为客户热情服务带来的成绩
推销工作是经常会遇到挫折的一个工作，推销员经常在全身心的投入之后，仍然面临被拒绝的状况。遇到这种情况，很多推销员的工作积极性就会严重的受到打击，失去工作的热情，调动不起自己的情绪。
让我们来看一个故事：
有三个工人在一起砌墙，有一个人看到了，就问其中的一个工人：“你在干什么？”这个工人没好气的说：“我在砌墙，你没看出来吗？”
这个人又转身问第二个工人：“你在干什么？”第二个工人说：“我在建一座大楼。”
这个人又去问第三个人：“你在干什么？”第三个工人嘴里哼着小调，很高兴的说：“我在建一座美丽的城市。”
同样一件事情，因为每个人的心态不一样，就产生不一样的效果。如果每个人都像第一个人那样的悲观，整天愁眉苦脸的去面对自己的工作，恐怕即使他有一份新的工作，也不会有什么好的心情。而同样平凡的工作，因为有一个积极的心态，满怀着对生活、对工作的热情，看似重复乏味的工作，也依然能够找到自己的乐趣。
推销员其实也要以这种心态去面对自己的顾客，不要抱怨自己的工作是如何的不顺心，顾客是如何的挑剔，只要满怀热情，就会打开一个好的局面。
美国当代最伟大的推销员麦克，曾经是一家报社的职员。他刚到报社当广告业务员时，没有薪水，只按广告费抽取佣金。他给自己列出了一份名单，准备去拜访一些很特别的客户。
在去拜访这些客户之前，麦克走到公园，把名单上的客户念了100遍，然后对自己说：“在本月之前，你们将向我购买广告版面。”
在第一个星期，他和12个“不可能的”客户中的3人谈成了交易；
在第二个星期里，他又成交了5笔交易；
到第一个月的月底，12个客户只有一个还不买他的广告。
在第二个月里，麦克没有去拜访新客户，每天早晨，那拒绝买他的广告的客户的商店一开门，他就进去请这个商人作广告，而每天早晨，这位商人却回答说：“不！”每一次，当这位商人说“不”时，麦克假装没听到，然后继续前去拜访，到那个月的最后一天。对麦克已经连着说了30天“不”的商人说：“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告，我现在想知道的是，你为何要这样做。”
麦克说：“我并没浪费时间，我等于在上学，而你就是我的老师，我一直在训练自己的热情。”这位商人点点头，接着麦克的话说：“我也要向你承认，我也等于在上学，而你就是我的老师。你已经教会了我在面对挫折，依然要充满热情的去面对自己的工作这一课，对我来说，这比金钱更有价值，为了向你表示感激，我要买你的一个广告版面，当作我付给你的学费。”
有一位新上手的汽车推销员，他来车行上班的第一个月只卖了一辆车子。他的老板说：“再给你一个月的时间，如果还卖不到4辆车的话，你就将被解雇。”到了第二个月底的最后一个星期前，他还是没有卖到4辆车，于是他就想，看来自己的真的要离开了，于是他就准备辞职。第二天早上他很轻松的来上班，准备直接向老板辞职。
这个时候，车行来了两位女性顾客，他就接待了这两位女性顾客。可是这两位顾客非常的挑剔，一会说车子的样式不好，一会又说这个车子卖的很贵，总是，就是对这的产品很不满意。推销员面对这么挑剔的顾客，并没有失去耐心，而是继续热情的为她们销售服务。他对顾客说：“这样好了，两位女士既然不喜欢我们车行的车，那么你们究竟喜欢什么样的车呢？我可以开着我们车行的示范车带你们去买你们喜欢的车，只要你看中，我可以帮你们讲价。你看，怎么样呢？”
很快他们就出发了，两个小时之后，那两位女士回来了，说：“我们决定在你这买车子。”销售员很惊讶，问到：“你们不是不喜欢我们的车子吗？”顾客说：“是啊，你们的车子是比其他的地方贵，可是我们喜欢你那充满热情的真诚的销售服务。所以，我们要来购买你的车子。”小伙子很受鼓舞，第二天又继续满怀热情的去上班，把完不成任务，就要被辞退的压力，抛到了一边。上午，他又接待了一对夫妻，在他热情的为顾客示范了一个半小时之后，顾客决定买下这辆车子。这时候，丈夫发话了：“今天我们没有打算在你这里买车子的，因为你这里是我们看的第一家店，我们原来是打算多转几家店的，但是我太太最终被你热情的销售服务所征服，愿意在你这里买一辆车子。”
就这样，这位推销员凭借自己热情的销售服务，赢得了顾客的亲睐，不仅做成了生意，还保住了自己的饭碗。
我们不难看出，顾客很多时候，看中的不仅仅是商品本身，销售服务人员的精神状态，销售服务质量也是影响顾客做出决定的重要的因素。
微笑是服务的灵魂
人的各种表情都有它的特殊功用，就推销员而言，“笑”是最重要的助手。日本松下集团董事长，“经营之神”松下幸之助曾经说过：“即使是把一张纸当做赠品，亦可获得顾客的好感；如果连一张纸也没有，笑容就是最好的赠品。”
推销员以一张笑脸去面对你的顾客，会给你的顾客留下美好的第一印象，这是进行销售的一个良好的开端。微笑可以陶冶情操，净化心灵。推销员的微笑，可以很容易卸除顾客的防备感，赢得顾客的信任，为双方的洽谈打下良好的基础。中国有一句话叫“一笑值千金”。一个推销人员如果整天冷若冰霜，肯定没有顾客愿意见到你；如果是苦笑或是冷笑，也一定会把顾客吓跑。所以一个推销员应该拥有真诚的热情的笑容。只有这样才能真正发挥微笑的作用，否则只能是适得其反。
在这里，我们先看看一位乐于购物的顾客是怎么看待微笑的作用的，某个店商场的销售人员态度是出名的差，很多顾客抱怨这些销售人员素质低下，毫无负责心，但是有一位女士却不这么认为，她说：“我并不责怪这些可怜的店员，有时顾客对他们也很不客气。我常常享受他们最亲切的销售服务，他们都对我很好，我有一套方法。”
她所谓的方法其实很简单：“我走到店员前面，向她微笑着说：‘你可以帮我忙吗？’我几乎从来没有被拒绝过。”
有谁忍心拒绝一位笑脸迎人可爱的小妇人的请求呢？
从某种意义上讲，这个女士其实是最好的推销员，她能够随时随地将自己推销出去，让别人乐于为她服务，这是推销的最高境界。而她的推销武器就是她的微笑。
日本最伟大的推销员原一平25岁当实习推销员时，身高1.45米，又小又瘦，横看竖看，实在缺乏吸引力，可以说是先天不足。但他苦练笑容，并且获得成功，被日本人誉为“值百万美金的笑”。
他曾经假设过各种情景，面对镜子，以练习微笑，各种各样的笑。他找了一个能映出他全身的大镜子，每天利用空闲时间，不分昼夜，反复练习。为什么要用照得见全身的大镜子？笑必须是发自全身的才真诚，才有强大感染力，这也是身体语言的一种吧。只看到脸部的笑是不够的。经过长期练习，他发现，嘴唇的开合，眉毛的扬挫，皱纹的伸缩，都会影响到笑的含义，甚至于双手的起落，两腿的进退，都会影响到笑的效果。
他练习的步骤是：检查自己的笑容有多少种（原一平认为自己有含义不同的39种笑容），列出各种笑容要表达的心情与意义，然后再对着镜子反复练习，直到镜中出现所需要的笑容为止。
由于一心一意想着练习笑容的事，走在马路上，往往会不自觉地露出笑脸，有时甚至会笑出声来。他练习笑容就跟着了魔似的，他的邻居们见他一人常常独自乐出声时，还怀疑他神经不正常！
有一天，原一平对着镜子，想看看自己究竟能做出多少种笑容，他自己都没想到，他竟然能发出40种不同的笑。
婴儿的笑容，说多美就有多美。他们的笑容纯真得令人心旷神怡，令人迷惑。婴儿之多，无以计数，但谁看过他们挖苦的、蔑视的、龌龊的、邪气的笑？婴儿的笑容之所以美丽诱人，是因为以鼻梁为中心线时，脸上左右的表情相同之故。
原一平认为，我们必须拥有左右均匀的、天真无邪的美丽笑容，即婴儿般的笑容。当大人露出接近婴儿的那种笑容，那才是发自内心的笑。这种笑容会使初见面的人如沐春风，如在歇息，它也会使接触它的人，自然地展露笑容。原一平把这种笑容作为自己训练的目标。
日复一日，月复一月，原一平一有空就对着镜子练习。也不知持续了多久，一天，他忽然发现镜中的他与以前大不相同了，他的脸大放异彩，细加观看，眼神也有变，这个发现使他信心倍增。一有信心，与镜中的自己对话的训练也就更起劲了，他清清楚楚地看出自己的脸孔逐日有了变化。
原一平自豪地说：“如今，我认为自己的笑容与婴儿的笑容已经相差无几。”
原一平总结出了笑容的十大任务：
1.笑容，是向对方传达爱意的捷径；
2.笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；
3.笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；
4.笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；
5.没有笑的地方，必无工作成果可言；
6.笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；
7.将多种笑容拥为已有，就能洞悉对方的心理状态；
8.类似婴儿的笑容最能诱人；
9.笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；
10.笑容会增加健康、增进活力。
30岁时，他创下了全日本第一的推销业绩，此后屡创令人惊异的纪录。与其他同行相比，没人能与之相提并论，造成无人与之竞争的独霸局面。
微笑能建立信任。纵观历史，在任何时代，任何地区，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。推销时微笑，表明你对顾客交谈抱有积极的期望。
在推销产品时，最能使顾客感到满意的是推销员的一张笑脸。笑不仅是职业道德，也是维护自己生存条件应尽的义务。
把客户的抱怨理解成礼物
任何行业在经营的过程中都难免会遇到顾客的抱怨，销售人员就更是会经常遇到这样的情况。对销售人员而言，听顾客的抱怨绝不是一件快乐的事情，甚至有些销售人员一听到顾客的抱怨，就觉得无法接受，觉得自己怎么这么倒霉，总要面对这些充满抱怨的顾客呢？是不是看我不顺眼呢？
其实，这种消极的态度是不对的，顾客的抱怨其实与销售人员本身的人格或是本质是没有关系的，只是针对产品的品质、当时的待客的态度、措辞、交涉的内容以及规定的章程上出现的问题，才产生的不满和抱怨。
因此，不要认为顾客的抱怨是对你进行的人身攻击，不要害怕、反感客户的抱怨。当客户进行抱怨的时候，你要想想：是什么原因引起了顾客的不满，我应该做些什么来弥补顾客的不满，是不是我自己出现了什么不足。
把这些想法装在自己的心上，即使面对充满不满的顾客的时候，也能以一个充满诚意的，平和的态度去面对自己的顾客。
其实，顾客如果对销售者的商品或是销售服务有所抱怨，从另一个角度来看，也可以说明顾客对销售者及其产品还是抱有某种期待和信赖的。
当然，这并不是说，顾客的抱怨越多越好。相反，如果如果顾客的抱怨很多，更大程度上是说明你在提高产品的质量和相关的销售服务上存在着很多的缺点和不足，从而才给顾客带来了不满。而顾客所抱怨的地方，就恰恰是你做的不足的地方，是需要改进的地方。所以说，顾客的抱怨，是一种宝贵的信息反馈，不要去逃避顾客的抱怨，还是把顾客的抱怨当成是一种礼物吧，一种能够促使你进步的礼物。
要想妥善的处理顾客的抱怨，销售人员首先就要知道，顾客为什么会产生抱怨。一般来说，顾客产生抱怨的因素大概有以下几种常见的类型。
1.购买的产品质量不佳。如衣服洗了之后变形了；鞋子开胶了；食品在保质期内变质了，等等。
2.所提供的销售服务不佳。如没有在规定的时间内将货物送到；所送来的物品不是顾客选购的物品；没有履行售后销售服务的承诺，等等。
3.销售人员的态度欠佳。瞧不起顾客，对顾客说一些尖酸刻薄的话；当顾客不买产品的时候，马上改变对顾客的态度；表现出对顾客的不信任，使顾客感到人格上受到了侮辱，心情上无法接受，等等。
4.销售人员自身的素质差。如销售人员当者顾客的面，抱怨自己的工资低；或是对自己的顾客进行一些恶意的评论，等等。
知道了客户产生抱怨的原因，你已经为学会如何处理客户的抱怨开了个好头。客户的抱怨往往对事不对人的。当听到客户的抱怨，你要学会调整心态，从一个第三者的角度看待问题，冷静地对待而不要产生厌烦的情绪或者对自己产生否定。
有一个销售人员在工作的开始就遇到了这样的情况。客户对他大发雷霆，虽然他出于职业的素养仍然耐心的听完了客户的话，而且认真地将原因解释给客户。但是，后来的两个月中，他都郁郁不振。他认为客户是人为他没有提供好的销售服务而对他产生类抱怨，难道自己不时合着非工作？过了一段时间，他再次见到了那个客户，发现客户是一个对工作要求很严谨的人。当他的下属在工作中出现了差错，他也会训斥，但是下属和他的关系仍然很好。他领悟到，客户的抱怨并不是针对他本人，只是对销售服务中出现的问题而已。而且，当这位客户见到他对他还是很热情。
这个故事说明了一点，当客户产生抱怨的时候，你首先要做的接受。那么应该如何接受客户的抱怨呢？
1.先要表明一个积极的态度，虚心接受客户的抱怨。有的时候客户产生抱怨，并不一定就要一个结果。他们需要首先被肯定和重视。你用一个积极诚恳态度对待客户的抱怨，表示出一份诚意解决问题，他们会感觉到自己的意见得到了重视，而因为一些其他的事情产生的抱怨却显得没有那么重要了。
2.欢迎客户的抱怨。客户有抱怨产生表示你们的销售服务中还存在着问题。你可以通过客户的抱怨了解到一些确实存在的问题。对于客户的抱怨要正确的对待。不要逃避或者害怕。反之，更要欢迎客户的抱怨，你可以发现问题，并采取相应的措施及时弥补工作中存在的不足。
3.分析抱怨的原因。上面说过了客户产生抱怨的几个原因。但客户产生抱怨，你可以从上述几个原因入手，结合实际情况客户的分析，得到客户产生抱怨的真正原因，你才能够采取有效的方式给于解决。
4.从客户的角度出发，多为他们着想。有的客户产生的抱怨可能是无理或者并没有任何的意义，只是一种牢骚。这个时候销售人员不免产生了厌烦的情绪，认为这样浪费时间没有任何意义。但是，你认为没有任何意义的事情，对客户来说可能关系到她切身的利益，他非常的重视。当这种情况发生，作为一名销售人员你要将心比心，换位思考，如果是你遇到了客户的情况你会有怎样的感受？还会认为是无足轻重吗？这样有助于销售人员改变态度，真心地为客户而销售服务。
5.尊重客户提出的问题，认真倾听。每个人无论做任何事，都希望别人给予重视。当客户的抱怨产生了，无论这种抱怨是否有意义，你首先要充分的尊重你的客户，所以要认真地倾听他的为什么产生抱怨，他的抱怨是什么。一方面客户被尊重的需要得到了满足，另一方面你可以通过认真地倾听有的放矢，抓住客户想表达的重点，考虑抱怨的解决方式和它是否真的有价值。
6.重视客户的抱怨，但是不要夸大。小王是一家公司的销售人员。在刚刚工作的时候，公司给新的员工都有培训，小王通过培训了解到了应当重视客户的抱怨。在工作的时候，他果然遇到了这种情况。他接到了一位客户的投诉电话，说某个产品的性能是怎样的糟糕，简直是不堪忍受，而且售后销售服务也不到位。新买的产品刚开始使用，就已经坏了三次。小王很重视客户的抱怨，认真记录客户提出的问题，并根据情况详细的询问有关情况。他以专业的眼光分析了一下产品出现故障的原因，客户也认为很有道理。第二天，那位客户就找上门来，要求退货。说是通过专业的销售人员了解到产品的问题非常严重，他认为是产品的质量问题。经理并没有马上就劝说客户不要退货，而是问他产品的使用情况和销售人员的给出解释。最后，当经理亲自来到客户的家中为产品作检查，发现由于客户没有认真地阅读使用说明而导致了产品出现故障。经理只用了几分钟的时间将产品出现问题的原因告诉客户而且及时地将产品的故障处理好。最好，经理告诉客户正确的使用方法，客户很满意经理的销售服务。经理找到小王说，重视客户的抱怨是正确的，但是一定要注意客观的看待问题，千万不要完全赞同客户的抱怨而使自己在语言上出现偏差，无形中夸大了问题。
学会了如何接受客户的抱怨，那么就要用正确的方法来处理客户的抱怨。你仅仅学会接受是不够的，还要学会用好的方式解决问题，这才是处理客户抱怨的关键。处理客户抱怨的方法分为以下几种：
1.了解客户需要我们做什么。客户对某项产品或者销售服务产生了抱怨，他们花费时间去和销售人员沟通的目的是什么呢？有的时候就是需要销售人员对出现的问题给一个合理的解释。有的时候他们希望通过这样的方式可以得到更好的销售服务。要想为客户的抱怨找到一个很好地解决方式，就要知道他到底需要你做什么或者他想要得到什么。根据他的愿望采取行动，如果它仅仅是需要得到一个合理的解释来满足心理上的不平衡，那么你就要耐心的将事情发生的原因给予充分的说明：如果客户的抱怨是来自于提高销售服务的需要，那么你就要行动起来为此而努力。只有为客户提供了他想要得到的，他将不会再有什么怨言。相反，如果他希望你去做而不是简单的解释，你只讲原因解释清楚将无济于事。
2.解释简洁有力，行动快速高效。客户最想要听到的话是那些关键之处，如果你的语言拖沓繁杂，客户听了抓不到重点，那么即使你用了再多的唇舌，你的届时将会是无效的，不会产生任何的作用。在向客户解释的时候，一定要抓住客户想听的重点在那里，使语言简洁有力，用最少的时间将问题说清楚而不是占用越多的时间越好。你在什么时候行动才能有效地消除客户的抱怨呢？这就要掌握时机。一般的销售人员都会发现，最有力的行动时间就是一旦抱怨产生，那么就立即行动。当你错过了这个时间，客户的要求没有得到解决，他的抱怨反而会进一步加深。客户在抱怨在第一时间内得到了回应，而且他自己也感受到了变化，客户对企业的抱怨将会转化成一种满意。
3.相互比较让客户的抱怨消失。客户都是挑剔的人。你好像永远满足不了他的期望。有的时候客户的抱怨是一种完全主观的行为，他们只看到了你产品的不足，看到你的销售服务中存在的不足，但是却忽视在同一水平下同类产品的相互比较。这样不是在找借口。可能有的人会说，你的真实想法就是告诉我，满足吧，看看他们能够为你提供的产品和销售服务，你现在得到我们这样的销售服务已经很不容易了。其实，企业都在尽力改善自己的销售服务，但是并不意味着企业就要忽视自己产品的优点和为提高而做出的努力。如果客户对一个很好的产品和有着优质销售服务的企业有抱怨，就让他看看我们到底做了些什么，用事实让他们的抱怨消失。
4.赔偿客户的经济损失。如果因为企业的工作人员的一时疏忽为客户带了经济损失而使客户产生抱怨，请立即立即道歉，然后根据规定赔偿他们的经济损失。一般的企业都会有关于经济损失赔偿的具体执行办法。如你在本商场内买到假货，我们会赔偿尼阿该商品金额的50倍，并且给你一定的奖励。记得在前几年的报纸上，看到了这样的新闻。社会上出现了一类人，他们专门到各家商场去买“假货”，然后再要求赔偿。而且靠这样的方式还赚了很多的钱。应为他们投诉的商家都按照规定给这些“消费者”经济赔偿。商家当然知道这类人的目的，但是他们接到了这样的客户的抱怨，仍然诚恳地对待。我们看到的是商家是在遵守自己对客户的承诺。他们懂得客户和信誉比金钱更可贵。当客户的经济利益受到损害时，赔偿他们的经济损失是最诚恳和有效的方式。你在这个时候没有立即表现出赔偿的意愿而只是解释事情的原因，客户会认为那只是你不想赔偿的托词而已。如果在客户的经济损失得到补偿之后，你再将事情解释清楚，客户不但不会因为这样的事情而责怪企业，反而认为你是值得信赖的。他们对企业的忠诚度也会上升。
企业将很多的时间和金钱用在处理客户的抱怨上，必定有一定的理由。其实，处理客户的抱怨对于企业来说有着十分重要的意义。我们来看一个例子。
在美国的旧金山有一家银行，他们经营的业务量很大。一天来了一个客户取款。这个客户是一个中国老人，他在取款后不到两分钟的时间里又回来了。他向刚刚为他销售服务的工作人员抱怨道：“你们给我的利息少了一美分。”周围的人听到这样的话，都偷偷讥笑他的小气。工作人员将刚刚的业务核对了一下，发现没有任何错误。就对这位老人说：“对不起，我检查过了没有任何的错误。你再仔细得算一下，计算机不可能出错的。来人拿出了算盘，又算了一遍，很肯定地告诉工作人员一定有问题。在排队等候的人们都已经显示出不耐烦的神情，人们开始议论纷纷。就在老人和工作人员僵持不下的时候，经理来了。经理仔细的询问了一下情况，将老人和那位工作人员都带到了自己的办公室。他们先用计算机将老人的业务重新算了一遍仍然没有发现问题。老人提出，找几个工作人员一起用笔和计算器再算一遍和对结果。当所有人员的结果出来的时候，大家看到了一个惊人的结果，果然少了一美分。他们仔细检查了计算机系统，认真的核对了几笔业务，发现每一笔都少了几美分。工作人员计算了一下，按照这样的比率，每年将有将近一百万美元的流失。现在的工作系统是去年才安装的。他大家仔细查找发现这些钱都流向了一个账号。最后终于查清楚，原来是电脑的程序设计员在设计程序的时候做了手脚，每发生一笔业务都会有不同数目的钱流向他的账户。人们后来才知道，那位老人在中国曾经是一位出色的财会师。很多人没有注意到这个现象，但是他注意到了。设想如果这家银行对这位老人的抱怨不予认真对待而是敷衍了事，他们怎么会发现这样的问题？”
所以说，客户的抱怨对企业有着十分重要的意义，企业一定不可以轻视。能够提出抱怨的人，一般是对企业有所希望。如果一个人对你的企业产生抱怨但是却不提出，那是因为他已经不会再次光临。我们看看客户的抱怨对企业的意义：
1、企业可以维护自己的信誉；
2、留住更多的客户；
3、发现更多的问题，提高销售服务水平。
