【知识目标】
1.熟悉客户型准备的内容
2.熟悉技术型准备的内容
3.熟悉常用的销售工具
4.掌握预约客户的方式与方法
【技能目标】
1.能够初步具备一定的客户分析能力
2.能够初步具备一定的产品推介能力与竞争对手分析能力
3.能够初步具备制订销售计划的能力
4.通过训练制作和使用不同的销售工具，达到能熟练运用销售工具来提高销售效率和效果的能力
5.通过情景模拟进行客户预约，能够初步具备运用不同的方式和方法对目标客户进行预约的能力
任务一 客户型准备
张晓明白，要成功推销自己的产品，必须要非常清楚自己的目标客户的具体需求，并由此而设定有针对性的推销策略，也就是说要吃透客户。而要吃透客户，张晓要进行哪些工作呢？
作为与张晓同行的推销人员在实行销售任务以前要学会根据获取的客户资料以及针对不同的客户类型，吃透客户。如分析客户的组织架构、决策流程、关键的决策人。决策的特点以及客户的具体需求等。根据分析的结果，制定有针对性的销售策略，形成销售建议书或者客户需求整体解决方案。企业销售人员在此任务实施中的主要任务是能够搜集到客户资料，并能通过对客户资料的整理分析，制作出客户资料档案。
有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势，压倒竞争对手呢？答案是肯定的，这类资料叫做客户资料。只有掌握了客户资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往就到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。
子任务一：搜集客户资料
客户是商家的财源，也是推销员取得销售业绩并获得工资奖金收入的根本，而与此同时，现在的市场竞争越来越激烈，在白热化的竞争形势下，更加凸显出了客户的价值，“得客户者得天下”成为每个推销人员的共识。那么，要得到客户，首先必须掌握客户的资料，了解客户的家庭情况、兴趣爱好等，如果是公司客户的话还要了解该公司的组织架构等，接着将了解到的资料和信息进行整理与分析，建立客户档案。下面将主要介绍如何建立客户档案。
一、客户资料卡的内容
通常，客户资料卡中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。
每次拜访客户后刘女士即开始整理并填写客户资料卡，随着时间的推移，她还注意对其进行完善和修订。
填写的客户资料卡应妥善保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用客户资料卡的功能可以有效地提升业绩。客户资料卡的建档管理应注意下列事项：
（1）是否在访问客户后立即填写此卡，卡上的各项资料是否填写完整。
（2）是否充分利用客户资料并保持其准确性，每次访问客户前，是否先查看该客户的资料卡（因卡内有注明该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料）。
二、客户资料搜集的渠道
客户资料主要从以下两条渠道进行搜集：
1.人口统计资料――基本背景资料
从人口统计资料来说，我们需要掌握的客户基本背景资料包括非常具体的各项内容，如企业客户的基本背景资料就包括：企业的名称、地址、电话、规模、员工人数、组织架构、年销售额、生产规模、效益状况、信用额度等。个人客户的基本背景资料包括：姓名、性别、生日、民族、家庭成员、学历、职位、工作经历等方面的内容。
2.心理统计资料――购买需求资料
心理统计资料是指客户购买产品的价值观和评估标准，也称作购买需求资料。销售人员要注意在客户档案中建立购买需求资料。因为目前大部分企业的客户资料档案里面，只有基本背景资料，而缺少客户的购买需求资料，即客户购买需求的价值观、需求点、评估选择标准等。当然其他一些信息，如拜访记录和成交服务记录等，也应该包含在客户资料库里面。
通过不断分析客户资料库中的这些记录，来分析、评估客户的特点，从而归纳出客户的价值观和需求点。然后从这些关键的需求点出发，跟客户进一步交往，从而在企业和客户之间形成卓越的绩效伙伴关系。
三、客户资料卡的管理原则
另外，在利用客户资料卡进行客户管理时，应注意把握以下原则：
1.动态管理
客户资料卡建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
2.突出重点
应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
3.灵活运用
客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的客户资料卡束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，从而提高客户管理的效率。
建立了客户资料卡，还应进行最佳和最差客户分析。
子任务二：分析客户资料
在销售工作中，优秀的销售员总是善于搜集客户的资料并分析客户的需求，作为他们拜访客户前最重要的准备工作，他们把大部分的销售活动变成自己的“家庭作业”――研究客户，然后信心百倍地敲开客户的大门。详尽的潜在顾客资料，可以使销售人员在销售中占据主动地位，销售人员对客户情况了解得越透彻，推销工作就越容易展开，越容易取得成功。一般来说，我们可以把客户分为三大类：个体客户，团体客户，现有客户。现有客户是指“老客户”或者“常客”，是销售员掌握得比较固定的买主。
一、个体客户分析的具体内容
（1）姓名。熟悉客户姓名有助于见面后缩短与客户的距离，给予对方一见如故的亲切感。
（2）年龄。有助于了解和预测客户的个性和需要。
（3）职业。不同职业对从业人员的个性和购买需要会产生不同程度的影响，了解这些能帮助制订销售面谈计划。
（4）籍贯。俗语说“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，可以利用乡情拉近关系，而了解不同籍贯的人的性格差异，也有助于与客户的交往。
（5）兴趣爱好。有利于投其所好，制造共同话题。
（6）性格脾气。根据不同性格类型可制订不同的应对计划。
（7）学历和经历。有助于寒暄，拉近双方的距离。
（8）家庭背景及状况。主要分析家庭成员及配偶子女在购物中所起的作用，投其所好，对症下药。
（9）民族及居住地点。有利于尊重客户习俗，且可反映客户的社会地位、朋友群甚至家世，对销售成功大有裨益。
（10）最佳访问时间。了解客户工作的时间安排与生活习惯等，以确定最佳的访问时间。
二、团体客户分析的具体内容
（1）机构名称。包括全称和简称，可由此了解和掌握一些相关的情况。
（2）机构性质。包括公司法人和行政事业法人，这对销售计划的制订非常有利。
（3）机构规模。包括注册资料、员工构成、生产能力、产品销售等。可据此判断其需求量和支付能力。
（4）机构所在地。包括总部及分支机构。可根据其运输条件确定相应的产品价格。
（5）组织人事情况。主要应了解购买决策人、对购买行为有重要影响的有关人员以及使用该产品的部门负责人。
（6）经营业绩。包括经营范围。生产能力和规模、利税水平、市场表现等。
（7）购买习惯。包括主要设备、原材料类型的选择以及主要购买的途径。
除此之外，公司的一些重大新闻也是应该关注的内容。
三、现有客户分析的内容
（1）基本情况。通过建立完整的客户档案，可以了解现有客户的基本情况。这是居于首要地位的信息。
（2）变动情况。追踪和分析其变动情况，对把握其购买倾向和消费需求，制定合适的销售策略都是至关重要的。
（3）反馈情况。主要包括产品质量、使用效果、供应时间、产品价格、售后服务等。
当然，上面所说的这些不是一成不变的，客户的分析是一个动态的过程，销售员要根据实际情况作出灵活的调整。在时间和费用允许的情况下，分析得越全面越到位，对销售工作的帮助就越大。
客户档案的整理以及客户资料分析是销售拜访前最重要的准备工作。一个成功的销售人员一定要拥有完整的客户资料档案，并根据这些资料来对客户进行精准的分析，使自己的拜访能做到事前充分地准备，避免在拜访时因为对客户的不熟悉而导致尴尬甚至一些意外情况发生，保证自己的销售拜访能顺利进行。
本任务的教学重点和核心技能是培养学生学会对搜集到的客户资料进行整理与分析，掌握建立客户档案的能力，以及训练学生在推销活动前进行客户分析的能力。
1.推销人员怎样建立客户档案？
2.推销人员如何分析客户需求？
【实训项目】
本项目的主人公张晓在阅读了建立客户档案的方法后，明白了客户档案建立的重要性，同时也清楚了在销售拜访前进行客户需求分析是一件非常重要的事情。为训练如何制作客户资料卡、建立客户档案以及分析客户，请同学们以团队为单位，以电脑为推销商品，自选其所在的某个区域为其销售区域，将区域内的客户按照所设计的客户资料卡进行客户档案的建立，并分析客户的需求。
【实训目标】
（1）训练学生制作客户资料卡的能力。
（2）训练学生对客户档案建立与管理的能力。
（3）训练学生在推销活动前对客户分析的能力。
【实施过程】
（1）将全班学生分为4～6个学习小组，以小组为单位，以电脑为销售商品，自行选择某个区域为销售区域。
（2）在利用课余时间进行实地调研的基础上，为所选择销售区域的客户进行归类建档。
（3）每个小组对建档的客户进行分析，描述客户可能的需求。
（4）每个小组将结果制作成Word文档，用PPT来讲解小组活动成果。
【实训考核】
（1）客户资料卡制作、建档、分析的能力（40%）。
（2）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（20%）。
（3）小组成员表演、讨论、发言的参与性（30%）。
（4）小组成员的协作性（10%）。
任务二 技术型准备
张晓对自己所负责的区域客户进行全方位的调研和分析，并制作了客户档案，那么接下来他还需要做什么工作呢？如果说对区域以及区域内的客户进行调研与分析是一件“知彼”的工作，那么接下来还需要做的就是“知己”了，另外，还需要对竞争对手进行分析与研究，以便做出对策。
销售员在完成了对客户资料的搜集以及建立客户档案之后，一般还需要对客户资料进行分析，把客户可能的需求尽可能的分析出来，这样才能制定出有针对性的销售策略。接下来要做的就是要研究公司自身，包括公司的组织、文化等，特别是自己所要销售的产品，必须清楚地知道该产品的具体特征，有什么优点，能给客户带来怎样的利益，同时还要研究竞争对手，分析对手的产品，可能的价格策略等情况，最后根据对客户、自身公司与产品以及竞争对手分析的结果，拟订销售拜访计划。我们把以上这些工作都统称为销售准备之技术型准备。企业销售人员在此任务实施中的主要任务是掌握技术型准备的主要内容，包括熟悉自己的公司、产品等方面的具体细节，了解并分析竞争对手的产品等各个方面，提高技术型准备的实战技能。
一、熟悉自己的公司
销售人员必须要了解自己所在公司，因为这样可以使销售人员与客户交谈时显得知识渊博，增加客户的信心，也可以使自己更好地理解公司的有关政策、规定制定的原因和背景，便于处理客户疑问。通常销售人员要掌握公司的情况包括以下几点：历史背景、在行业中的地位、生产能力、产品种类、技术水平、设备状况、发展战略、定价策略、销售政策、交货方式、付款条件、服务项目等。
二、熟悉自己的产品
没有比销售人员对自己所推销的产品不熟悉更容易让本来想购买的客户逃之夭夭的了。我们不能要求客户是我们所推销产品（服务）的专家，但推销人员必须要成为自己所销售产品的专家。在出发拜访客户前对产品做好各项准备是必不可少的，这个过程也是大有学问的。销售人员必须掌握的自己产品的要点有以下几个方面：
1.产品的特点和功能
熟知产品的特点和功能，才能使销售人员在面对顾客时，游刃有余、信心十足。事实证明，一个仅仅推销具体产品的销售员与推销产品功能的销售员成果差别是非常大的。因为人们购买的根本目的是为了满足某种需要，而产品的功能正是使需要得以满足的前提。
2.生产方法
对于那些体积小、价格高的产品以及发货周期长的产品，客户往往会提出很多问题，诸如体积这么小，为什么价格却这么贵？发货周期为什么这么长？如果我们了解其生产的方法，这些问题就会迎刃而解。
3.发货方式
能否及时发货是许多顾客考虑的一个重要问题。销售员应该做到用各种方式帮助客户，如与货运部的人交朋友，保证及时发货，熟悉运费、路线、包装以及各种方式的特点，为客户提供恰当的建议。
4.售后服务设施
对于一些性能复杂、价格较高的产品以及人寿保险等无形产品，客户往往特别关心其售后服务的问题。此时，如果销售员能懂得简单维修并谙熟售后服务设施，就能增强客户对销售员、产品以及公司的信心。
总之，销售员一定要对自己所销售的产品的各个方面，做到事先成竹在胸，特别是对于产品的专业数据，一定要心中有数。
三、分析竞争对手
要有效地分析竞争对手，首先要知道谁是自己的主要竞争对手，然后分析判断其目标和策略、优势和弱势以及他们具有怎样的竞争反应模式等。但是，要了解所有竞争对手的公司、产品、商业活动的详细情况，几乎是不可能的事情。所以，一般来说，销售员一定要了解的竞争对手的内容主要包括以下几点：
（1）竞争对手的销售人员和他们的经历等情况。
（2）竞争对手的价格和信用政策。
（3）竞争对手产品或服务的优缺点。
（4）竞争对手的销售策略。
（5）竞争对手在质量管理、交货日期、履行承诺以及服务方面的可靠性。
（6）竞争对手在产品型号、色彩及特殊规格等竞争项目上的情况。
（7）竞争对手的销售业绩概况。
（8）消费者对竞争对手的看法。
（9）竞争对手近期和未来可能的一些动向。
为了及时准确地掌握竞争对手的信息，除了以上几点内容自己要去搜集资料和分析外，还可以借助公司等外力，保证自己能清楚掌握竞争对手的情况。
销售员在与竞争对手及其产品做比较时，千万要做到诚实，最好不要去攻击和批评竞争对手，因为“通过贬低他人来抬高自己，那是自欺欺人的做法”，一般客户在听到你批评对手时，会比较反感。如果客户正在使用竞争对手的产品或服务，而且又非常喜欢，那么销售员对竞争对手的产品的攻击可能就会遭来客户的不满。
四、拟订拜访计划
在熟悉自己企业、产品，以及了解竞争对手的情况后，就可以拟订顾客的拜访计划了，通常拟订拜访计划需要以下几个步骤：
（一）确定客户
在不同的行业里，一般都会有相对固定的客户。了解客户的不同特点，可以帮助我们辨别出能给事业带来利益的客户。因此，选择客户时要采取一定的策略。
1.选择客户的一般要素
首先，要对客户进行分类，以便加以区分。大致上客户可以分为以下几类：
（1）在同行业里受到尊敬的客户。
（2）在一个地区里拥有垄断实力的客户。
（3）顾客服务水准最佳的客户。
（4）有专业水准能提供策略性意见的客户。
（5）销售额稳定的客户。
（6）具有全新观念，市场拓展能力强的客户。
（7）市场覆盖面广，有稳定顾客的客户。
（8）销售竞争对手产品的客户。
其次，确定选择客户的条件。在列出客户名单后，最重要的是推销员必须精选出自己优先开发的对象，这是成功的关键所在。因此，推销员需对所列出的客户进行等级划分。可以从以下几个条件进行考虑：
（1）客户的资信情况。
（2）客户的经营规模。
（3）客户的工作人数、素质。
（4）客户的仓储能力。
（5）客户销售网络的覆盖范围（分销或直销消费群）。
（6）客户的内部管理及组织结构。
（7）客户的采购计划。
对客户进行等级划分后，推销员可以根据自己公司的政策、市场状况、指标状况等来决定哪些是自己目前状况下的目标客户，其余则列入后续名单或按顺序开启。
2.确定目标客户的MAN法则
在确定目标客户方面，有一个很好的理论――MAN法则。判断客户购买的MAN法则的关键是创造客户需求，抓住客户需求。一般来说，我们可以将客户分为三个等级：
A级：最近交易的可能性很大。
B级：有交易可能性，但还需要些时间。
C级：根据现状尚难判断。
判断客户的MAN法则如下：
M――Money：金钱
对方是否有钱，是否具有消费此产品的经济能力及有没有购买力或筹措资金的能力。尤其是如果推销员卖的是高档商品，如房地产、汽车、大型电器等，在销售前，一定要掌握对方的购买力，否则只能徒劳无功。
A――Authority：权利
你所极力说服的对象是否有购买决定权？如果对方无权购买，推销员可能白费半天口舌。能否准确掌握谁是真正的购买决定者是推销员成功推销产品的一个关键。推销员交际是为了销售，如果弄错了“讨好”对象，就只能是对牛弹琴。因此，千万别忘了幕后决策者。
N――Need：需要
如果对方不需要推销员所推销的产品，即使对方有权有钱，也是无效的。因为他们不会浪费金钱去购买一个自己不需要的产品（服务）。但需要注意的是，需要的弹性很大，除非真的是风马牛不相及，否则一般来说，需求是可以创造的。普通的销售人员要去学会适应需求，但专业的销售人员则要学会去创造用户的需求。
在运用一般法则对客户进行初步的筛选后，为了更准确地找准目标客户，尽量让自己的销售拜访出击做到“百发百中”，就可以接着再运用MAN法则来确定自己的准客户了。
（二）确定销售目标
所谓目标就是我们对一项工作完成时所预计效果的描绘。销售员在一次出访中，可能同时会有好几个目标要完成，但不管这些目标的大小主次，一个好的目标都应具有的特点是：明确的、清楚的、可以测量的、可以达成的。另外，目标还应该是具有一定的时限的，从这个角度来看，我们可以把目标分成近、中、长期目标。
需要强调的是，销售人员在拜访客户时，可能会有好几个目标，这个时候销售人员必须要明确哪个是你最为关注的，或者说哪个目标对你来说是最重要的。例如，去拜访客户时，你可以有收款目标、促销目标、新产品推荐目标等。可能公司现在要求你必须把所有客户的货款及时收回，那么这次你最重要的目标就是收款，因此，你必须先去完成这个主要目标，再去考虑促销和产品推荐这两个次要目标。
（三）制订访问计划
为了顺利达到访问目的，销售人员需要制订一份周密的访问计划。访问计划的内容必须具体且有针对性，拟订时可参照以下几个步骤来完成：
1.选择要走访的具体客户
（1）数量
根据工作时间与销售产品的难度和以往的经验来确定客户数量，如果是销售新人，一般来说不要定得太多。
（2）名单
从你所拟定的潜在顾客名单上挑选具体的对象，将同一天拜访的客户安排在同一个区域，在地图上画好访问路线，选择捷径。
（3）相关性
查看要拜访的客户中有无相关的企业，有则尽量安排在一起顺便拜访，不仅效率更高，同时还可以请客户为你美言几句，拉近初次拜访的距离。
2.确定拜访目标
①初次拜访。目的一般在于开发，要和客户彼此熟悉，建立良好的关系，为以后的合作打下基础。
②现有客户。要确定具体的目标。例如，成交、检查、估价、收款、反馈、指导、售后服务等。
③成交目标。对于成交应该设定具体的数字目标，可用进货数量或者进货金额表示。
④主要目标。如果同时肩负多个目标，则应该根据目标的重要性和实现的可能性确定实现的先后顺序，哪些一定要实现，哪些可以一步步地来。
3.拟订拜访现场作业计划（即情景的模拟）
①研究客户。研究客户的特性，老客户可以由客户资料卡上查看上次拜访的谈话结果，揣摩这次推销的技巧。查看其他销售员过去有没有访问过这个客户，如果曾被拒绝，要想好对策。
②设计行动步骤和提要。针对一些具体细节问题和要求来设计一些行动的提要。
③拟定介绍的要点。在对产品深入了解的情况下将产品的功能、特点、交易条款以及售后服务等综合归纳为少而精的几个要点，作为介绍时把握的中心。
④设想对方可能提出的问题并设计回答。如果你的经验还不够丰富，记住一定要多花一些时间在这上面，做到有备无患。
4.准备销售工具
销售工具主要包括产品介绍材料和各种资料，介绍自我身份的材料如介绍信、工作证、法人委托书、项目委托书等。如果有纪念品或礼品不要忘记带上。最后还有些交易达成材料如订单、合同文本、预收定金等也要带上。
备注：这些工具清单一定要列入计划中，这样可以随时查看和清点，避免遗漏。
销售拜访前的技术型准备也是一项很重要的工作，如果客户型准备和技术型准备都做好了，就能真正做到知己知彼。技术型准备主要包括了解自己的公司、熟知自己所推销的产品、分析竞争对手以及拟订良好的销售拜访计划。
本任务的教学重点和核心技能是培养学生学会如何去了解自己的公司以及自己所推销的产品，掌握竞争对手分析的一般内容，最后根据任务一中的客户型准备以及对自己公司、产品、竞争对手的分析，能够拟订销售拜访计划。
1.销售员为什么要了解自己的公司和所推销的产品？
2.竞争对手一般要分析哪些内容？
3.销售拜访计划在销售人员的推销工作中具有怎样的作用？
【实训项目】
张晓很清楚推销工作是一件极具挑战性的工作，在拜访客户前，必须要非常熟悉所在的公司以及自己所要推销的产品，同时还要分析竞争对手及其动向，据此拟订好销售拜访计划。为了掌握这些技能，我们已经替张晓在各自选择的区域中建立了客户档案进行了客户型准备，请同学们继续为张晓做好技术型准备，并拟订销售拜访计划。
【实训目标】
（1）训练学生掌握了解公司以及产品知识的能力。
（2）训练学生分析竞争对手的能力。
（3）训练学生拟订销售拜访计划的能力。
【实施过程】
（1）让学生以团队为单位，在已做好的客户型准备的基础上，选择本地区的某一熟悉的电脑销售企业，进行实地调研。
（2）每个团队在对自产产品调研的基础上，对所选企业的总体情况、产品情况进行总结和描述，并进一步分析该区域内的竞争情况。
（3）每个团队在客户型准备、技术型准备的基础上，为张晓拟订销售拜访计划。
（4）每个团队将制订的销售计划制作成Word文档，并用PPT的形式进行汇报。
【实训考核】
（1）实地调研情况以及搜集资料的有效性（20%）。
（2）公司和产品整理、介绍的能力（20%）。
（3）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（20%）。
（4）团队成员讨论、发言、汇报的参与性（30%）。
（5）团队成员的协作性（10%）。
任务三 准备销售工具
销售工具在提高销售人员业绩方面的作用是显而易见的。销售工具包含有企业宣传资料、说明书、企业手册、产品介绍PPT等看得见的工具，此外，礼品在销售工作中也具有很重要的作用。如何巧用这些小道具来达成令人满意的销售效果，需要张晓对客户进行分析，认真组合工具种类。因此，在销售实战中张晓该如何利用这些销售工具来提高销售的效率呢？
良好而足够的销售工具可以提高销售效率和效果，提高销售人员的销售业绩。作为一名销售人员，一定要了解一些重要的销售工具，并掌握这些销售工具的应用范围和适用的场景，同时要学会如何准备销售工具，保证自己的销售工作做到有备无患。企业销售人员在此任务实施中的主要任务是掌握销售工具的种类，了解不同的销售工具在销售实战中的作用以及如何利用这些销售工具来提高自身销售效率。
机会不会降临在毫无准备的人面前，不论做什么事情，有备则无患。成功不会平白无故地走进你的家门，在任何时候，你都应该做好充分的准备，主动迎取成功。
很多人认为，销售工作主要是嘴皮子上的功夫，认为大凡那些业绩显赫的销售员多半是巧舌如簧，能将一根稻草说成是金条的人。
这句话有一定的道理，做销售，确实需要有高超的说话技巧。但是，销售工作也是一项极为复杂的工作，它需要的不仅仅是口头功夫，尤其当被推销的产品（服务）是高复杂度如计算机、CRM系统等高科技产品时，必须要借助于各种有效的实战工具。
兵法云：兵马未动，粮草先行。这句话生动地说明了准备工作，特别是工具装备的重要性。在战场上，装备精良的部队胜利的可能性要大得多，商场也是如此。那么，销售人员到底要准备哪些销售工具呢？
一、第一大工具――知识
要想在激烈的竞争中获得订单，成为一名优秀的销售员，仅仅掌握生产知识是远远不够的，还需要获取更多的其他方面的知识，作为自己前进的动力。这些知识主要包括六大方面：
（一）用户知识
销售员应该了解谁是购买产品的决策者，及其购买的动机和习惯。这个内容已在任务一中阐述了。
（二）市场知识
销售员应该掌握相应的市场营销、销售学、经济学方面的知识。例如，商务谈判技巧、消费者心理、消费者行为、市场分析、商务礼仪等，提高自身的专业素养。要学会利用这些知识来分析所在区域客户的购买力情况与分布规律，判明市场容量，研究和分析市场环境的变化，以便于能更好地把握推销机会。
（三）语言知识
语言是销售员与客户沟通的工具，销售员必须要掌握丰富的语言知识，包括一些幽默的笑话、方言等，以提高自己随机应变的能力。销售员还应根据不同的客户对象，掌握普通话、地方话、外语以及语法修辞等语言技巧。
（四）社会知识
销售员应该了解市场所在地区的经济、政治、地理知识、社会风土人情以及和销售活动有关的民族、宗教、心理甚至面相等多方面的知识。社会知识越丰富，越有利于与顾客沟通，便于销售。
（五）美学知识
追求美是人类的天性，任何一位客户都是追求美的。因此现代社会的销售员尤其应该懂得一些美学知识，例如，服装色彩属于美学的范畴，对于服装等行业的推销人员来说就要懂得色彩与人体协调的部分要点，如人瘦不要穿黑鞋子；脚短一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比横格子的要好，胖人要穿竖条子的衣服等。现代的推销员，尤其是要懂得美学的一个重要分支――工业美学。据研究，工业美学的内容包括以下十个方面：
①符合标准化、系列化、通用化的正规美。
②显示水平的功能美。
③合乎人体要求的舒适美。
④反映科学的性能美。
⑤体现先进的工艺美。
⑥应用新物质的材质美。
⑦标志成果的色彩美。
⑧合乎逻辑的比例美。
⑨标准力学的结构美。
⑩反映宇宙的和谐美。
对于一个推销员来说，掌握这些知识是十分必要的。
二、销售常用的一些小工具
销售员在拜访客户时，如下的一些销售工具一定要准备好，带在身边。
1.名片
名片最好用名片夹盛装，名片夹最好是皮质的，不要用铁质的。给客户递名片时应该顺着客户的方向递送，以方便客户阅读。另外，如果有可能，尽可能让自己的名片精美甚至与众不同。
2.公司简介
公司简介的内容包括公司的历史、规模实力、经营领域、经营理念、企业宗旨等，是对自己所在企业的一个社会组织的整体介绍。一份精致专业、富有特色的公司简介，能极大地增强客户对你的公司的信心和合作的意愿。简介可以使用电子版，最好以PPT的形式或者Word文档的形式，纸质的话最好要制作精美。
3.产品简介
对于产品的专业介绍，应该突出产品特色及能为客户带来的利益。产品简介一定要印刷得精美大方，因为它体现了公司的形象。如果是电子版，要制作的尽可能的漂亮和专业。
4.样品
百闻不如一见，一定不要忘记带上样品，它能在关键时刻起到你的营销脚本所不能替代的重大作用。不要以为样本就可以随便，相反，你应该更细心地对它进行精致的包装，确保它能让客户眼前一亮。
5.报价单
报价单是对于产品价格的一份详细的目录，它能让客户一目了然地迅速确定自己的价格承受范围。如果你担心公司统一印制的密密麻麻的报价单会让客户看的晕头转向，你最好根据客户的实际需求和兴趣点为它量身定制。
6.促销方案或者说销售建议书，也可以是推广方案、市场方案
这些方案是对于如何帮助客户更好地销售你的产品，获得更大利益的行动方案的整体策划。对于客户来说，通过你的产品获得利益，即满足他的需求是最为根本的，但产品再好，没有有力的行动指导，同样难以打动客户的心。下面的案例中，该电信网络经理就是根据客户的实际需求来设计一个专业而漂亮的方案并展示给客户，从而促成了交易。
7.合同或订购单
合同（订购单）是你和客户达成交易的合作契约，要注意细节。合同必须充分保障你和客户间的利益，尽量做到“双赢”，只有双赢的业务或交易才是最成功的交易、最理想的交易。
8.销售政策
公司的销售政策要带在身边，有时可能客户的疑问让你无法回答，那么它就起了作用。但销售政策是否要让客户看，要看具体的情况而定。如果客户经营你公司的产品，那么你就需要根据销售政策向他解释他将获得怎样的回报，获得怎样的支持和激励，或者是惩罚。
生动的PPT开启了订单之门
陈强是某电信公司的网络经理，他的客户主要是政企客户，他在公司里的业绩是出了名的好。后来人们问他诀窍在哪里？他说：其实很简单，我能根据分析客户及其具体需求、结合竞争对手的情况以及我们电信整体的通信全业务解决方案，制作出一个非常漂亮的方案，如PPT，向用户介绍。他说，一次，当他在向客户利用自己带的笔记本电脑展示电信公司针对该企业所制定的全业务解决方案时，客户一方面非常满意他的方案，另一方面被他漂亮得让人有点炫目的PPT所吸引，公司老总希望他传授一些制作PPT的技巧，他也乐意给他传授经验，这个时候，已经不用去考虑业务谈成谈不成了，因为一切都已尽在不言中。
三、销售工具中的明星――销售手册
越来越多的专业化的公司，都有自己的专业销售手册。例如，强生公司每个销售员都有一份做得非常专业的销售手册。当销售员拜访客户时，就把销售手册放到客户的桌子上，然后打开，一页一页地向客户讲解。一般来说，一个专业的销售手册会包含以下的内容：
1.名字
这个名字是广义上的名字，包括姓名、职位和所在的公司名称等。
2.公司介绍
公司介绍主要介绍公司的发展历史，生产规模等。
3.产品介绍
产品介绍主要介绍产品的特征是什么，有什么优点，对客户有什么利益，甚至讲些例子来佐证。
4.配备
如果经营或者购买我们公司的产品，会得到怎样的配备，包括广告上的配备以及人员上的配备等，如果是最终用户，则会告诉一些具体的使用说明以及售后服务等。
四、礼品准备
要拜访客户，一般来说有一样东西也是要准备的，那就是礼品。要想让自己的拜访更成功，在见面之前不妨运用一些小礼品来建立自己和客户之间的联系，引起客户的兴趣和好感，作为正式面谈的美好前奏和有效铺垫。一件恰到好处的礼品可以快速拉近自己和客户之间的距离，帮助消除陌生感。但送礼如果送得不对或者不合时宜有时也会适得其反，因此，必须要掌握送礼的技巧，具体包括以下几个方面：
1.要注意礼品不要违反文化或者宗教禁忌
例如，禁止给穆斯林送酒和用食肉动物制成的礼品。在中东的大部分地区，或者你的客户是中东人，当你在准备礼品时，酒和猪肉制品你就千万别考虑了。再如，不要给印度客户送牛皮制造的礼品，因为印度人认为牛是神圣的，你这么做会冒犯信仰印度教的人。
2.要注意礼品的颜色是否适宜
在中国，一般送礼是比较忌讳送白色的东西的，因为白色让人联想到丧礼。而欧洲人视黑色为哀丧之色。蒙古人最讨厌黑色，他们认为这种颜色代表贫穷、不幸、黑暗。法国人忌讳绿色，这种颜色会让他们联想起当年侵占法国的德国法西斯军队军装。日本人也忌讳绿色，他们认为绿色象征不祥。巴西人认为紫色表示哀伤，黄色表示凶险，这两种颜色如果配合在一起，就意味着带来灾难。埃及等伊斯兰教区的人们忌讳黄色，他们认为这种颜色代表死亡和不幸。
3.要注意礼物所表达的含义
在中国送礼忌讳送钟，因为送钟和送终谐音，这会让人觉得不吉利。在德国、澳大利亚和瑞士，红玫瑰只送给情人，它意味着“我爱你”。在意大利\，法国以及比利时，菊花主要是用于丧礼，送菊花是十分错误的行为。
4.要注意礼品上的图案是否合适
中国人视乌鸦为不祥之物。美国人忌讳蝙蝠，认为它是凶神恶煞的象征。英国人忌讳大象、孔雀，认为大象是愚笨的象征，孔雀则是灾祸。
5.要注意礼品的数量
中国人送礼喜欢“双”，例如，在湖南长沙，如果有人结婚，你送一条烟，那么主人可能会拒绝你的礼物。所谓“好事成双”嘛，还有“双喜临门”。另外还有“六六大顺”，而“八”则是发财的象征，“四”则代表死，很晦气。在日本，四和死是同音的，赠送礼品时不能送4件东西，而九和“苦”也是近音，也在禁忌之列。但在意大利、澳大利亚和德国，送花则喜欢送单数，因为他们喜欢不对称。西方人谈“13”而色变，礼品数量也千万要避开这个数字。
销售工具在提高销售人员业绩方面，其作用是显而易见的。销售工具种类比较多样，除了知识储备这种销售软工具之外，还有宣传资料、说明书、企业手册、产品介绍PPT等看得见的工具，此外，礼品在销售工作中也具有很重要的作用。
本任务的教学重点和核心技能是让学生掌握销售工具的种类，了解不同的销售工具在销售实战中的作用以及如何利用这些销售工具来提高销售的效率和业绩，提高销售用工具的制作、准备以及应用的技能。
1.为什么说销售员一定要掌握广博的知识，这些知识包括哪些？请举例说明其重要性。
2.常用的销售工具都有哪些？
3.某一企业准备采购一批商务型台式电脑，你预备下午拜访负责此次采购的采购部主管王经理，请你结合你生活中的实际情况，谈谈如何准备礼品。
【实训项目】
张晓在阅读了本任务后知道销售工具有这么多作用，明白了要成为一名成功的销售员，还得掌握很多销售工具的使用。现在张晓登门拜访一位台湾企业家，这家企业刚刚成立，有明确的采购需求，请你为张晓准备他所需要的销售工具。
【实训目标】
（1）训练学生掌握销售工具的种类和用法。
（2）训练学生了解礼品的选择以及送礼的技巧。
【实施过程】
（1）将全班学生分为4～6个学习小组，以小组为单位组织引导学生讨论各种销售工具的作用。
（2）根据所学的销售工具知识，针对该客户讨论该如何准备销售工具。
（3）以学习小组为单位，分别扮演台湾老板和张晓，进行现场演练，在演练中尽量体现销售工具的使用过程。
（4）最后每个小组总结在实训中的经验和教训，并以Word文档的形式上交。
【实训考核】
（1）销售工具准备的合理性、逻辑性、科学性（30%）。
（2）现场演练的效果（40%）。
（3）小组成员讨论、发言的参与性（20%）。
（4）小组成员的协作性（10%）。
任务四 预约客户
到此，高职生张晓已经掌握了很多销售前的准备工作，他非常兴奋。但是否这些做好了就可以拜访客户了呢？非也。所谓万事俱备，还欠东风，在做了大量的准备工作之后，作为一名合格的销售人员，在拜访客户之前正常情况下一般还要先做个预约，在获得客户的认可之后再登门拜访。那么如何才能成功预约到客户呢？
预约客户是拜访客户前的最后一道准备工作，这个工作可以说起着承前启后的作用，稍有不慎，就可能会导致预约失败，那么前期的工作也就白费了。因此，掌握预约客户的方式和方法非常关键。一般预约客户主要有电话预约、面约、函约等五种方式和方法。同时，在预约的时候一定要做到利用天时、地利、人和，也就是说要保证预约在恰当的时间和恰当的地点，让恰当的人在恰当的理由下接受你的预约。企业销售人员在此任务实施中的主要任务是利用预约客户的方法，预约到有效的客户。
预约客户作为销售准备的最后一项工作，一方面可以作为一项准备工作来看待；另一方面也可以当做销售行动的开端。那么作为一名销售人员，要如何掌握预约客户的技巧呢？要怎样才能提高预约成功的概率呢？
一、预约客户的方法
1.面约
面约即销售人员与客户当面约定再见面的时间、地点、方式等。
2.函约
函约即销售人员利用各种信函约见客户。信函预约客户可以说是一种比较古老的方法。一般可以用个人书信、会议通知、社交请柬、广告函件等方式来约见客户。
在与对方较为熟识的情况下，采用个人通信的方式约见客户的效果是最好的。如果是新客户，柬帖、会议通知、参观券或广告函件是比较理想的方式。
信函约见客户的优点是显而易见的：散布点多；面广；成本低廉；更为正式。
在书写约见客户的信函时，要注意一些技巧的运用：
（1）文辞恳切。不妨把自己的诚意用文字向客户表达出来，以希望和等待的语句请求对方，并对打扰其工作、占用其时间表示歉意，以赢得其信任和好感。
（2）简单明了。现代社会，很多人都很忙，特别是如果要约见的是一些公司的主管和总经理，他们的时间又非常有限，因此，信函一定要简洁，把时间、地点及约见的理由说清楚即可。切忌长篇大论。
（3）投其所好。以顾客利益为主线劝说其接受约见要求。
（4）新颖别致。书信首先要做到的就是必须能吸引顾客注意，并给顾客留下深刻的印象。
3.电约
电约即销售人员利用各种现代化的通讯手段与客户约见。例如，电话、电报、电子邮件等。电话预约是现代销售活动中最为常用的方法。其优点是迅速、方便，与书信预约相比可以节省大量的时间和不必要的往来奔波费用。一个成功的销售人员首先一定是一个打电话的高手。
4.托约
托约即销售人员拜托第二者代为约见，如留函代转等。
5.广约
广约即利用大众传播媒体把约见目的、内容、要求与时间、地点等广而告之，届时在场与客户见面。
二、约见客户的步骤
1.确定访问的对象
（1）应尽量设法直接约见客户的购买决策人。
（2）应尊重接待人员。为了能顺利地约见预定对象，必须取得接待人员的支持与合作。
（3）应做好约见前的各项准备工作。例如，必要的介绍信、名片、合同书等，要刻意修饰一下自己，准备好“态度与微笑”。
2.确定访问的事由
任何推销访问的最终目的都是为了销售产品，但为了使客户易于接受，销售人员应仔细考虑每次访问的理由。根据销售实践，以下几种访问理由和目的可供参考：认识朋友；市场调查；网站介绍；提供服务；联络感情；签订合同；收取货款；慕名求见；当面请教；礼仪拜访；代传口信。
3.确定访问的时间――争取天时
对于一次成功的销售拜访活动，掌握时机与付诸行动同样重要。要掌握最佳的时机，销售员必须做到：一方面，要广泛搜集信息资料，对客户、环境、竞争对手等都要做充分的研究，真正做到知己知彼；另一方面，要培养自己的职业敏感度，择善而行。在掌握时机方面，千万要有足够的耐心。由于访问的顾客、访问目的、访问方式以及访问地点的不同，最佳访问时间也会不同。销售员在确定访问时间时，可以从以下几个方面综合考虑，确定最佳的访问时机：
（1）根据顾客的特点选择
销售员应该设身处地地为顾客着想，尽量考虑顾客的作息时间和活动规律，尊重对方意愿，共同商定约会时间。最好由顾客来确定或者由其主动安排约见时间。例如，许多客户喜欢在黄昏时接待销售员，特别是批发商；也有些客户喜欢在周末讨论重要的提议以避免被日常事务干扰等。
（2）根据访问的目的选择
尽量使访问时间有利于达到访问目的。即使是同一个对象，访问目的不同，访问的时间也有所不同。例如，目的是销售产品，就应该选择顾客对产品有需求的时候约见；目的是市场调查，就应该选择市场行情变动较大的时候约见；目的是收款，就应该选择顾客银行账户里有款时约见。
（3）根据访问地点和路线选择
销售员在约见客户时，应该使访问时间和地点以及线路保持一致；要充分考虑地点、路线以及交通工具、气候等因素的影响，要保证约见时间能准确可靠，尽量使双方都方便、满意。
（4）尊重对方的意愿，充分留有余地
在约定访问时间时，销售员应把困难留给自己，把方便让给客户，应考虑到各种难以预见的意外因素的影响，约定时间必须留有一定的余地。
4.确定访问的地点――营造地利
在与拜访对象接触的过程中，选择一个恰当的约见地点和选择一个恰当的时机是同等重要的。约见地点不同，对销售结果也会产生不同的影响。为了提高成交率，销售员应该学会选择效果最佳的地点来约见客户，从“方便客户，有利销售”的原则出发确定约见的合适场所。从销售的工作实践来看，可以选择的约见客户的地点大概有以下几种：
（1）顾客的居所
如果销售宣传的对象是个人或者家庭，即所推销的产品是属于个人消费的产品，拜访地点以对方的居所最为适宜；如果有与对方有良好交情的第三者在场相伴，或者带上与对方有常年来往的人士的介绍信，则选择家庭比办公室更有利于营造良好的洽谈氛围，彼此也更容易放松和畅所欲言。
（2）办公室
办公室是最普遍的拜访场所。选择办公室作为约见地点，拥有足够的时间来讨论问题，反复商议以达成共识；但是，办公室容易受外界干扰，而且拜访者也许不只你一个，因此你必须设法争取客户对你的兴趣和注意力，变被动为主动，争取达成交易。与其助手或者秘书、下属等搞好关系，争取他们的信任和合作，通过这些人来影响其作出购买决定。
（3）公共场所
对于某些不爱社交，但又不愿在办公室或者家里会见销售员的客户来说，公园、电影院等公共场所，也是一个比较理想的地点。
（4）社交场合
最好的销售拜访场所也许不在顾客的家里或者办公室里，如果在午餐会上、网球场上或者高尔夫球场上，对方对你的建议更容易接受，而且戒备心理也比平常要淡薄得多。适合销售面谈的社交场合很多，如酒吧、咖啡馆、会议、茶馆、娱乐厅、周末沙龙、生日聚会等。
预约客户是拜访客户前的最后一道准备工作，这个工作可以说起着承前启后的作用，稍有不慎，就可能会导致预约失败，那么前期的工作也就白费了。因此，掌握预约客户的方式和方法非常关键。一般预约客户主要有电话预约、当面预约、信函预约等五种方式和方法，同时在预约的时候一定要做到利用天时、地利、人和，也就是说要保证预约在恰当的时间和恰当的地点，让恰当的人在恰当的理由下接受你的预约。
本任务的教学重点和核心技能是使学生掌握预约客户的原则和主要方法，学会预约客户的一般步骤，掌握成功预约客户的技能。
1.你认为预约客户一般要确定哪几件事情？
2.预约的方式和方法有哪些？
【实训项目】
本项目的主人公张晓非常想知道如何能成功预约到客户，请你在前面任务搜集资料的基础上，设计一个预约客户的情景剧，并说明你所采用的预约方式及原因。
【实训目标】
（1）训练学生掌握预约客户要注意的事项。
（2）训练学生灵活地选择和使用预约客户的方法。
【实施过程】
（1）将全班学生分为4～6个组，小组成员分别扮演客户和张晓。
（2）根据所学的预约客户的知识，设计预约客户的情景剧。
（3）客户对接到的预约信息作出反应，无论答应与否，请解释原因；如果客户不接受预约，张晓在听了客户的解释后继续优化预约的方式和内容。
（4）最后每个组进行总结，并以WORD文档的形式进行提交。
【实训考核】
（1）预约方式的选择以及预约的理由（内容）的合理性、逻辑性、科学性（40%）。
（2）团队成员讨论、演讲、答辩的参与性和效果（40%）。
（3）团队成员的协作性（20%）。
