种：
一、请求成交法
请求成交法又称直接成交法，是指推销人员用明确的语言向准顾客直接提出购买的建议。
针对某些理智型的顾客，直接请求成交法也许是最有效的方法。请求成交法主要适合于以下情形：
1.老顾客
对于老顾客，因为买卖双方已建立了较好的人际关系，运用此法，顾客一般不会拒绝。例如，“老张，最近我们生产出几种新口味的冰淇淋，您再进些货，很好销的！”
2.顾客已发出购买信号
顾客对推销品产生购买欲望，但还未拿定主意或不愿主动提出成交时，推销人员宜采用请求成交法。
3.在解除顾客存在的重大障碍后
当推销人员尽力解决了顾客的问题和要求后，是顾客感到较为满意的时刻，推销人员可趁机采用请求成交法，促成交易。
当然请求成交法也存在着缺陷。若销售人员不能把握恰当的成交机会，盲目要求成交很容易给顾客造成压力，从而产生一种抵制情绪，破坏本来很友好的成交气氛。此外，若销售人员急于成交，就会使顾客以为销售人员有求于自己，从而使销售人员丧失成交的主动权，使顾客获得心理上的优势。还有可能使顾客对先前达成的条件产生怀疑，从而增加成交的困难，降低成交的效率。
二、假定成交法
假定成交法是指在尚未确定成交，对方仍持有疑问时，销售人员就假定顾客已接受销售建议而直接要求其购买的成交方法。
假定成交法的优点是节省推销时间，效率高。它可以将推销提示转化为购买提示，适当减轻顾客的成交压力，促成交易。例如，推销员已将一部汽车开出去给顾客看过了，而感到完成这笔交易的时机已经成熟，这时您就可以进一步地解决这个问题，推动顾客能真正地签下订单。您可以这样对他说：“杨先生，现在您只要花几分钟工夫就可以将换取牌照与过户的手续办妥，再有半个钟头，您就可以把这部新车开走了。如果您现在要去办公事，那么就把这一切交给我们吧，我们一定可以在最短时间内把它办好。”经推销员这样一说，如果顾客根本没有决定要买，他自然会向推销员说明；但如果他觉得换取牌照与过户手续相当麻烦而仍有所犹豫的话，那么推销员的这番话该可使他放心了，说明手续不成什么问题。下面几种情况适宜采用假定成交法：
（1）固定客户、依赖型客户和性格随和的客户。
（2）明确发出了各种购买信号的客户。
（3）对产品表现出兴趣，没有异议的客户。
（4）多次接受过产品且重大异议已被排除的客户。
三、选择成交法
选择成交法是指推销人员提供两种或两种以上的成交方案让顾客来选择的成交方法。对于那些不喜欢做决定的顾客，运用此方法最恰当。顾客不能在买与不买之间选择，而只是在推销品不同的数量、规格、颜色、包装、样式、交货日期等方面做出选择，使顾客无论做出何种选择，导致的结局都是成交。
推销人员：“以车身的颜色来说，您喜欢灰色的还是黑色的？”
顾客：“嗯，如果从颜色上来看，我倒是喜欢黑色的。”
推销人员：“选得不错！现在最流行的就是黑色的！那么，汽车是在明天还是在后天给您送去呢？”
顾客：“既然要买，就越快越好吧！”
经过这样一番话，顾客等于说要买了，所以这时推销人员就说：“那么明天就送货吧。”这样很快就达成了交易。
采用选择成交法，可以避免令顾客感到难以下决心是否购买的问题，同时使顾客掌握一定的主动权，即选择权，从而比较容易作决定，但真正的成交主动权仍在推销人员手中，因为顾客选来选去，无论选择哪一个都是成交。而且，当销售人员直接将具体购买方案摆到顾客面前时，顾客会感到难以拒绝，从而有利于促成交易。但是，有时采用选择成交法会让顾客感到无所适从，从而丧失购买信心，增加新的成交心理障碍；有时也会让顾客感到压力较大，从而产生抵触情绪，并拒绝购买。
四、总结利益成交法
总结利益成交法是指推销人员将顾客关注的产品的主要特色、优点和利益，在成交中以一种积极的方式来成功地加以概括总结，以得到顾客的认同并最终获取订单的成交方法。
总结利益成交法能够使顾客全面了解商品的优点，从而激发顾客的购买兴趣，最大限度地吸引顾客的注意力，使顾客在明确自己既得利益的基础上迅速作出决策。总结利益成交法适用面很广，特别是适合于相对复杂的购买决策。
但是采用此法，推销人员必须把握住顾客确实的内在需求，有针对性地汇总阐述产品的优点，不要“眉毛胡子一把抓”，更不能将顾客提出异议的方面作为优点加以阐述，以免遭到顾客的再次反对，使总结利益的劝说达不到效果。
总结利益成交法的具体运用
在一次推销洽谈中，顾客（一位商店女经理张女士）向推销人员暗示了她对产品的毛利率、交货时间及付款条件感兴趣。以下是他们之间的对话：
推销人员：“张女士，您说过对我们较高的毛利率、快捷的交货时间及付款方式特别偏爱，对吧？”（总结利益并试探成交）
张女士：“我想是的。”
推销人员：“随着我们公司营销计划的实施，光顾你们商店的顾客的就会增加，该商品的销售必将推动全商店的销售额并超过平常的营业额，我建议您购买（陈述产品和数量）。下两个月内足够大的市场需求量，必将给您提供预期的利润，下周初我们就可交货。”
五、从众成交法
从众成交法是推销人员利用人们的从众心理来促成准顾客购买推销品的成交方法。例如，一位服装店的销售人员在销售服装时说：“您看这件衣服式样新颖美观，是今年最流行的款式，颜色也合适，您穿上一定很漂亮。我们昨天刚进了四套，今天就剩下两套了。”
采用从众成交法，可以用一部分顾客去吸引另一部分顾客，从而有利于推销人员提高销售的效率。在日常生活中，人们或多或少都有一定的从众心理，顾客在购买商品时，不仅要依据自身的需求、爱好、价值观选购商品，而且也要考虑全社会的行为规范和审美观念，甚至在某些时候不得不屈从于社会的压力而放弃自身的爱好，以符合大多数人的消费行为。由于产品已取得了一些顾客的认同，销售人员的说辞就更加有说服力，有利于消除顾客的怀疑，增强购买信心。
但是，有些顾客喜欢标新立异，与众不同。若销售人员错误地对这些顾客使用了从众成交法，反而会激起顾客的逆反心理，从而拒绝购买。如果推销人员所列举的“众”不恰当，非但无法说服顾客，反而会制造新的成交障碍，失去成交的机会。
六、小点成交法
小点成交法又称为局部成交法，是推销人员利用局部成交来促成整体成交的方法。小点是指次要的、较小的成交问题。
小点成交法主要利用的是“减压”原理用若干细小问题的决定来避开是否购买的决定，培养良好的洽谈氛围，导向最后的成交。购买者对重大的购买决策往往心理压力较大，较为慎重，因为担心有风险而造成重大损失，导致难以决断，特别是成交金额较大的交易。为了减轻顾客对待成交的心理压力，帮助顾客尽快下定决心，推销人员可以采取化整为零的方法，将整体性的全部决定变为分散性的逐个决定，先争得对方部分同意，让顾客逐个拿定主意，最后再综合整体，以促成购买决策的达成。
小点成交法的优点是在顾客犹豫不决时不直接提出成交，减轻顾客成交的心理压力并通过试探性的提问，逐步消除客户心中的疑惑，从而达成交易。
小点成交法的具体运用
一个办公用品推销人员到某局办公室推销一种纸张粉碎机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起这台机器，并自言自语道：“东西倒很适用，只是办公室这些小青年，毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”
推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货送来时，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲一下。这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责修理。主任，如果没有其他问题，我们就这么定了？”
七、最后机会成交法
最后机会成交法是指推销人员直接向顾客提示最后成交机会而促使顾客立即购买的一种成交方法。越是得不到、买不到的东西，人们越想得到它、买到它。这一成交方法向顾客提示“机不可失，时不再来”的机会，给顾客施加一定的成交压力，使顾客感到应该珍惜时机，尽快采取购买行为。例如，汽车推销人员说：“这种车型的汽车非常好卖，这一辆卖出去以后，我们也很难进到同样的车子了。由于原材料需要进口，这批货卖完后，可能要很长时间才有货。”运用最后机会成交法应注意以下问题：
（1）造成一定的成交氛围，强调成交机会几乎千载难逢，失去机会等于损失更多的利益。
（2）直接提示成交机会，刺激客户对产品急切的购买欲，以促使其立即采取购买行动。
（3）所选择和利用的机会一定要属实，不能欺骗顾客。
八、优惠成交法
优惠成交法是推销人员通过提供优惠的交易条件来促成交易的方法。它利用了顾客在购买商品时，希望获得更大利益的心理，实行让利销售，促成交易。如商业推广中经常使用的“买二送一”，“买大家电送小家电”等。
九、体验成交法
体验成交法是推销人员为了让顾客加深对产品的了解，增强顾客对产品的信心而采取的试用或者模拟体验的一种成交方法。当推销人员和顾客商讨完有关产品、服务保障和交易条件后，为了促成交易，就需要在可能的条件下用形象化的手段直观地展示推销品。体验成交法能给顾客留下非常深刻的直观印象。目前，在很多高价值、高技术含量的产品领域，体验成交非常流行。例如，汽车销售中的顾客试驾，软件销售中的顾客试用体验等。
十、保证成交法
保证成交法是指推销人员通过向顾客提供某种保证来促成交易的成交方法。保证成交法即推销人员针对顾客的主要购买动机，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，降低顾客的购物风险，从而增强顾客的成交信心，促使尽快成交。例如，“我们汽车保证您能够无故障行驶20万公里，并且还可以为您提供长达8年的售后服务保证，如果一旦遇到什么问题，我们公司的服务人员会随时上门为您提供服务。”
保证成交法通过提供保证使顾客没有了后顾之忧，增强了购买信心，从而放心购买产品。另外，该方法在说服顾客、处理顾客异议方面也有不同寻常的效果。保证成交法的保证内容一般包括商品质量、价格、交货时间、售后服务等。这种保证直击顾客的成交心理障碍，极大地改善成交气氛，有利于促成交易。
双方达成合作意向或成交后，销售人员也不可大意，而应注意以下事项，否则有可能会前功尽弃。
1.不要露出得意忘形的表情
达成一笔交易，推销员的内心自然十分高兴，但如果兴奋之情溢于外表，很可能会招致顾客猜疑是否有吃亏上当。正确的做法是，要让顾客感到购买产品是一项英明之举，推销方在某种程度上还是吃了一点亏。
2.祝贺合作成功
达成交易，对买卖双方来说，都是一件可喜可贺的事情。推销员应主动向顾客表示道谢但不可过分谄媚，否则会增加顾客“上当”的感觉。要知道，顾客购买产品，是因为产品对他有利，他并没有施恩于你，你也不亏欠他什么。
3.伺机告辞
经过艰苦的讨价还价之后终于达成了交易，顾客在订单上签了字，意味着推销任务已经完成。此时，推销员不可匆忙离开，如果墨迹未干推销员就匆匆离去，会给顾客留下一种诈骗犯夺路而逃的印象，有要求撤销订单的危险。当然，也不能走向另一个极端，认为任务已经完成，这下可以放松了，同顾客闲扯没完，或许顾客又会突然想到某一点不妥，于是推销又回到了起点。恰当的做法是，成交后，向顾客诚恳地致谢，巧妙地祝贺顾客做了一笔好生意，然后指导顾客怎样正确保管和使用产品，重复交货条件的一些细节，之后就可以告辞了。
4.信守诺言
言而无信、过河拆桥可谓是最愚蠢的推销员，不要认为已经签了订单，已有法律的约束，不怕客户走掉，就将洽谈中所作的承诺丢到脑后。顾客有过一回上当的经历，就绝不会再有第二回，假如在履行合同的过程中出现了推销方的某种失误，顾客必不会谅解。以信为本对于推销员来讲必须时刻牢记。
成交是整个推销进程中最重要的步骤之一，直接关系到推销成果的好坏。要获得推销的成功，除了掌握成交的一些基本技巧、及时捕捉到顾客的一些成交信号外，也应熟悉常用的推销方法，根据推销人员自身、推销品及推销对象的情况选择合适的一种或几种推销方法在实践中加以运用，并提炼总结和完善。
本任务的教学重点和核心技能是培养学生捕捉顾客成交信号、灵活运用促成交易的方法和技巧的能力。
1.推销活动中，应掌握哪些成交策略？
2.何谓购买信号？成交中的购买信号有哪些表现形式？
3.结合实例说说推销活动中有哪些成交的方法和技巧。
【实训项目】
张晓通过一系列的努力，已进入推销后期阶段。张晓试图通过顾客的行为、语言、表情等多种外在表现来分析识别顾客的购买信号。请你为张晓总结一下常用的促成交易的方法，并选择某一熟悉的产品，来进行最后的成交演练。
【实训目标】
（1）培养学生促成交易的能力。
（2）培养学生及时捕捉顾客购买信号的能力。
（3）使学生能够合理运用达成交易的各种方法来促成交易。
【实施过程】
（1）将全班学生分为4～6个学习小组，以小组为单位进行讨论、设计促成交易的情景剧。
（2）各学习小组根据自行设计的情景剧进行分角色演练。
（3）选取小组在课堂上进行展示，并对其他团队成员的提问进行回答。
（4）各学习小组根据活动的内容，写出总结。
【实训考核】
（1）促成交易的方法的合理性、逻辑性、科学性（30%）。
（2）团队成员讨论、演练、答辩的参与性和效果（40%）。
（3）团队成员的协作性（30%）。
