随着市场竞争的激烈程度的加剧，营销已经不仅仅是局限于产品的营销，能否为顾客提供良好的销售服务，也成为竞争的有力筹码之一。
销售服务是什么呢？
服务的英文是“SERVICE”，让我们来看看这里面究竟蕴涵了些什么。
“S”代表微笑待客（SMILE FOR EVERYONE）
“E”代表精通业务上的工作（EXCELLENCE IN EVERYTHING YOU DO）
“R”代表对顾客的态度亲和友善（REACHING OUT TO EVERY CUSTOMER WITH HOSPITALITY）
“V”代表将每一位顾客都当成是特殊和重要的大人物（VIEWING EVERY CUSTOMER AS SPECIAL）
“I”代表邀请每一位顾客下次再度光临（INVITING YOUR CUSTOMER TO RETURN）
“C”代表要为顾客营造一个温馨的销售服务环境（CREATING A WARM ATMOSPHERE）
“E”代表要应眼神表达对顾客的关心（EYE CONTACT THAT SHOWS WE CARE）
销售人员可以从这七个字母的含义来体会，究竟什么是销售服务。当然只有具有专业的销售服务水平，才能够自信的去面对你的顾客，才能够让顾客感到满意。那么怎样把你的销售服务水平提升为专业的服务水平呢？
提升专业销售服务品质的五大步骤
第一步：收集、整理顾客信息
销售人员必须了解顾客需要什么，只有通过分析客户的基本信息，才能有针对性的为顾客提供其感到满意的销售服务。我们要对收集来的顾客信息进行划分等级。通常我们把顾客分为A类、B类、C类、D类、E类、荣誉顾客、终身顾客、顾问级顾客等八类进行分类。
A类为购买公司产品的顾客
B类为参加公司各种行销活动的顾客
C类为间接的和公司发生行销活动的顾客
D类为即将要流失的顾客
E类为失去联系的顾客
荣誉顾客为一直坚持使用该品牌产品的顾客
终身顾客和顾问级顾客是为公司创造价值或经常推荐其他的顾客使用该品牌的顾客。
不同级别的顾客对你所推销的产品的感情是不同的，所以需求的在意程度也是不同的，对这一点的精确把握对我们的细致周到的销售服务很重要。
第二步：换位思考，站在顾客的角度想一想
想要为顾客提供高品质的销售服务，很重要的一点就是站在顾客的角度想一想，问一问自己所提供的销售服务能不能让顾客有所触动。
1.能否帮助顾客做出正确的选择，大部分顾客对所需要的产品只是有一个感性的认识，他们并不清楚什么样的产品更符合他们的需求，做为推销人员，你如果能把顾客的困难接过来，从顾客的角度去思考问题，顾客一定会对你心存感激。
2.能否让顾客能够方便的购买到你的产品。
3.所推销的产品究竟能给顾客带来哪些益处。
4.能否给顾客一个良好的售后销售服务保障。
5.能否在规定的时间之内完成你对顾客做出的承诺。
第三步：迅速与顾客保持良好的关系
1.顾客购买产品之后要迅速的了解顾客对产品的使用意见。
2.经常与顾客进行接触，提供更多的销售服务沟通机会。
3.在特别的日子要为顾客送去温馨的祝福。
4.利用客户留下的信息，将公司的动态信息统治给顾客。
第四步：有效的利用顾客的意见反馈
1.当顾客对产品或是销售服务进行投诉之后，要学会分析顾客投诉的原因，并迅速的提出解决问题的方案，把顾客的投诉当成是一次与顾客深层次交流的机会。
2.充分的利用顾客投诉的意见的价值。
3.积极的改进客户投诉中所暴露出来的各种问题。
第五步：建立顾客的忠诚度
赢得顾客的忠诚度是一个推销人员的制胜法宝。对许多的顾客来说，顾客不仅仅就是这一次在购买产品，而是希望第一次的尝试是一个美好的开始，希望以后能够有一个长久的联系。而这种联系实际上就是一种忠诚度。
对一个销售人员来说，建立顾客的忠诚度的机会是在销售产品之后，而不是销售产品之前。这就需要，你能够不断的通过为顾客销售服务来加强与顾客的交流，从而是顾客产生情感价值的归属感。
为客户提供全方位的销售服务
在从注重数量向注重质量转变的消费时代，顾客越来越要求销售人员能够提供细致、周到、充满人情味的销售服务，要求在购买商品时能够得到高度的满足。于是，高品质、全方位的销售服务理所当然的成为销售人员有利的法宝。
什么是全方位的销售服务呢？全方位的销售服务包括全过程的销售服务、全方面的销售服务，这是一个普通而又复杂的过程。
1.全过程销售服务
全过程销售服务是销售人员针对顾客的购物和消费的过程中的每一个环节所进行的细致而深入的销售服务。消费者的一般购买与消费的过程是这样的：出现消费需求——产生消费动机——进行购买准备——注意商品——发生兴趣——产生联想——购买决策——购买实施——使用与消费体验——重复购买或者放弃。
在这里，我们把整个购买和消费的行为分为售前行为、售中行为和售后行为。全过程的销售服务就是从消费者售前产生购买欲望的那一刻起，到商品使用价值耗尽为止的整个过程，销售人员都对顾客进行细心的呵护，使顾客与自己的销售服务紧密的相连，让顾客在每一个层面上都能够感到完全的满意。一个成功的销售人员总是能够牢牢的把握住消费者，引导他们从对自己的产品完全缺乏认识到开始购买，再促使他们攀上品牌忠实的阶梯，乃至对自己产品的完全支持。
2.全方面销售服务
全方位销售服务不仅仅意味着全过程的销售服务，而且还意味着全方面的销售服务，包括为消费者提供所需要的各种销售服务项目，甚至有一些人把全方面的销售服务称之为“BABY-SISTTER”销售服务，即将消费者当成是婴儿一样的仔细的呵护。在工业革命刚刚开始的时候，市场格言是“顾客要小心”，而今天的市场格言是“小心为顾客”。因为，在市场经济条件下的顾客条件去对销售人员提供的销售服务进行挑三拣四，如果顾客对销售人员的销售服务感到不满意，他们可以转身就走，不需要任何的理由。为了能够抓住顾客，销售服务已经不仅仅是对顾客微笑或是为顾客提供相关的咨询销售服务，销售服务的内涵开始变的丰富起来。销售服务并非是盲目的演变或是艰苦的实验而形成，销售服务来自于理解要求更加多样的顾客，理解更加复杂的商品，和理解不断变化的营销条件和趋势。
我们来看几个实际的例子：
在知识经济的时代，广东万家乐公司就考虑到时代的需要，推出了很有创意的“知识销售服务”。在“3、15”消费者权益保障期间，万家乐各地的销售服务中心率先在现场播放了有关万家乐产品正确选购、安装及使用的宣传片，其中北京中心还举行了热水器安全知识讲座活动，现场向消费者传授了热水器知识及安全常识。万加乐公司不是单纯的介绍自己的产品是多么的好，而是从消费者字我安全保护出发，新颖的“知识销售服务”在社会上引起了广泛的关注。一位因为曾经不当使用热水器而失去亲人的杨先生，岁现场进行采访的记者说：“如果有更多的产品厂家能够多为消费者着想，多进行一些知识性的宣传，我们消费者是非常欢迎的，这样也可以避免一些悲剧的发生。”如今，这项名为“安全快车”的活动，每到周六、周日就在北京的各大商场进行，参与者甚多。
从单纯的“售后销售服务”到重视“知识销售服务”，突破了商品本身的局限，将销售服务上升到了一个新的高度，开拓了一种更全面的销售服务。面对品种繁多的商品，日益成熟的消费者迫切的需要对商品本身的了解，尤其是像燃气热水器这样的特殊的商品，让消费这了解更多的产品性能、工作原理、安装使用等常识，不单纯的围绕商品的质量和一般的售后销售服务做文章，是对销售服务概念的一个延伸和创新，是向全方位销售服务转变的一个良好的开端。
海尔真诚到永远的口号给顾客留下了深刻的印象，这可不是一句简单的口号，这是海尔人优质销售服务的一个向导。
1984年开始，海尔集团抓住了“顾客永远是对的”这一理念，认真的对待顾客的投诉，全方位的为顾客销售服务。有一位农民来信说自己新买的冰箱坏了，海尔马上派人去处理，还带着一台新的冰箱，赶了200多里路来到了顾客的家里，一检查冰箱根本就没有坏，只是顾客没有将控温器打开，只要将控温器打开，冰箱就可以正常的运作了。
回来之后，海尔人并没有觉得是顾客的无知，而是进一步的思考，从中吸取教训。提高了自己的前期销售服务，考虑到购买自己产品的顾客的知识档次的不同，海尔进一步的修改了自己的产品说明书，让每一个顾客都可以看的懂。
1994年的时候，青岛一位退休的老人买了一台海尔空调，但是却被出租车司机拉跑了。海尔从报纸上知道这个消息之后，马上免费又为这位老人送去了一台空调，老人非常的感动，当时所有的媒体都一致认为海尔的这种行为是助人为乐，可是海尔却不是这么认为，海尔认为这件事情的责任还是在自己，如果海尔把这太空调送到老人的家里，就不会出现这样的事情，由此，海尔又推出了无搬动销售服务。随后，还推出了上门设计，上门安装等销售服务，使顾客在整个消费的过程中，都可以轻松自在的享受到良好的销售服务。
格兰仕公司总经理常说：“我们要全面的为我们的顾客着想，努力做使顾客感动的销售服务。”也正是这种周到全面的销售服务，换来了格兰仕今天的发展。
那么格兰仕是怎样做到这样全方位的销售服务的呢？
格兰仕有独具特色的售前销售服务。微波炉毕竟是一种新鲜的事物，不少的消费者对它缺少必要的认识。要使消费者接受微波炉，就必须使他们对微波炉的知识偶深入的了解。从1995年起，格兰仕公司就开始在全国展开了大规模的微波炉知识的讲座。他们还在全国的150多家媒体上，特约开设了“微波炉使用专栏”等栏目，宣传介绍微波炉的功能特点以及微波炉平时的一些保养维护的方法等。
为了更好的方便顾客使用微波炉，格兰仕还提供了附加的销售服务。格兰仕公司聚集了国内的一批专家，花费了一年多的时间，编出了目前世界上微波炉食谱最多，最全的《微波炉使用大全及美食900例》，并在全国对顾客进行了免费赠书的活动，是顾客能够方便的使用微波炉，甚至连做什么菜，怎么做，都可以直接查阅到。
只有真正为自己的顾客着想，才能考虑到顾客在消费中的所有可能的需求，才能对自己所提供的销售服务进行不断的改善，进而多方面的去满足顾客的需求，做到一种全方位，立体式的销售服务，来使顾客感到舒服满意。
为客户提供人性化销售服务
为顾客提供人性化的销售服务，往往更能直接触动顾客的情感，使顾客更加难忘。人性化的销售服务并不需要花费很大的成本或投入很大的精力，但是它却能起到令你意想不到的效果。所谓的人性化的销售服务，就是指想顾客之所想，在细微之处关怀顾客，或者为顾客提供让他们意想不到的方便。如果销售人员能够为顾客提供这样的人性化的销售服务，就一定能够和顾客建立起良好的情感关系。这种良好的情感关系会使销售人员和顾客之间不仅仅拘束于传统的买卖关系，而是一种协调一致的亲近关系和互惠互利的组合关系。有了这样的关系，一个推销人员才能成为顾客的朋友甚至是生活中的顾问，这样就可以不断的吸引顾问光顾你的生意，最终使顾客成为你忠实的拥护者。
我们和顾客之间不应该营造一种“我们”和“你们”的对立的局面，而是应该更多的站在顾客的角度去看问题，把我们和顾客摆在同一条战线上，只有在这种思想的指导下，我们才能真正的为顾客去提供人性化的销售服务。如果我们能够做好以下几个环节，我们就能够为顾客提供真正的人性化的销售服务。
1.细致的关怀。没有哪一位顾客会拒绝一颗关心自己的心，当推销人员发自内心的对待顾客，以情动人，顾客就会接受你的销售服务。
2.互相尊重。互相尊重是沟通与交流的基础。推销人员在与顾客进行交流的时候，无论对方的知识，身份地位以及职业如何，我们都应当尊重对方，以一种谦虚的，平和的态度与之进行沟通。当我们接待顾客的时候，要专心一致，不要在与顾客说话的时候，三心二意，要排除一些不必要的干扰，只有这样，顾客才会有被尊重的感觉。
3.积极响应顾客的要求。推销人员应当把顾客提出来的额外的要求当成是一个机会，一个更好的为顾客销售服务的机会，一个让顾客产生满意感的机会。在顾客提出要求之后，销售人员不应该抱有顾客在为自己找麻烦的想法，而是应该尽量的去找寻解决问题的途径，去满足顾客的要求。有时候，在对顾客的销售服务上多投入一点，会给你带来“低投入，高产出”的效果。
4.对顾客一视同仁。在销售人员接触的顾客中，肯定有大客户，还有小客户，他们会给销售人员带来不同的收益。可是我们不应该因为生意的大小，而去将他们区别对待，销售人员应当对顾客一视同仁。许多顾客在购买产品的时候，会因为自己要买的东西很少，却还要销售人员送货上门而感到不好意思，如果这时候，销售人员仍然能够积极主动的为顾客提供相应的销售服务。不仅仅能消除顾客的这种不好意思的尴尬，而且还会使顾客从心里认同我们的销售服务。
5.宽容与理解。顾客和销售人员一样，都是普通人，可是两者之间的特殊的关系，就要求销售人员应该时刻记得“顾客是上帝”的准则。既然都是普通人，那顾客就会有自己的喜怒哀乐，甚至在某些时候，还会出现情绪失控的情况。这时候，销售人员应该学会宽容和理解，不要过分的去强调自己受到的委屈。不论顾客当时做出的行为是对还是不对，销售人员都应该体谅顾客当时的心情，站在顾客的角度去想一想，以宽容之心去对待顾客。
下面，我们来看几个人性化销售服务的例子。
一家韩国的大集团的副总裁到澳大利亚出差。当他住进预定的丽滋、卡尔登酒店的时候，他打电话给该酒店的客房销售服务部门，要求将浴室内原来放置的润肤乳液换成一种婴儿牌子的产品。销售服务人员很快就满足了他的要求。
事情并没有结束，一个月之后，这位副总裁住进了美国的丽滋、卡尔登酒店，他发现浴室的架子上已经摆上了他熟悉的乳液，一种回家的感觉在他的心里油然而生。
在一个夏日的上午，世界著名的巴黎希而顿饭店迎来了一位美国的女士，这位女士直奔销售服务台，预定了一间豪华的套间。定好了房间之后，这位女士并没有直接入住，而是转身离开，到巴黎观光购物去了。
在这位女士离开时，巴黎希而顿饭店的经理注意到这位女士的穿戴极有个性，而且似乎偏爱红色。她身上穿的衣服，手上拿的皮包，头上戴的帽子都是红色的。饭店经理灵机一动，马上召集销售服务人员，让他们以最快的速度重新布置一下刚才那位女士预定的豪华套房。将整个房间的地毯、灯罩、沙发、窗帘全都换成了那位女士喜欢的鲜红色。
晚上，那位女士一脸疲惫的回到饭店，但她推开自己预定的豪华套房的时候，她惊奇的发现整个房间的色调竟然是自己很喜欢的鲜红色，顿时就感觉到非常的温馨，异常的欣喜。
第二天，这位美国女士面带微笑的递交给销售服务小姐一张一万美金的现金支票，表示下次有机会到巴黎，一定还要住在这里。
王小姐是一位即将毕业的大学生，她为了去参加面试，准备去购买一支眉笔。她来到了某品牌的专柜，促销小姐了解了王小姐的情况之后，并没有马上就向王小姐推销眉笔，而是站在那里，仔细的观察王小姐的头发和眉毛的颜色，然后给王小姐涂上了粉底，上了唇膏，刷了眼影，最后才为她选了一款适合她的眉笔。最后，这位促销小姐还非常耐心的对王小姐说：“我想你可能是在读的学生，对化装的知识不是很了解，上唇彩的时候应该注意些什么，什么颜色的眼影比较适合你，等等。”
王小姐听了这位促销小姐的简单的介绍，觉得非常的满意，觉得促销小姐提供的销售服务完全是根据自己的实际情况来的，给自己留下了深刻的印象。
在上面的几个例子里，为什么客户会留下温馨、满意的感受呢？
其实，就是因为销售服务人员是根据顾客的实际情况进行了相关的销售服务，让顾客感觉到了与众不同的地方心里感到了温暖。甚至是有针对性的运用自己的专业知识来有效的帮助自己的顾客，使顾客得到了额外的销售服务。这就是人性化销售服务的魅力！
