二、鼓励抱怨的策略
建议你一一浏览下列的策略，并为自己的企业评分，看看你们鼓励抱怨的工作做得如何。“一”表示“完全未使用该策略”；“二”表示“已采用，但执行有问题”；“三”表示“已采用，但成效不显著V四”表示“已采用，且具正面效益”；“五”表示“已采用，且该策略在与顾客持续沟通方面成效显著。”
1.训练员工将顾客抱怨视为赠礼
这一点谈起来容易，实行起来并不简单。企业内部必须全盘接受这个理念：处理和邀请顾客抱怨是避免不满意顾客离开的机制。如果员工认为顾客的不满意是来自整个运作体系的问题、组织的策略不良，或产品品质低劣，那这种方式便会产生反效果。经理人若光是把几个步骤简单地丢给员工，便期望他们解决所有的顾客抱怨，会引起员工的抵制。以后经理人再提出其他方式来促进“欢迎抱怨”的企业环境，员工可能会意兴阑珊。
2.推销“我要寻求顾客抱怨”的理想
“我们并不胆怯。只要听到你的声音，我们就能做得更好。”这类信息让顾客强烈感觉你是他们的伙伴，你愿意听他们的意见，听听自己是怎么搞砸的。企业可以利用很多方式让顾客知道，你需要他们的意见。比方说，广告、产品上的标示、店内标示、贩卖点的促销活动等等。只要你的员工能真心接受这种理念，这些方式都能行得通。必须先让员工信服，才能将招牌挂出去。否则你的企业会遇到我们常见的情况，广告牌上写着“需要协助请让我们知道”，而员工的行为却像对广告牌一样视而不见。
3.评估企业的“抱怨结构”
贵公司的产品保证如何？顾客抱怨的情况是否踊跃？处理顾客关系的部门绩效如何？顾客是否能很容易地接触顾客抱怨中心？其开放时间是否符合顾客需要？贵公司是否掌握顾客服务的后续情形？顾客会不会对抱怨系统提出质疑？该系统会不会给顾客造成很大麻烦？试着打电话给贵公司的申诉部门提出抱怨，看看情况如何。也可以寄出假的抱怨信，计算回应时间。总之，要测试你的抱怨系统，让员工知道公司会不定期地抽查。
4.建立倾听渠道
倾听渠道包括上面讨论过的免付费专线，或者在大型零售卖场设置电话机。把这样的设备称为顾客回应，协助专线是很不错的点子，能鼓励不满的顾客提出抱怨。零售点的经理可以在店内巡回，与顾客交谈，成为倾听渠道之一。
5.让顾客能取得意见表
意见表要设计成方便顾客填写的格式，而且容易被顾客取得。餐厅可以将意见表放在每张桌子上；旅馆可以将其贴在退房信封上或放置在房间内。大部分的意见表都有栏位供顾客打勾，但这种方式所取得的信息有限。记得要留一栏供顾客填写其他意见。这样一来，你所得到的信息会更完整，因为顾客得以表达他们认为重要的内容。
6.设计员工表格，让员工能汇集顾客的抱怨
通过这种预先印好的表格，员工就能整理顾客提出的抱怨。将这些表格订名为“顾客赠礼”。如果顾客看到你把他们的话记下来，他们会认为你很认真。要是没有记录顾客的抱怨，这些意见就会不见或被遗忘。
7.让顾客能私下抱怨
如果你有抱怨顾客的电话号码，可以主动打电话给他们询问信息。这样可以确保其抱怨是否已经妥善处理，也可以加强与顾客的关系。迈阿密北滩有一家知名餐厅，如果有8人以上来用餐的团体，不论他们有没有抱怨，老板艾伦·萨赛都会打电话给餐会的主人。他说人数多时，我们无法控制现场的状况。餐会主人或许不想在其他客人面前抱怨，而这些主办人通常都是很重要的顾客。”
8.与顾客成为知己
你可以选几个你最喜欢的顾客，定期致电问候他们。主动争取抱怨。Embroidery Services的总经理有十几个顾客好友，“我可以随时打电话给他们，询问我们哪里出了错。他们都会告诉我。”
9.别以顾客的第一反应为满足
如果你真的想鼓励顾客提出意见，你问的问题不能太肤浅。加州建筑公司Granite Rock于1992年赢得Malcolm Baldrige品质奖。其总经理布鲁斯·渥普描述其公司如何通过顾客回应来改革公司，最后赢得国家品质奖。他说，“如果你坐下来和顾客交谈的时间够久，最后他们会跟你说真话，所以一定要坚持到底，才能听到真正的心声。”
10.追踪不回应顾客意见调查的客人
如果你经常进行调查，有些顾客老是没有回应，你就可以再寄信给他们，或甚至直接打电话。这些人可能是即将流失的顾客。Rupper Landscape的副总裁克里斯·戴维特说：“我们会做最坏的打算，那些（不回应的）顾客可能即将抛弃我们，我们必须主动与其联络。这种工作很花时间，但却有助于大型合约的续约，减少呆账的发生。”
11.衡量顾客回应的情绪等级
很多公司评分标准是从5～10分，或者用笑脸、悲脸的图案，优、良等等字眼来评比。GraniteRock建议使用美国教育界常用的A、B、C、D、E等级。他们发现，如果用5～10分的系统，顾客很容易给10分，给A反而不那么容易。该公司总经理布鲁斯·渥普解释说顾客说明给A的理由时，其中掺杂了许多伙伴关系才有的情绪因素。”很多人都记得，在学校里要拿A不简单，所以我们给A时也会比较审慎。Granite Rock认为，利用A、B、C、D、E的评分系统一般能了解顾客真实的心态。
12.随机抽样，请求顾客提出意见
汽车协会固定会邀请第35位（或35位的倍数）打电话进来的顾客提出协会的意见。汽车协会表示，所获得的信息是前所未有的，而且如果光靠顾客打电话进来，绝对得不到这样的信息。比方说，汽车协会了解到，会员的车在高速公路抛锚时，协会的技工到场协助，进行一连串测试，结果这样的做法竟让驾驶人认为协会技工不够专业，不知道自己在干什么。汽车协会原本以为会员会很感激这种额外的服务。协会表示，其正常抱怨渠道大概无法获取这样的信息。
13.请顾客对价值和品质评分
如果你问你逛街的感觉如何？”、“你的晚餐偷快吗？”、“此次乘坐是否满意？”你只是给顾客与企业的对话起了个头而已。这样并未做到收集抱怨；充其量不过是收集赞美。不再光顾的顾客当中，有60%～80%会说自己“满意”或“非常满意”。华克顾客满意评估中心的总经理艾伦·派森强调：“顾客满意度提供的是很模糊的概念。品质和价值的评分才是较好的指标。”如果顾客告诉你，他觉得满意，但给你的分数却是C，那你就有事忙了。
14.和顾客打成一片
提供给顾客机会，让他们在使用产品时能给你意见。Weyehaeuser就是因为陪着顾客使用产品，了解令顾客不满的问题所在，这些问题顾客永远不会亲自对他们说。以前，Weyerhaeuser送给印刷厂的印报纸卷上贴上库存条码贴纸，会黏在纸卷上撕不下来，给印刷厂造成困扰。Weyerhaeuser后来发现了这个问题，立刻将条码贴纸往上移几厘米，对公司本身并无不方便，印刷厂的困扰也得以解决。想想看；这会给顾客多么强烈的伙伴感受，尤其是当Weyerhaeuser告诉顾客他们是依据顾客意见来修改时，顾客会更加感动。
问题与讨论：
如果贵公司设置免付费专线，顾客对你们处理电话的效率和速度是否满意？你是否经常打电话测试自己公司的免付费专线，体验一下服务品质？
贵公司的行销做法是否鼓励顾客抱怨？
贵公司内部系统是否“欢迎抱怨”？
贵公司设置哪些倾听渠道来获取抱怨？
贵公司的顾客意见表是否容易取得？
如果顾客向员工抱怨，公司是否听得到？
贵公司是否辨认得出针对产品与品质提供真诚意见的客户？
贵公司利用哪些不同方式来收集顾客的抱怨？
贵公司的顾客回应体系所能获取的是顾客赞美还是顾客抱怨？
员工中有哪些人经常与顾客打成一片，联络感情？他们收集的信息有没有传回公司？
三、制定欢迎抱怨政策
有时，顾客最不想听的话却最常从服务人员口中说出来：“抱歉，我没办法，这是公司政策。”很多企业都没有制定欢迎抱怨的政策。事实上，许多公司连抱怨的政策也没有。即使是制定了政策，但却没考虑到如何让顾客满意，如何争取更多抱怨，制定的目的不过是要减少公司的麻烦。这种不当政策无疑是鼓励员工优先执行公司政策，顾客不满意也没办法。
制定抱怨政策时依循下列四项原则：第一，尽可能让公司政策能照顾到提出抱怨的顾客；第二，确保该政策经过各部门的沟通协调；第三，订定明确的奖励，鼓励员工尽量使抱怨顾客得到满意；最后，形成良好的沟通体系，让顾客的抱怨能从第一线服务人员传到高层主管。但是在执行之前，必须先进行下述几个步骤：
（1）收集现有政策的资料，或任何与处理抱怨有关的文件，不论多么琐碎都可以。
（2）分析收集到的资料，看看这些做法中，哪些会激怒顾客。仔细地过滤一遍，试想，如果你是顾客，有人对你说“抱歉，这是公司政策”，你会怎么想？
（3）可能的话，也参考竞争对手的抱怨政策。许多公司都很愿意帮忙，如果你能提出自己的心得，他们也会慷慨分享。你可以将修改完成后的政策与其他企业分享。
1.制定政策
许多企业制定政策的前提是，让企业能运作得更顺畅，更有效率。这些公司是以内部体系为优先考虑的。他们的逻辑是这样的：如果这个系统在我们身上行得通，对顾客大概也行得通。不幸的是，情况并非如此。
思考以下的例子，它们都是为企业而订的，没有考虑到顾客：
（1）服务窗口开放的时间对顾客很不方便。很多客服部门午餐时间休息，但午餐时却是上班族惟一能退货的时间。或者，午休时的人力不足，顾客大排长队，结果顾客只好气馁地放弃了。
（2）规定顾客要有原始包装才能退货。很多人家里没有足够的空间来堆放多余的箱子——就算有空间，他们也不想留着那些没有的垃圾。
（3）要求顾客保留收据，保修才能生效。如今的电脑系统这么发达，没道理要顾客保留保证书，或要求顾客采购之后立即寄回保证卡。电脑系统可以取代这些有形的纸片。
（4）顾客若不满意原始产品，也不能享受差价的优惠。彼德有一位同事收到一只昂贵的意大利皮鞋作为圣诞礼物，但是却不合脚，于是她便拿回商店去。店员说，目前没有她的尺寸，而且不能退钱，虽然那只鞋根本没被穿过，当初买的时间还是现付。店员给了她一张礼券，等她的尺寸来了，就可以拿这张礼券交换。几个礼拜之后她回到店里，找到了她的尺寸，却发觉那只鞋在打折。店员坚持不能退给她差价，等于还是用原价买了那双鞋。
（5）顾客浪费许多时间在家里等送货员或等修理人员。“技术人员会在下午一点到五点之间到达……”现在有很多小家庭，夫妇两人都在外面工作，这种方式对他们其实很不方便、代价很高的。很多人可能得请半天假，拿不到薪水，只为了在家里等候，开门让服务人员进来，有时甚至得等上一整天。如果利用移动电话，应该能确定人员到达的准确时间。 （6）顾客对某些恼人的程序有抱怨，但企业仍然继续维持。约翰曾经参加一个商展，大会发了许多贴纸，上面印了约翰的名字和地址，以便他能将贴纸附给供应商使用。当约翰到某家旅馆办理住房手续时，必须填写表格，约翰便将贴纸拿出来，贴在表格上。柜台人员不耐烦地看了看表格，随手把它撕了。“你要用笔写才行！”他不屑地说。同时拿出另一张表格。约翰又把贴纸贴了上去。柜台人员苒度撕毁表格。但是约翰有100贴纸，这场战争他可能要打赢的！最后，柜台人员终于说你不懂吗？这是住房资料表，你的名字应该写在上面这里，不是下面。你的地址应该写在这里，你的电话应该写在那里。”生气的约翰要求服务人员帮他填。对方冷笑地嗤之以鼻。如果客人想住进来，就得自己填表。约翰别无选择，因为隔天一早必须在这家旅馆开会。第二天，约翰在客服研讨会中提及这件事，与会学员恰好有一位是该旅馆的经理。他说：“一定是哪里有错，我帮你查查看。”回来之后，他告诉约翰的确有错。，’“那我可以用那些贴纸了？”“不行，但是理由和柜台人员说的不一样，”该名经理说：“柜台人员说你不能用贴纸是因为每一行要填的东西不一样，但其实是因为那个表格一式三份，有复写的功能。”
很多公司所订的规矩常常惹恼顾客，但顾客提出抱怨时，公司却又不愿改变。太多的公司都有这种问题，因为他们没有积极寻求顾客抱怨，也未曾积极看待。台北的一家五星级旅馆就有这种情况。住房的客人得费尽千辛万苦才能使用健身中心。在健身房入口处有本精致的真皮登记簿。房客必须先用正楷写上名字、再签名、注明房间号码、进入健身房的时间、写出欲使用健身中心内的哪些设备（顾客如果第—次进去，根本不知道里面有何设备）。离开健身中心时，得在对应的栏位上重复相同动作：正楷填写姓名、签名、房间号码（有可能不—样吗？）、离开时间、使用了哪些设备。这些繁杂的手续是为谁而做的？显然不是为了顾客。
当顾客提出抱怨时，健身中心的柜台小姐无法解释，但仍坚持顾客必须提供这些信息。柜台小姐是在取悦她的老板，而不是顾客。
