现场咨询应主动热情、微笑接待，清楚地解答顾客提问。当顾客提出意见和建议时，应认真做好记录，并热情地表示感谢，也可在服务台挂意见簿请顾客自由发表意见。同时，还可通过赠送礼品、摸奖等方式吸引顾客填写购物调研表，收集顾客意见，活跃购物气氛，同时吸引顾客关注超市经营动向。
遇顾客投诉时，应认真听取顾客叙述事件，并做好记录，真诚致歉，遇特殊投诉应立即请主管出面解决。
为了提升超市的形象，咨询接待人员应该熟悉卖场的周边环境，尤其要了解周边区域的公交路线，以便为顾客提供更多的咨询服务。
二、物品寄存
为方便顾客购物，便于防损管理，大中型超市入口处都设有存包处，存包方式一般分为人工存包与电子存包两种。人工存包通常是采取号牌对应的方式寄存；电子存包主要采用电子扫描方式取号寄存，由客户根据存包操作说明自行存取。
物品寄存服务形式简单，但为了保证顾客寄存物品不拿错、不丢失，却要非常认真、细致。在寄存处，超市一般都会贴出“贵重物品请随身携带”的明确告示，以防贵重物品遗失产生不必要的纠纷。
寄存处还应提供拾遗物品的登记备案服务，并公示或广播通知认领。当顾客前来认领遗失物品时，要求必须出示有效证件，并确认属实后才能签字领取。如顾客遗失的贵重物品在一段时间无人认领，可转交当地派出所帮助查找失主。
三、开具发票
凭购物小票，顾客可以到服务台开具发票。服务台一般只负责开具普通销售发票，增值税发票和其他专用发票需服务人员统一到财务部门开具。
开具发票不能跳页，应用蓝色或黑色圆珠笔按实际的品名、金额、数量填写，并符合填写规范。开具发票后的购物小票应盖戳作记。
发票存根联（连同作废发票）需上交财务部登记备案。一旦发票遗失应及时上报财务部核查，并尽快到税务部门办理遗失手续，刊登遗失声明。
四、退换商品
超市必须依据《中华人民共和国消费者权益保护法》制定。商品退换管理规定，为顾客提供退换商品的服务。为了提高服务质量，促使顾客放心购物，很多超市都制定了非常宽松的商品退换制度，例如：
①在承诺的退换期内。凡属商品质量问题，超市应无条件退换。
②若因顾客对选购商品不满意，在未影响商品二次销售的条件下，超市可负责调换。
③若因顾客人为造成商品损坏，超市可代为修理。
退换商品必须凭小票核实，符合退换条件的应根据退换规定及时进行退换。若超出商品退换规定的范围，原则上不宜退换，但特殊条件需逐级申请，酌情处理。特殊商品、低价促销商品且明确规定不予退换的商品不得退换。遇商品退换产生纠纷的，接待人员应请主管出面调解。针对无理取闹的顾客，超市可申请有关民事部门来进行裁决。
超市的退货服务一般设在服务台，并指定专人操作退货系统。退款金额较大的商品必须报请商品部核对确认。
五、卖场播音
卖场客流量大，商区分布广，为此传递信息最快捷的方式就是广播。另外，在营业中适当播放一些悦耳的音乐和动听的歌曲，不仅能活跃卖场气氛，还能刺激顾客的购买热情。
1、播音范围
根据消费环境的不同，超市卖场播音都需要设定相应的范围。通常超市的播音范围主要包括如下几项内容：
①顾客问候、节日祝福；
②促销信息、特价商品；
③广播找人、广播寻物；
④临时通知、紧急通知；
⑤背景音乐、现场点歌。
超市播音员要求普通话标准，声音甜美，语速适当，最好了解地方方言，经严格培训后方可上岗。
2、播音一般程序
从早班营业开始，卖场主要遵照以下的播音程序：
①早班定时向员工道早安语，播放工作通知。
②开店前，提醒员工作好开店准备。
③开店时，播放迎宾曲，道顾客问候语。
④营业中，播放背景音乐，选播歌曲，播放临时信息。
⑤闭店前15分钟向顾客提示闭店时间。
⑥闭店前5分钟，播放送宾曲、道顾客致谢语。
⑦晚班定时提醒员工作好离店准备，注意交通安全，播放临时通知等。
除常规播音外，发布找人、找物及促销等临时信息，都应经主管签字、登记备案后方可播出。临时信息通常要求广播三次。值得提醒的一点是，选择背景音乐、播放歌曲要注意防止出现知识产权纠纷问题。
收银管理
收银是指对顾客选购商品的货款进行结算。
变现
超市应根据营业面积、卖场规划、客流量、日销售额等条件来设置收银台，并配备专业的收银人员。收银员的主要职责包括：
①收银POS系统的使用、维护；
②查验顾客购买商品并结算货款；
③收银小票打印与顾客购买商品装袋；
④查验赠品、促销品；
⑤配发促销宣传单；
⑥收银现金安全管理；
⑦收银区域卫生清洁。
一、收银员工作要求
收银员每天都要经手大量现金，因此必须要具备良好的品德、强烈的责任心及熟练的收银技能。为了规避风险，超市招聘收银员一般都要求是本地人，并要求提供任职担保。
营业前，收银员应检验收银设备，检查打印机色带和纸券是否足量，查看收银机程序设定是否正确。然后到金库领取零款，并熟记当日特价商品、变价商品与促销、赠送商品的相关信息。
结算中，收银员应面带微笑，礼貌待客，讲普通话，认真查验每件商品，逐件扫描消磁，准确结算账款，坚持唱收唱付。遇大额货币应仔细检验真伪。办理完结算手续，应将找零连同结算小票递给顾客，不得直接放在款台上，而后进行商品装袋。
收银员严禁擅自更改商品售价，需折扣结算必须凭领导授权人签字条。若发现商品未编码、实物与标签不符或标码不清、价格不明的，应提请主管进行核对。
在工作中，收银员身上不可携带现金，不可在收银台放置私人物品，不可任意打开收银机抽屉清点现金，收银员不得无故脱岗、闲聊。因事离开收银台，应在征得主管同意后，关上收银通道，放置“暂停结账”提示牌，退出收银系统。因POS机出现故障或其他原因临时采取手工收款的，必须做好书面记录，待POS机开通后立即加入销售记录。收银员应妥善保管结算现金，交接班时，各班收银员要打印出“当班轧账单”，退出收银系统，将营业款整理封包后提交主管送金库点验存柜，也可由主管同收银员当面点清款额后，封包送金库点验存柜。点验营业款出现差错时，主管应及时组织核查。营业结束时，末班的收银员应关闭POS系统，切断电源，整理、清洁收银台，并关上收银通道，方能离岗。
收银员应牢记自己的收银口令，严格保密，最好一段时间更换一次口令，避免泄密，并对当班期间的结算账款负责。
二、收银礼貌用语
收银礼貌用语是有一定规范的，在不同的场合应当使用相应的礼貌用语。例如：
当顾客走近收银台时，应说：“您好，欢迎光临！”
怠慢服务或暂时离开时，应说：“对不起，请稍等一下。”
当顾客等候一段时间时，应说：“对不起，让您久等了。”
查验出商品结算出错时，应说：“对不起，价格不对，能否帮您换件商品·”
当查验出错时，应说：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。”
顾客对商品提出品质疑问时，应说：“一定保证质量，不满意可来退换。”
唱收唱付，应说：“总共××元，收您××元，找您××元。”
当顾客离去时，应说：“请拿好，请慢走，欢迎再次光临！”
三、商品装袋标准
商品装袋也有一定的规定，装袋标准主要包括：
①生鲜商品、冷冻商品与其他商品应分开装袋；②食品与日用品、百货商品应分开装袋；
③硬而重的商品应垫底装袋；
④规则包装商品宜放袋两边；
⑤零散商品宜放袋中间；
⑥贵重物品要单独装袋，并提醒顾客注意；
⑦所装商品不得超出袋口；
⑧超重商品可套双层袋。
安全防范
超市客流量大，商品种类多，电源线路密，通风条件有限，安全隐患随处可在。“百年大计，安全第一”，安全是超市管理的重中之重。同时，注意安全，防范风险也是每个员工的责任与义务。
安全事故猛于虎，超市必须要建立严谨的安全管理体系，才能有效地杜绝安全事故的发生。根据经营活动所可能涉及的不安全因素，超市安全管理主要分为消防安全、防汛安全、设施安全、人因安全、安全演练、安全保卫管理六个方面。
安全管理的前提是建立安全管理组织。
根据安全管理的相关规定，超市法定代表人是安全第一的责任人，并应由第一责任人挂帅组建成立安全管理小组，划分安全责任，制定安全管理相关制度，组织安全演练，监督安全措施执行。同时，出现安全事故，必须紧急组织抢救。如果连锁超市，安全管理第一责任人通常由店长担任。
一、消防安全
消防安全管理是防止与施救火灾的专项活动，其原则是“全面警戒，预防为主”。
2005年，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《特种设备安全监察条例》等规范具有普遍指导作用，特摘录部分规定供超市安全管理参考。
每层建筑面积在3000m2以上的商场、超市，应设置火灾自动报警系统；每层建筑面积超过3000m2或总建筑面积超过9000m2的商场、超市，应设置自动喷水灭火系统；建筑面积超过500m2的地下商场、超市以及高层建筑内的商场、市场均应设置火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统和消防防烟、排烟设施。灭火器配置点的间距不应大于20米，并需要设立消防通道与辅助通道，消防通道宽度应不小于2、4m，辅助通道宽度应不小于1、5m。在收银台两侧还应设置两个宽度不小于1、5m的疏散通道，两个通道的间距不得大于25m。消防通道必须直通安全出口，安全出口门应向疏散方向扩开，并保持畅通无阻。
卖场通道、出口和其他疏散线路的顶部、地面或靠近地面1m以下的墙面，应设置灯光疏散标志，并设置应急照明灯。灯光疏散标志的间距应不大于20m。应急照明灯最低光照度不得低于0、5lx，应急照明连续供电时间不得小于30分钟。消防通道的面积与购物车的数量应保持在100m2营业面积不超过10辆的比例。超市明显位置还必须悬挂清楚、详细的疏散引导图。
超市规划要求布局合理，按营业面积比例来设计安全通道与安全出口，装修、装饰及柜台、货架应采用不燃或难燃材料，耐火极限不能低于1小时。同时，柜台的设置不得遮挡和占用消火栓、灭火器以及其他消防设施、设备。
超市内附设的食品加工、餐饮部应分设独立的防火区，并禁止使用液化石油气作为燃料，烤箱上方及燃气灶周围1、5m内不准堆放可燃物品。卖场营业期间需进行焊割动火作业时，应采取严格的安全防范措施。
超市内不准吸烟，不准点无罩灯具，不准乱接乱拉电线，不准乱接电源，不准将易燃易爆品混存，不准超负荷用电，不准使用不合格的电料及保险装置。超市要分设禁火区，所有电线、电源设备都必须由正式的电工进行安装和维修，电器设备的电源线必须采用橡胶电缆，除锅炉房、餐厅、加工间等规定区域外，其他区域一律不准随意使用明火，易燃易爆品还必须专区专人管理，定期检查。
超市必须经消防机构验收合格后方可投入使用，所有消防设施、灭火器材还必须绘制分布图，并登记备档，任何人不得私自更改消防布局。同时，在安全出口、疏散通道、疏散楼梯间、消防电梯、防火卷帘周边，不得安装栅栏、堆放货品，不得设置流动售货车、临时摊位等障碍物，消防设施还应定期检查和维修保养。发生火灾必须紧急组织施救，并及时拨报119。
按国家消防相关规定，卖场距安全出口进深距离不得超过40m，迂回通道距离不能超过22m。同时，人流安全疏散时间应控制在5～6分钟。
如遇火灾，使用灭火器效果比较明显，但燃烧猛烈的大火必须要靠强大的水压灭火。常用的灭火器材包括泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器及消火栓。
泡沫灭火器适用于扑灭食用油、汽油、煤油、香蕉水、竹、木、棉、纸等引起的初期火灾，但不能用来扑救忌水物质所引起的火灾。使用泡沫应用手指压紧喷嘴，拿住喷沫管，倒置灭火器，上下摇晃，然后对准火点喷沫灭火。
二氧化碳灭火器具有灭火材料不导电、无腐蚀性的特点，适用于扑灭电气、仪器、文物等火灾，但不能用来扑救碱金属、轻金属所引发的火灾。使用时压紧二氧化碳灭火器的压把或转动手轮，对准火点喷出二氧化碳灭火。
干粉灭火器适用于扑灭油漆、可燃气体、电气设备等火灾。使用时按下压把，对准火点自行喷出灭火。
消火栓适用于扑灭多种类型的火灾，但不能用于高压电器设备及与水发生化学反应的火灾。使用时将阀头接在水阀上，双手托起阀头，打开水阀灭火。
二、防汛安全
防汛安全管理是防止与施救水灾的专项活动。
俗话说：“欺山莫欺水”，足见洪水的凶险。水灾属于自然灾害，虽然难以根治，但如果采取安全措施，提高防范意识，是完全可以防范和规避的。
防范洪水的有效方法是筑好堤，固好坝，疏通泄洪系统，不过工程较大，难度较高，需要政府来组织建设。
规避洪水的有效办法是在设店选址的时候，通过调研和地理勘察，避开洪水泛滥的区域，并应在洪水多发季节注意汛情信息的搜集，提前做好防汛工作，必要时可进行商品、人员转移，避免洪水带来的人员伤亡和经济损失。
三、现场安全
安全从细节做起
超市货物主要是采用堆叠形式码放，运送大件商品通常得靠叉车作业，如果不注意安全防范，在运输、搬运、码放商品的过程中都容易伤人伤货。卖场建筑、悬挂物体及场内电梯、货架，以及陈列商品等都可能存在不安全因素，这就要求超市必须加强场内外设施设备的安全管理，具体要求包括以下几项：
①货架不能超高，不能突出棱角、不能露出铆钉，且须平稳摆放；②陈列商品必须规整，堆放货物不许超宽、超高；③运行电梯必须专人看守；
④保持通道、出口、楼梯口通畅；
⑤作业区必须挂放明显标志，并设防护栏进行区隔；⑥高空作业使用的铝梯应无裂痕，平稳展架，安全放置；⑦电工、叉车司机等岗位必须持证上岗；
⑧购物车、坐凳必须保证无坏损、无断裂、无露出铆钉；⑨电动机房应避免闲人入内；
⑩地面必须保持干洁，生鲜冷藏区最好铺设防滑垫；及时清扫地面果皮、纸屑；
存在不安全因素区域应悬挂提示标牌；
搭建促销台、表演台必须牢固；
5岁以下儿童必须由大人带领或专人陪护。
四、人因安全
人因安全是预防因人为原因直接造成危害的活动。人为造成危害的原因主要包括违规作业、人流拥挤、纠纷斗殴等，相应的防范管理包括以下几项：
①理货员必须按规定陈列商品，卖场区域严禁吸烟和携带危险品（汽油、炸药、鞭炮等），所有员工必须按照安全操作的规程作业。
