能力目标
1.认知酒店内部网的含义及构成
2.明确酒店内部网的主要运用
3.认知电子商务时代酒店与合作伙伴的合作
4.明确酒店电子采购的优势和运用
5.熟悉酒店网络预订系统及其特点
6.能够进行在线酒店预订
理论引导
1.酒店内部网的含义及构成
2.酒店内部网的主要运用
3.电子商务时代酒店与合作伙伴的合作
4.酒店电子采购的优势和运用
5.酒店网络预订系统及其特点
6.酒店网络预订系统的应用模式
7.酒店网络预订的操作流程
关键词汇
局域网（Intranet）
服务器（Server）
客户机（Client）
电子采购（E-Procurement）
酒店前台电脑管理系统（Property Management System）
计算机预订系统（Computerized Reservation System）
中央预订系统（Center Reservation System）
全球分销系统（Global Distribution System）
引入案例
酒店网站努力提升预订转化率iPerceptions的一项新研究包括了对在线预订业务的最大障碍的分析，它指出酒店的网站仍在努力提升在线预订的转化率。根据研究，只有60%的潜在预订者确实在他们访问酒店网站的过程中完成了预订。iPerceptions主要提供以网络为中心的消费者数据分析，他们在2009年8月12日发布了酒店业2009年第二季度的报告。报告分析了超过123000名旅客对几百家酒店的实时反馈信息，以发现酒店业在努力提高在线预订业务、顾客满意度和忠实度之际需要面对的重大问题和趋势。报告为酒店经营者和运营商提供了可以用来优化在线体验的重要帮助信息：
具体观察：谁会访问酒店网站；为什么他们会去访问；哪些营销和广告渠道在提升网站流量方面最有效？
客户群对比，包括商务旅行者、休闲旅行者和首次出游者；同时也对比访问网站的不同目的，如预订、调查、对比价格和查找酒店信息等。
引进iPSI（iPerceptions满意指数）和新的客户满意度基准数据，既从整体分析，也从10个关键属性分析，包括相关性、便利性和易使用性。iPerceptions的研究成果包括了对在线预订业务的最大障碍的分析，它指出酒店的网站仍在努力提升预订转化率。根据研究，只有60%的潜在预订者确实在他们访问酒店网站的过程中完成了预订。虽然在最近的酒店业务下滑中，费用敏感度的作用不容忽视，但是报告数据显示转换的障碍更多地与可用性和技术障碍有关。超过40%的潜在预订者称，他们放弃预订过程是因为预订引擎的可用性问题，或者是因为网站另一板块的技术或导航问题。
其他重要发现包括：研究信息和比较价格的旅客的满意度最低：整个行业对于Bottom Line（测量成本敏感性的指标）分数达到最低，同时也是分数最低的指标，只有6.72分。由于油价上涨和失业率增加，酒店经营者必须使他们的定价和促销策略更具创造性。否则，他们将继续无法使研究信息和比较价格的旅客满意，而这些人在第二季度评分中的客户满意度是最低的。
顾客满意度与忠实度紧密相关：虽然首次访问者占了网站访客的一半，但是相比于经常出行者的评分7.56分，所有的首次访问者的评分只有6.85分。酒店网站正努力满足这种随机访问的网络流量；搜索引擎可以带来最多的用户（56%），因此将网站内容和最高频率搜索关键词联系起来是至关重要的。
“虽然酒店业是在线预订业的先锋，也是最大的在线行业之一，但是仍有很大的提升空间”，iPerceptions的董事长Claude Guay说，“社会媒体和交友网络改变了消费者寻找在线酒店品牌并与之沟通的方式。酒店行业报告对酒店经营者进行了可执行的指导建议，以提高他们的网站及他们与客户交互的方式，并转换他们的访问者成为预订者。”
随着计算机技术与通信技术的不断发展与相互渗透，产生了当今最令人注目的计算机网络。计算机网络的出现大大改变了人们工作与生活的方方面面，酒店内部管理与运作的电脑化、网络化的必要性与迫切性已经被业内人士所共识，现代酒店内部由传统的管理模式向计算机网络化管理模式的发展势在必行。酒店内部管理网络是沟通酒店内部信息传输的媒介，指利用计算机网络技术将酒店前台、后台等多台计算机组建成酒店内部局域网，通过计算机互联运作以提高酒店的管理效率和节约成本。
一、酒店内部网
（一）内部网概念Intranet是在Internet基础上发展起来的企业内部网（内联网），它是在原有的局域网上附加一些特定的软件，将局域网与互联网连接起来，从而形成酒店内部的虚拟网络。通过内部网，酒店可以为内部工作人员和住店客人提供接入Internet的服务，如邮件服务、WWW网络浏览服务等。这是因为在网站上配置路由器设备，通过电信专线介入Internet。
局域网（Local Area Network，LAN），是指在某一区域内由多台计算机互联成的计算机组。“某一区域”指的是同一办公室、同一建筑物、同一酒店、同一公司和同一学校等，一般是方圆几千米以内。局域网可以实现文件管理、打印机共享、应用软件共享、工作组内的日程安排、电子邮件和传真通信服务等功能。局域网是封闭型的，可以由办公室内的两台计算机组成，也可以由一个公司内的上千台计算机组成。
（二）Intranet与Internet的区别
随着国际互联网的飞速发展，众多企业的局域网纷纷连上了国际互联网。国际互联网是一个人人都可漫游的公共网，而建立企业内部的局域网不是一个公用的网络，但它又应用了Internet技术，为了区别于一般的局域网，便诞生了一个专用名词——Intranet，即Intranet是连入了Internet的局域网。Internet技术在企业机构内部的实现，它能够以极少的成本和时间将一个企业内部的大量信息资源高效合理地传递给每个人。Intranet为企业提供了一种能充分利用通信线路、经济而有效地建立企业内联网的方案；应用Intranet，酒店可以有效地进行供应链管理、库存管理、财务管理、客户关系管理等。
内部网的内部用户可以离开系统进入到整个Internet，但酒店外部的Internet用户被禁止访问酒店内部网信息系统。内部网与互联网之间最主要的区别在于内部网的信息受到酒店防火墙安全网点的保护，它只允许授权者介入内部Web网点，外部人员只有在许可条件下才可进入酒店内部网。Intranet对现代酒店业发展起着很重要的作用，随着现代酒店的发展越来越集团化，尤其是连锁酒店的分布也越来越广，遍布全国各地甚至跨越国界的越来越多，以后的酒店将是集团化的大规模、专业性强的企业。这些集团化的酒店需要及时了解各地的经营管理状况、制定符合各地不同的经营方向，酒店内部人员更需要及时了解企业的策略性变化、人事情况、业务发展情况以及一些简单但又关键的文档，如通信录、产品技术规格和价格、公司规章制度等信息。如何保证公司成员能够及时了解公司的策略和其他信息是否发生改变？利用过去的技术，这些问题都难以解决。市场竞争激烈、变化快，酒店必须经常进行调整和改变，而一些内部印发的资料甚至还未到员工手中就已经过时了。浪费的不只是人力和物力，还有非常宝贵的时间。
解决这些问题的方法就是联网，建立酒店内部管理网络。已有的方法可以解决一些问题，如利用电脑在公司内部进行视频会议，建立内部管理信息系统。Internet技术正是解决这些问题的有效方法。利用Internet各个方面的技术解决酒店的不同问题，这样酒店内部管理网络Intranet便诞生了。
（三）构成酒店内部网的基本部分
构成内部网的基本部分有服务器、客户机、网络设备、通信介质及网络软件。
1.服务器
服务器（Server）在局域网中起着举足轻重的核心作用，因此必须选用高档的微机作为服务器。根据服务器在网络中所承担的任务和作用，又可将服务器分为三类：文件服务器、通信服务器和打印服务器。
文件服务器用于集中管理网络文件系统，接收客户提出的文件存取请求，并提供本机中的磁盘空间为客户机共享。整个网络的运行主要由文件服务器控制，其可谓是局域网的神经中枢。一个网络必须至少有一个文件服务器。
通信服务器负责管理网络与网络之间的连接和通信功能，提供多种与调制器调器连接的接口。
打印服务器负责管理网络上的共享打印机，接收来自客户机的打印请求，并按要求完成打印任务。
2.客户机
客户机（Client）又称工作站，是一台连接到网络上的普通微机。客户机通过网卡、通信介质、通信设备连接到网络服务器上，它是用户与网络的接口，网络用户通过客户机与网络交换信息，共享网络资源。客户机的配置数量视需要而定。
3.网络设备
网络设备是联网所需的硬件，主要有网卡、收发器、中继器、网桥、路由器等。其中某些硬件，如网卡、网桥、路由器都有固定化的软件，可直接对其工作进行控制。
4.通信介质
常用的通信介质有双绞线、同轴电缆、光纤及微波、红外线等。随着网络技术的发展，出现了无线局域网络，即利用射频的技术，取代旧式碍手碍脚的双绞线所构成的局域网络。
5.网络软件
网络软件包括网络操作系统、网络协议和通信软件等。网络操作系统是网络的心脏和灵魂，是向网络计算机提供服务的特殊的操作系统。它在计算机操作系统下工作，使计算机操作系统增加了网络操作所需要的能力。网络协议是网络上所有设备（如网络服务器、计算机及交换机、路由器、防火墙等）之间通信规则的集合，它规定了通信时信息必须采用的格式和这些格式的意义。
补充案例：NEC为上海半岛酒店提供无线局域网综合系统
日本电气股份有限公司（NEC）于2009年5月宣布为拥有世界级豪华设施和崭新通信设备的上海半岛酒店提供以无线区域网络传送话音及数据的网络综合系统。该网络系统是除日本之外在亚洲首次应用通信服务器SV8500酒店解决方案及无线局域网络系统的项目。此系统为上海半岛酒店及相邻的高级公寓提供了崭新的IT环境，无线局域网络覆盖酒店内99.9%的设施、IP电话、物业管理系统以及酒店特低电压系统（ELV）。此外，系统运用SV8500通信方案为核心，连接了酒店及高级公寓的两个大规模网络，让酒店客人及公寓住客享受到酒店为他们提供的最优质的服务。另外，NEC提供了顶尖的无线IP电话机Terminal MH250，让酒店员工之间有紧密的沟通和应变，增强员工在半岛酒店内服务的流动性，更有效地迎合酒店及公寓客人所需。同时，还配备了固定电话及IP对应多功能电话机——IP Phone DT700系列设置于后勤办公室让员工使用。NEC提供的这套完备的通信系统，可以改善客人的所处环境，使半岛酒店将重点放在其核心业务上，经营世界一流的酒店。
二、酒店内部网的主要运用Intranet能让酒店分布在各地的分支机构及酒店内部各部门共享酒店内部网站，使酒店各级管理人员获取自己所需要的信息。如今内部网在酒店集团中被广泛使用，有效地降低了通信成本，并推进了酒店内部的无纸化办公。
1.用于酒店前台、后台的运营管理
酒店组建局域网的主要目的就是实现酒店信息管理的现代化。目前使用的内部网进行酒店的运用管理有两种状况：一种是酒店的部分重要的运作已用计算机联网管理，如前台、餐饮等，而其他部分仍采用传统的收官管理模式。这种层次的应用一般是计算机管理刚刚起步或实力相对较差的酒店，其管理水平也相对较低。另一种是整个酒店的运作都已用计算机联网管理，即不但前台的预订、接待、餐饮、娱乐、客房、商务等运营已实现计算机联网管理，而且后台的财务、采购、仓库、人力资源等管理也已完全实现计算机网络化。一般加入国际管理集团或高星级的酒店已经达到了这一应用层次。第二种情况是今后酒店业发展的主要方向之一。
2.用于为客人提供便捷的个性化服务
酒店内部域网可以显示客人临时需要的服务请求，如需要增加某种物品或送餐服务，甚至紧急救援信号；或是使前台接收房间酒水使用情况以及客人自客房发出的退房信号，收款台便自动打出账单，以节省客人办理手续的时间等。通过酒店局域网可以为客人提供更多的个性化需求的选择，提供给客人自我控制的数字服务将使酒店客人的体验更加便利、惬意和完美。
3.用于酒店信息发布及员工的培训
酒店可以在内部网上展示酒店的历史、取得的成绩、机构的设置、管理层的基本情况及创下的业绩等，让新员工一进酒店就能了解酒店的基本情况，并为酒店的成就感到自豪。内部网还可将酒店的员工守则和各部门的规章制度及岗位责任制放在网上，让员工随时可以在网上浏览、学习。此外，可以在网上放置国内外先进的管理资料、最新的旅游信息，刊登酒店业管理专家的论文；同时可设读后交流的留言板，供管理人员随时学习与交流。这样既可培养和提高中层以上管理人员的素质与管理水平，又可减少管理人员为专门培训付出的时间与精力，并在一定程度上节省培训费用。
4.用于酒店内部的沟通与反馈
酒店的重要事务、决议及工程招标等都可在网上公开发布，员工可不记名地发表意见并监督管理层。还可在网上设立总经理、党委书记、工会主席等信箱，听取每一个员工真实的心声，加强管理层与员工之间的沟通。此外，可在网上设立管理论坛，对于酒店经营管理中存在的问题或难以解决的问题，员工都可以畅所欲言，提出自己的看法和主张；管理层可对员工提出的合理化意见予以采纳，并给予一定的奖励，这样不但可使员工真正树立起主人翁的责任感、发扬团队精神、主动为酒店的经营献计献策，而且还可缩短管理层与员工之间的距离、提高相互之间的信任度，从而增强整个酒店的集体凝聚力。
5.用于实现无纸办公
内部网使得无纸办公不再是一句空话。例如，对于酒店中的各类文件、公告、通知及各部门的管理信息与营业状况等的下达与公示，传统的做法是将原件复印给每个部门，由各部门轮流传阅或集体传达，酒店的工作性质使得人员的集中比较困难，因此个别的还要用电话进行传达，这样既浪费纸张、话费，又浪费时间。而局域网使得这些工作完全可以在网上轻松地完成；在网上设置公告栏，将上述信息直接挂上网，使每个员工都可随时看到有关信息。当然，对有些文件要进行查阅权限的设定，只有有权查询的人员才能打开文件并在其上进行阅后签字。而且酒店运作的计算机管理，使得客人的预订和登记都实现无纸化；此外，管理软件的各类经营报表的自动生成与浏览查看功能，可最大限度地缩短酒店种类繁多的报表的打印量。
三、PMS与CRSPMS全称为Property Management System，通常是指酒店前台使用的电脑管理系统，就是能够协助酒店进行业务管理及控制的计算机管理系统。从酒店行业来讲，目前流行的高端PMS产品有国外的FIDELIO、OPERA等；国内的黑马软件、杭州西湖的FOXHIS等。CRS全称为Central Reservation System，即中央预订系统（前身是计算机预订系统）。中央预订系统帮助酒店向全球各主要酒店分销渠道展示酒店的产品、系统管理各分销渠道，实现资源的优化管理。
（一）接待容量管理
酒店CRS和PMS系统这两个重要组成部分对酒店的经营起了重要作用，单体酒店和连锁酒店PMS的关键是通过CRS管理酒店的接待容量。这两个系统的主要功能是产出管理和客人历史记录。
1.CRS和PMS的作用CRS和PMS的主要作用有：提高接待能力和经营效率；实现中央客房接待容量控制；辅助产出管理；坚持广泛的市场调查、销售和经营报告体系；帮助实现市场营销调查和规划；跟踪常旅客和酒店的常住客；针对常住客的直接市场和个性化服务；增强团队预订和散客预订管理能力。
2.产出管理
产出管理是指酒店实际收入与潜在收入之比。要对需求进行预测和调整，就要做到在提高客房出租率的同时使平均房价最大化，从而提高酒店的总收入。
产出管理系统能根据以往的经验数据和相关事件及其他各方面的输入信息预测需求，然后针对某个时期提出适当的价格建议，从而使客房的供需水平最优化，并根据供需要求，针对不同的目标市场调整营销策略。
3.客人历史记录
酒店CRS通常与客人历史记录系统相连，这种系统是早期的客户关系管理软件，系统中保存着以往客人的历史记录。广泛用于酒店的前台和销售部门，用于识别顾客的偏好和可能承受的价格区域，同时找出有利可图的常住客。
（二）PMSPMS结合了酒店的前台功能和后台功能，同时通过辅助财务、市场调研和规划、产出管理、人事管理和采购管理等功能提高单体酒店的总体管理水平。
连锁酒店通过PMS引入了统一的管理规范和标准，并能更好地控制各单体加盟酒店。同时协调各酒店的运行，提高整个运行效率。酒店都使用PMS软件组合进行酒店的经营管理，同时这种功能会逐渐向内部网平台方向发展。例如，国内的黑马软件靓客栈2008系统是一款为各酒店定制的专业管理系统，黑马软件食为天科技公司采用先进的设计工具（包括VS。NET2003、Microsoft SQL SERVER2000、水晶报表、DEPHI等），将十多年来在酒店管理软件方面的优良成果相结合，并在此基础上引入人性化的设计和管理流程，把原产品升级为更加简易、方便、稳定和功能强大的管理体系。
（三）CRSCRS包括计算机预订系统（Computerized Reservation System）和中央预订系统（Center Reservation System）。
1.计算机预订系统
计算机预订系统是一个专供旅游业内部使用的电脑预订网络，它一端联系航空公司、酒店等旅游服务供应单位，另一端联系分布在各地的旅行社等销售单位，为旅客提供预订机票、客房等服务，并辅之以由上述各个单位参加的银行清算计划（Banking Settlement Plan）进行费用结算。CRS是旅游业的第一代网上销售系统，它大大提高了旅游销售的效率，迄今为止仍是各国航空公司出售机票的主要工具。
2.中央预订系统
中央预订系统主要是指酒店集团所采用的、由集团成员共享的预订网络。它是酒店集团利用中央数据库管理旗下酒店的房源、房价、促销等信息，并通过和其他各旅游分销系统连接使成员酒店能在全球范围内实现及时预订。
酒店管理集团采用了中央预订系统后，就可以将集团下属的酒店客房资源整合在一起，形成一个完整的系列，客户在全国（或全世界）各个地方都可以通过这一网络系统轻松地获得该集团下属的各个酒店的房间资源、房价，并可网上或电话预订。国外几乎所有的酒店集团都建立了自己的全球预订系统，在线向客户提供网上预订服务。目前，我国酒店业CRS的使用大多集中在四、五星级酒店，其中五星级酒店的CRS使用率高达99%以上，客户使用情况上也大多数集中在国际客人。
3.CRS设计框架CRS设计框架
CRS软件架构。图中的是CRS主体，PMS中异构数据同步Client（客户端）端也是CRS的一部分，用于与PMS数据库通信与同步。系统为B/S三层体系架构，它具有重用组件功能、支持数据交换功能、统一的安全模式和灵活的事务控制。在本系统中，底层为中央数据库层，维持CRS运行所需的一切数据；逻辑层根据需求功能分析后分为客户管理模块、客史管理模块、房间及房价管理模块、预订管理模块和报表管理模块；表示层为JSP/Servlet生成的页面。
4.CRS设计关键技术CRS设计关键技术涉及的主要有中央数据库、客户管理模块、客史档案管理模块、房间及房价管理模块、预订管理模块、报表模块等。具体介绍如下：
（1）中央数据库。
中央数据库维护着集团所有的客房和客户资源，各集团下属酒店的数据库都必须和中央数据库保持一致，所以中央数据库的设计十分关键，其主要实体关系。
（2）客户管理模块。
客户管理设计的好坏是决定其是否能很好地为客户服务提高服务水平的关键，客户管理要做到辅助更好地了解每位客人的需求。客户管理模块的基本功能包括客户注册、客户资料修改、客户消费金额自动累计及会员等级升级、客户类型的维护及权限管理。除了基本功能之外，还可以有客户最想得到的服务，其更高级别的是CRM系统（目前已经有单独的CRM管理系统）。
（3）客史档案管理模块。
系统自动维护所有订房记录，包括预订成功并履行的和由于某种原因尚未履行的订单，根据未完成订单分析原因。当订单履行结束，通过客户管理模块的接口，修改该订单客户的累计消费金额属性。
（4）房间及房价管理模块。
各个下属酒店都可以通过CRS或各自的酒店管理系统增减出租客数量，修改客房参数如配置、照片等。同时，还可以根据自身情况制定销售策略，反映到系统当中就是更改各个时期对应的房价表，数据要保持一致性即一个房间在同一日期针对同一客户不能出现两种不同的价格。
（5）预订管理模块。
接受来自酒店预订部、电话订房（Call Center）和网络订房的预订要求，并进行处理。通过房间及房价管理模块接口和客户管理模块接口，得到客房以及价格销售并且得到预订客人的信息，这些信息包括客人的ID、联系方式等。预订管理模块根据当时酒店客房的出租情况，决定是否接受新递交的客户订单以及是否接受对当前订单的修改，对履行成功的订单不允许该订单用户修改其属性。
（6）报表模块。
根据酒店集团高层需求定制其所需要的报表，反映客房销售情况的统计报表，该模块可以根据用户需求扩展成决策支持系统，为酒店管理层的酒店客房定价策略决定提供支持。
