一、开设免费专线
聆听顾客抱怨是测量其满意度的重要途径，所以应对此予以重视。开设免付费专线可能是让顾客说话最直接、最快捷的方式，既免费，对他们又方便。一旦企业对顾客发出清楚的信息，希望他们多多抱怨，企业就得同样地教育员工，让他们知道如何回应顾客。同时必须建立良好的沟通渠道，好让顾客的抱怨能从第一线员工传递到管理层。经理人才能采取适当的行动，从企业内部来解决顾客指出的问题。
一个企业是否有“欢迎抱怨”的企业文化，将会决定员工处理抱怨的方式，甚至会决定顾客是否愿意提出抱怨。要创造这种文化的关键之一就是授权给员工：要确定他们充分了解公司的政策，了解顾客的期望，授权员工可以在必要时摆脱政策限制，自行决定如何处理抱怨。
有的顾客说，他们提出抱怨最重要的原因是，他们认为抱怨会有效果。有一点要注意，必须将顾客的满意度与顾客的抱怨行为分开来看。换句话说，有的顾客可能很不满意，但却完全不抱怨，有的顾客只有一点点小问题，也会提出抱怨。下列的建议可帮助企业统合顾客满意度及抱怨行为。免付费专线这种方式使用很广泛，而且能大幅增加顾客抱怨的数目。
免付费电话自1967年于美国问徂以来，至今仍在使用。根据AT&；T电信公司的数据显示，1967年一年，消费者就打了700万个免付费电话。25年后，光是AT&；T电信公司经手的电话便高达130亿个，而另外还有500多家和AT&；T做同样生意的竞争业者。许多大企业每年接到的免付费电话数目多得惊人。惠而浦的免付费专线一年要接900万个电话。Kraft食品公司则是每30秒接到一个电话。
今天，2/3的制造商都提供免付费专线这项服务，普遍率较20世纪80年代提高了40%。最明显的情况就是，美国境内的800免付费专线很快就用光了。欧洲地区的企业在20世纪90年代也开始运用免付费专线，而且普及的情况不亚于美国。
根据AT&；T的调查，其86%的顾客宁愿打免付费电话给顾客也不要写抱怨信。62%的顾客则比较愿意和提供免付费电话的企业做生意。简单地说，一个企业若没有免付费专线，便会失去竞争优势。明尼波里某位行销顾问曾说这是当今企业的必要营运成本。企业必须提供顾客申诉的渠道。”
免付费专线究竟要花多少成本呢？在美国，平均来说，每一个打进来的电话，一分钟的价格不到0.2美元，据悉未来价格会更低。但是，员工在这方面的花费却很昂贵。在美国，对贩卖日常消费产品且市场占有率极高的企业来说，免付费专线一年可能会花掉数百万美元。因此，企业必须仔细评估其回收效益。不过，许多行销专家认为，免付费专线就算不能帮企业卖出额外的商品，至少也可以被视为营利的工具，而非行政性费用支出，因为免付费专线是一种公共关系工具。
1.如何使用免付费电话、当然，打进来的电话并非全是顾客的抱怨。顾客抱怨占总电话数的比例并没有确切数据。不过AT&；T估计，其中有绝大部分都是顾客的意见或抱怨。如果专线号码是印在产品上，顾客抱怨或提供意见占的比例就更大了。AT&；T每年都印一本厚厚的免付费专线电话簿，其中许多号码是营业用，但顾客也可以打进去。
有的企业曾将免付费专线的号码只印在部分产品上，因为他们特别希望顾客对这些产品提出意见。Campbell Soup只在精制汤品系列上才印上免付费专线号码；Swanson则只印在冷冻微波晚餐食品，不印在其Pepperidge Farm供烤系列。Celestial Seasonings则除了前十名杨销产品之外，所有商品都印上电话号码。PUlsbury则只在婴儿食品系列注明专线电话，其他产品均无标示。
现在的通讯技术很发达，企业可以减少许多免付费专线衍生的日常问题。比方说，某公司向市场享告某支免费专线。但顾客打进来电话的时候，会自动被拨接到其他电话中心，视顾客拨号时间及某电话中心流量或特性来做弹性调度。
AT&；T电话公司推出一种产品，称为“电话行销成效管理系统”。该系统能将电话转接至不同的电话中心。美国某些地方的居民比较容易接受新兴的科技，如加；的居民，系统能将加州打来的电话转接至“语言回复系统”VRU（Voice Response Unit）。使用VRU的顾客，只要按几个电话键或留下录音留言，就能完成打电话来的目的，从头到尾不需跟真人说话。如果某些地区的民众特别排斥高科技，就可以将他们的电话转给真人回应，不会听到“请稍候”的录音。
对某些企业而言，若免付费专线接到的电话数目时多时少，企业希望能缩短顾客在线上等候的时间，转接系统便特别有用。如果没有这种转接系统，在高峰时间，顾客平均可能要等上5～20分钟才能和某人说上话。在电话上，等待的时间只要超过一分钟，就会让人觉得很漫长，更别说20分钟了。ANI（Automatic Number Identification）这种自动辨识电话号码的系统甚至能显示顾客的电话号码，以便服务人员回电话给等得不耐烦而挂掉电话的顾客。
复杂的拨接系统也能让企业在任何地方设置电话中心，甚至家中多出来的房间也可成为电话中心。顾客绝对不知道他们打到什么地方。现在还有的系统是先录好招呼语，接下来再由真人受理顾客的电话。听起来很奇怪，但是仔细想想，服务人员一天要接几百个电话，重复几百次招呼语是十分累人的工作，而招呼语又会影响整个电话的沟通品质，所以预先录好招呼语的确有其道理。
有的公司会接到同样的顾客打来的电话，这些顾客有的会和接电话的服务人员建立起私人关系。有的顾客甚至会送一些表示友好的礼物给经常通话的服务人员，这就是伙伴关系！遇到这种情况，服务人员可以将这些顾客的电话号码直接锁定其分机号码，那么顾客就能得到亲切又熟悉的待遇了。高科技促成的个人化服务可见一斑。
另外，接电话的服务人员若能立即取得来电顾客的基本资料，便能提供有效率的服务。服务人员只要进入工作站，利用图像科技和电脑电话整合技术，就可立即获得顾客的记录。有的系统在顾客电话拨接进来等待回应的同时，便连线将原先已由专人扫描入资料库的顾客记录传输给服务人员。这样一来，每个电话约可节省20秒的处理时间。通用汽车的顾客服务中心便使用这样的系统。今天，顾客有问题，打第一个电话便能解决的比率高达80%，而不久之前，其效率才只有40%而已。
2.免付费专线是柄“双刃剑”
企业装设免付费专线并向顾客大力宣传，但是却未加以适当控制，反而会比没有免付费电话产生更多问题。由此可见，企业至少需确定自己能负荷潜在的电话量。美国某著名家具零售商便有过一个教训。该公司总经理安排公司设置免付费专线，同时大为宣传。前两个星期接到了好几千个电话——远超过专线的负荷极限，因而引起更多顾客的不愉快。这种结果是该公司始料未及的。这个教训明白地告诉我们，免付费专线必须先在市场上进行测试。
免付费电话可以替公司创造更多商机——除非处理不当。一旦处理不当问题就大了。所以：
如果（顾客服务）系统不能有效处理个别顾客的需求，不能解决问题的根源，防患于未然，企业还不如不要设置这样的互动方式。顾客服务系统若缺乏效率，所造成的损害比不主动提供顾客服务还要大。
推广免付费顾客服务专线是一种策略性的决定。如何回应顾客的来电便涉及到技巧问题。有的企业的策略性决定很正确，但技术面执行得很差。比方说，如果语音系统与免付费专线结合，企业就必须仔细监控，以免成为顾客戏称的“语音监狱系统”。换言之，顾客一直听到重复循环的语音目录，跳不出来，无法跟服务代表交谈，某著名企业的董事长，约翰·古德曼表示，如果没有服务人员亲自与顾客谈话，对企业、顾客间的关系会造成严重损害。古德曼说，根据满意度调查结果显示，若是顾客必须在语音信箱留下自己的名字等待企业回电，顾客满意度便会下降10%。
乔治·特林特曾购买一部名牌的CD随身听，附送一个卡带，可插入汽车音响里，将汽车音响连接至CD随身听。该卡带可将CD的声音直接通过汽车音响放出来。但是，每当将卡带插人汽车音响卡匣时，卡带便不停地弹出来，声音当然无法放出来。产品显然有瑕疵。乔治在三天之内打了三次使用手册上列出的免付费电话，却每次都得留话，因为“目前所有服务人员正在忙碌中”。一个星期之后，终于有人回电，但乔治恰巧不在办公室，于是该公司又留了另一个800号码要乔治打过去。拨通之后，接听的是语音系统，要顾客从三项暖味不明的目录中选一项。乔治选了其中一项之后，又有三个次目录要选择。再选了—次之后，竟然接通到另一个录音留言，要顾客打另一个800电话。乔治耐着性子打了这第三个800专线，终于有人亲自接听了。该名员工将乔治居处附近的服务中心找出来，要他打电话过去。
到这个地步，乔治已经极不耐烦了，结果还发现该服务中心的号码居然属于长途电话！且罢，拨通之后，接电话的服务人员告诉他，再过15分钟他就离职了！他不再能代表该电器公司。乔治在盛怒之下，拨了前一个有人亲自接听的免付费号码。将事情经过全盘托出。服务人员说，他很乐意受理抱怨，但须等一下，要找纸和笔记下来。他问乔治之前那位服务人员的名字，还有他所隶属的服务中心名称，乔治根本不晓得。这位先生居然说你连他们的名字和号码都没有，我们怎么帮你？”企业了解这对顾客的刺激有多大吗？显然这个公司并不明白。
大家可能想知道，最后问题到底有没有解决。乔治放弃了，只在旅游或开车以外的时间才用那个CD随身听，而原本买的目的是为了在车子里用。你或许会怀疑，为什么乔治不干脆把CD拿去退掉。不幸的是，很多人都会遇到这种情况，乔治是在新加坡出差时买的。你想他会很快忘记这个著名电器厂商所给的待遇吗？你认为这个公司会明白整件事情的经过，因而改善其系统吗？
3.免付费专线的好处
有人在研究过许多企业之后，归纳出免付费电话有下列好处。其中有些只适用于知名大企业，但有些却甚至能适用于一般小公司。
（1）提高消费者信任度
研究显示，如果商品上印有免付费电话，顾客便自动将其视为品质优良的商品。可以这么说，免付费电话对顾客来说算是一种品质优良的认证。
有的公司认为，免付费电话提供给顾客的是一种心理保障，实际上满足顾客需要的功能反而是其次。这些号码等于是告诉顾客，一旦有问题发生，他们毋须担心被弃之不顾。宾州兰开斯特的阿姆斯壮家具商发言人说，我们等于是宣示给买的人安心，而不是买的人要小心。
（2）尽量减少对一般问题的抱怨
有时候顾客会因为不知如何操作而破坏了商品。企业积极解决此类情况的方式之一，就是利用免付费专线来教育消费者。阿姆斯壮环球企业在其生产的无蜡地板上印了免付费专线，希望顾客能来电询问如何将该专线号码去除。其实，印上去的电话号码只要用温水擦拭就能轻松去除，但顾客来电时，服务人员便会顺便教导顾客，如何保养该地板，以避免在地板上形成厚厚的积蜡。阿姆斯壮环球企业估计，这样的教导行为，可减少未来顾客的不满意及抱怨，而且长期顾客的忠诚度还替企业省下每名顾客12000美元的开支。该公司将免费专线视为获利的工具。
（3）在问题未恶化之前解决
如果顾客在食品中发现不良杂质，免付费专线也可提供申诉渠道，在问题未恶化前便予以解决，以防顾客开始考虑法律诉讼。有这类抱怨的顾客打电话进来，若本身没有受到任何伤害，其实是帮了企业大忙。针对这种情况，致赠顾客一张折价券或一份免费商品是很合适的做法。企业可以随时追踪这些顾客的状况，看看这些顾客是杏属于极少数想从中谋利的人，他们买来的每一样东西可能都会被挑毛病。领导市场的食品制造商表示，如果追踪工作做得好，很容易就能控制顾客诈骗的行为。
（4）取得更多市场资料及产品研究资料
打电话进来的顾客会告诉企业，他们喜欢什么，讨厌什么，哪些对他们有用，哪些没用。企业可将这些来电录音，放给产品经理或工厂人员听，让他们直接了解顾客的想法。Kraft食品公司将免费专线印在绝大多数的新商品上，他们说产品上的800号码是一种很好的机制，能让我们不断进行改良。”同样，Campbell Soup公司的主管表示，“每个800号码都提供我们即时解决顾客抱怨的机会，将顾客的不满意转为单纯的产品询问。顾客的一通来电，可促成至少一包以上的产品改良。”因此，抱怨顾客所带给企业的其实是一份礼物。
（5）有机会销售额外产品
虽然许多企业都将产品支援及免付费专线视为加强顾客忠诚度的工具，但利用顾客来电抱怨的机会，也很容易推销出额外的商品。至少，企业可以提供相关商品的信息。“如果你不喜欢这个的话，我还可以另外推荐……我们大部分的顾客都说……你要不要我寄一些半价优惠券给你试用看看？”很多企业都知道，要培养顾客忠诚度的最大难题就在于如何让他们试用产品。—旦他们甚欢该产品，而且价格合理，他们便可能继续购买。
（6）要是企业能大力促销免付费专线，等于是告诉顾客：“请打电话给我们，说出你的想法，我们需要你的意见。”这样的信息无疑强调企业重视顾客的满意度。
美国的桂格早餐燕麦便在外盒上标示：“产品保证：若你有任何疑问、批评，或对产品不满意，请保留盒盖内边，于周一至周五早上八点半至下午四点半打800……”这样的信息能改变顾客认为企业不想听到抱怨的心态。免付费专线能够增加企业所收到的抱怨数目。事实上，设置免付费专线的企业表示，抱怨的数目立即就会增长三倍。所以赶快准备好“收礼物”吧！
