超市现场是指超市销售商品的营业区域。超市现场管理是指对涉及超市营业环节的商品、安全、卫生、服务等职能的综合调控过程。
超市现场管理主要涉及定员、考勤、礼仪服务、前台服务、收银、理货、安全防范、防损、卫生维护、能源供应等内容。
门店定员
一、门店定员概述
门店是指超市销售商品的店铺或营业单位，也可称为“卖场”。
门店定员指确定门店岗位及人员编制的活动。
超市采用开放式售货的初衷是通过提供自选的购物环境，减少售货人员，降低经营成本。然而，在发展中国家，人们对商品的了解程度较低，自由选购商品的习惯还没有完全形成，同时为了增加人气，弥补专业化水平的不足，许多超市还是采取人海战术，导致人力成本普遍较高，我国很多大中型超市的人力成本占到营业额的7％～13％，占管理费用的60％以上。西方发达国家超市的人力成本通常只占到营业额的6％～8％，只占管理费用的40％左右。因此，合理进行定员管理对降低人力成本、提高经营效率、提升竞争优势尤为重要。
超市员工主要分为行政部门员工、门店前台员工、门店后台员工。
行政部门属于业务支持机构，一般包括办公室、人力部、财务部、广告部、采购部、保卫科、保洁部、工程部等职能部门。
门店前台主要指卖场区域，一般包括各商品部、服务台、防损部、客诉部等职能部门。
门店后台主要指物流配送区域，一般包括储运部、收货部、仓库、配送中心等职能部门。有时也将行政部门统归为门店后台部门。
二、门店岗位结构
超市门店一般实行店长负责制，主要分设经理层、主管层、作业层三大行政级别。
说明：
①超市促销通常由供货商派驻，所以可不计算入超市的员工编制。
②各超市普遍实行经理结构，分管业态总经理为超市各划分业态的第一负责人。
③针对各商品大类设立商品部，商品数量多的部门通常设大部经理和小部主管。
④鉴于大型超市的采购部、收银部通常不归门店编制，所以本岗位结构图未设计采购及收银岗位。
⑤超市各门店由超市总部办公室、人力资源部、财务部、采购部、计算机中心、广告部、技术部等相关职能部门支持，各门店由店长领导，下设各大部总监或经理，根据各大部分管工作量的强度与大小，各经理下可分设主管，主管下可分设领班，由领班分管基层员工。分类设部、层级设岗的岗位结构，构成了超市门店职责分析、分工协作的责权体系。
⑥食品部通常分设生鲜部、干货部、日杂部、糖酒部；非食品部通常分设家电部、日化部、文体部、服饰部；前台通常分设收银部、服务台、团购业务部；防损部通常分设便衣组、防损组；收货部通常分设收货组、收货办公室、仓库。
超市门店各部门以及其相应的行政级别是需要根据超市规模、商品结构、服务内容、资源搭配等客观条件来设定的。
三、门店定员方法
由于各超市现场布局、规模、商品结构、服务标准、客流量等条件不同，门店定员一般难以确立统一的标准。通常，收货部、防损部、服务部可根据岗位设置、工作量及班次来确定岗位编制，而理货员的编制往往需要进行定量计算。一般来说，门店定员主要以以下几种方法来确定：
1、收益定员法
收益定员法是按超市确立的总销售目标与预设的人均销售指标进行定员计算的方法。其计算公式为：
定员人数＝年总销售额年人均销售额＋机动岗位编制－促销员人数公式中的机动岗位编制通常是根据员工临时请假、节假日销售高峰等因素考虑设计的员工数量，促销人员一般由供货商指派，其编制可以不计算入人力定量范围内。
各商品区域可以根据收益定员法分别计算定员人数，最后统计总数。
2、面积定员法
面积定员法是根据总营业面积按一定比例来确定员工编制的计算方法。其计算公式为：
定员人数＝总营业面积人均面积×2＋机动岗位编制－促销员人数超市理货员的平均分管商区面积一般为30～40m2，但若分两班，每班每位理货员的平均分管商区面积就为60～80m2。
3、分区定员法
分区定员法是根据各商区陈列面积及服务强度来确定人员编制的计算方法。其计算公式为：
定员人数＝∑各商区单班人员×班次＋机动岗位编制－促销员人数超市门店理货员的定员编制主要采用分区定员法。一般来说，一个1、6万m2左右的超市，理货员和促销员大约450人，而促销员往往占到60％～70％。促销员比例的多少取决于超市同供货商的协商力度。
四、门店定员原则
门店定员可以根据预估来测算，但围绕效益最大化，科学的门店定员还须遵守一定的原则。
1、适度原则
员工过多不但会造成人力资源浪费，而且还容易因工作不饱和造成纪律松懈，影响工作效率。超市应精细盘算，确定合适的人员编制。
2、精简原则
员工对工作的熟练程度决定了服务的质量标准与劳动力的贡献大小。所以，超市应尽可能选聘工作经验丰富的员工。同时，应系统地进行商品知识、专业技能与服务礼仪的培训，不断提高员工的专业素质与服务意识。
3、变通原则
零售业经营环境变数大，这也为定员带来了诸多不可控因素。为了适应动态的经营环境，在定员的基础上，超市应适当增加一些机动岗位并储备一定量的求职信息，并可同一些下岗工人签订钟点合同，以便在节假日、庆典活动或员工请假、辞职时，及时补缺。行政职能部门的职员也可以作为临时补缺的编制。
为有效控制人力成本，门店还应根据各季节的销售情况，适当地增减员工。对于快速发展的连锁超市，应由各门店培养与储备骨干员工，以支持分店的开业需求。
4、共享原则
对一些特色商品、高利润商品，可通过采购谈判，争取由供货商派驻厂商代表或促销员替代超市理货员工作，从而使人力资源得到共享。派驻厂方代表或促销员，一方面可以减少超市的人力成本，另一方面可以提高服务的专业化水平，但超市要注意调控好促销员与理货员的薪资标准，避免因待遇差距引起员工的抵触情绪。
五、门店考勤管理
经营超市非常辛苦，也非常劳累。如营业时间长，没有周末和节假日，而且还要求站立、微笑、热情服务。正因如此，门店的考勤管理就显得非常重要，若考勤管理没有执行到位，员工养成自由散漫的上班习惯，就会影响店面的正常营业，并且有损超市的服务形象。
受地域、季节因素的影响，各超市的营业时间都有所不同。通常，超市营业时间是9∶00至22∶00，夏季营业时间大多还会延至23∶00。
门店通常实行两班制（收货部实行三班制），早班8∶30～14∶00、晚班14∶00～22∶00，每周轮班一次，休假一天，正常休假由各部门主管提前一周申报轮休表。婚假、产假、探亲假等假日需要按人事制度执行。按照《中华人民共和国劳动法》规定，员工每周正常工作时间为40小时，超出40小时应算加班。
门店考勤一般采取打卡制。为预防员工缺勤、旷工，开店前进行列队晨训时，各级主管应负责核实部门员工的到岗情况。在营业中，各级主管还应随机查验员工的在岗情况。
服务礼仪
现代企业常将“服务”二字挂在嘴边，但什么叫“服务”，很多人都不能理解其真正的含义。服务是指无形的，并且不发生实物所有权转移的交易活动。简单地理解，服务是指满足他人特殊需要的活动。
礼仪是人际交往中所遵守的礼节与规矩，体现的是一个人内在的素质和涵养，同时也能反映一个团体、一个地域乃至一个民族的素质层次与人文风俗。商业礼仪则不能简单地被设定为礼节与规矩，而更注重服务的职业化行为标准。
超市服务礼仪是指在商品的销售环节中，超市员工所应遵照的职业化行为标准，是为顾客提供服务所应遵守的礼节和规矩，主要通过员工的着装、表情、言谈、举止四个方面来体现。
一、着装礼仪
现代超市都十分注重着装。通常，店长、经理、收银员、理货员、促销员乃至保洁工、搬运工都配发了统一的服饰，统一服饰能提升超市形象。不过仅仅配发服饰还远远不够，很多超市还制定了一系列着装礼仪规定，以彰显良好的服务形象。这些规定主要包括：
①员工上班期间必须穿戴公司统一的服饰，并保持服饰整洁、干净。
②公司工牌要正确佩戴在左胸前，不得带在腰间或挂在手机、钥匙及其他私人物品上。
③勤洗澡，勤理发，勤换衣，不留长指甲，身上不得有异味，喷洒香水不宜太浓。
④男员工要求头发不超过颈部、耳部、眉毛，不留鬓角和胡须。
⑤女员工不得散发披肩、浓妆艳抹、饰品过多。食品区员工必须将头发塞在帽子里。
⑥上班期间不得吃有异味的食品，保持口腔卫生。
二、表情礼仪
表情是一个人真挚情感的反映。舒畅的心情、热忱的表情会给人一份愉悦，一份温馨，同时也会给自己一份洒脱，一份自信。服务是光荣的职业，服务人员应是传递关爱的使者，应该有一颗善良博爱的心。真诚快乐地为顾客服务，才能流露出幸福的表情，灿烂的微笑，才能感动同事，感动顾客。在表情礼仪方面，一般要求服务人员做到：
①保持轻松愉快的心情；
②表情自然，面带微笑；
③精神饱满，大方得体；
④态度诚恳，热情耐心；
⑤主动接待，体贴亲切。
良好的心情是表情良好的内在基础。工作期间，除员工自己要懂得保持开阔的胸怀外，管理层也应注重关心员工的生活，热心帮助员工解决生活、工作中的困难，积极营造一个宽松、愉悦的工作环境。工作环境好，员工心情才会好；员工心情好，服务质量才会好。
三、言谈礼仪
着装只是外在的形象，言谈与交流才能体现员工的修养。和蔼、动听的言语能感动并愉悦他人，也能拉进人与人之间的情感。良好的服务用语和言谈技巧是打动顾客、促进销售的积极因素。
营业中，在顾客从进店、咨询、选购、结算到出店的整个购物过程中，店员使用的服务用语主要包括：迎宾语、问候语、询问语、应答语、向导语、提示语、赞美语、致歉语、祝贺语、祝福语、闲聊语、谢绝语、送宾语等。适当地使用各种服务用语，是对一名员工最基础的要求。以下是一些可供参考的礼仪规范用语：
迎宾语：“欢迎光临某某店！”
问候语：“先生（或小姐）您好”，“大叔您好”，并应提倡“三米距离便向顾客热情招呼”。
询问语：“请问，您需要什么服务吗·”“有合适您的商品吗·”
应答语：“先生（或小姐），该商品的特点是……”
向导语：“小姐，请这边走”，“先生，请跟我来”。
提示语：“请注意，小心滑倒”，“请小心，抓住扶梯”。
赞美语：“小姐，您穿上这件衣服真漂亮”，“先生您真有品位”。
致歉语：“对不起，没有让您选择到合适的商品”，“抱歉，请等等，我帮您问问”。
祝贺语：“先生，祝贺您获得三等奖”，“您运气真好，晚一步就被别人买走了”。
祝福语：“祝您老身体健康”，“小朋友，祝你天天进步”。
闲聊语：“阿姨，听口音您像南方人”，“我也常用这个牌子”，“你的发型真好看”。
谢绝语：“很对不起，这个品牌没有打折，您看看那件好吗·”
送宾语：“欢迎下次光临”，“请走好，欢迎常来光顾”。
购物的过程也是一个交流的过程，如果能让顾客在购物中体验到人与人情感交流的乐趣，将会从另一个角度提升超市的形象。
服务交流是一门艺术，不能机械地套用制度、模仿标准，而应善于观察顾客的特点，揣摩顾客的心理，解析顾客的个性，恰当选择服务用语，巧妙运用言谈技巧，保持声音清楚、柔和、动听，这样才能愉悦顾客，创造祥和的氛围。根据顾客特点，超市员工应注重以下几项服务技巧：
①对待顾客绝不允许说：“不知道”、“你问别人吧”、“快点，我们下班了”等推脱、抱怨、催促的话；②当顾客有家人陪同购物时，不宜贸然进行商品推荐；③当顾客表情不悦时，不宜太多言语打扰；
④当顾客善于言谈时，要善于聆听；
⑤当顾客抱怨时，应耐心听取顾客的意见，并当即表示歉意；⑥当顾客问及超出自己权限范围的问题时，应当致歉并请主管进行解答；⑦当顾客提出意见时，应热情地表示感谢，并承诺将会及时转达；⑧当遇顾客无理取闹、出语伤人时，应及时通知主管进行协调。
四、举止礼仪
举止是一种无声的语言，“站有站相，坐有坐姿”，这是老人常告诫年轻人的话。举止对一个人的气质影响非常大。
虽然超市长时间的站立服务非常辛苦，但作为职业化的服务人员，仍必须讲究举止礼仪，并严于律己，维护好自身与超市的形象。超市服务人员的举止礼仪要求员工做到：
①站立要端正，双手要自然下垂；
②行走步子要轻快、平稳，手臂自然摆动；
③面迎顾客应侧身礼让，并点头微笑；
④遇急事超越顾客时，应礼貌致歉；
⑤为顾客领路时，应走在顾客前侧，并同顾客保持适当距离；⑥递物品时应双手送上，带尖的物品要将尖对着自己；⑦为顾客指引方向时，应手指并拢，手心向上，指向方位要准确；⑧不得在公共区域打哈欠、挖耳鼻、剔牙齿、高声喊叫、放声大笑、哼歌嬉闹；⑨不得在服务期间交头接耳、左顾右盼、喝酒、吃零食。
在繁华区域的大型超市还应配设外语导购。当遇行走不便的残疾人独自进场时，超市还应派专人陪同购物。
前台服务
为了便于顾客咨询和开展其他特殊服务，大中型超市都会在进门显眼区域设立服务台，提供前台服务。主要工作职能包括：咨询接待、物品寄存、开具发票、确认退换商品与退款、场内播音、赠品发放、大宗采购接待、总机接转等。
发放宣传海报、商品知识咨询及顾客调研等工作也都可以划归前台服务的范畴。
一、咨询接待
为了便于顾客熟悉卖场环境，各超市进门内侧一般都设有大型的导购图，而且各商区、各类商品也都设有清楚的标志、标牌，但还是有很多顾客习惯找人打听方位。同时，为了促进销售，超市的促销政策逐渐增多，要吸引消费者积极参与促销活动，及时、准确地解答顾客的促销疑问就显得非常重要。咨询接待就是解答顾客疑问和反馈顾客信息的活动，主要包括电话咨询和现场咨询两种。
1、电话咨询
超市宣传册、户外广告、购物袋、购物小票上都留有服务热线，开通电话咨询为顾客及时了解超市信息提供了方便。在现代超市，作为接听电话的服务人员，除需认真解答顾客的提问、详细做好电话记录外，还得熟练掌握商务电话礼仪。商务电话礼仪主要应注意以下几个问题：
①接听电话应及时，拿起电话应先问候，并自报单位简称和服务号，如“您好，某某超市，5号热线为您服务”。
②清楚解答顾客的提问，遇到不能解答的问题应记下顾客电话，找到正确解答办法后马上回复顾客。
③常用“请”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎提建议”、“感谢您的支持”等礼貌用语。
④接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方知道你在仔细聆听。
咨询解答
⑤遇顾客电话咨询时间过长时，可巧妙并礼貌地提示顾客缩短谈话时间。
⑥确认对方咨询完毕方可致结束语“再见”，并轻轻放下话筒。
