6.如何激励业务员
因《IBM Way》一书名噪一时的美国作者巴克.罗杰斯提出几项“激励部下”的领导人条件，他曾经在IBM担任四年的行销经理。兹将这些条件运用于业务经理方面。
（1）具备明确的思考能力
业务经理必须能够区分假定、希望、捏造与事实之间的区别，具备客观的思考能力。一名激励部下的经理，清楚知道所要达到的目标，冷静地朝目标迈进。分辨“希望的事情”与“必要的事情”，先在心中判定何者优先之后再进行指导。
这些判断都必须借助思考能力。思考是一种在心中自问自答的方式，自问自答还不清楚时再询问他人。
（2）让别人了解自己的能力
当业务经理向团体以及个人表达自己的思想及感受时，语言、声高、肢体语言要取得协调，避免产生矛盾和混乱。
营业活动之一是“倾听”，但是有太多的业务员是最差劲的听众。所以业务经理讲话时要尽可能简明扼要，如此才能产生强有力的激励作用。
（3）具备倾听的能力
经理人本身也必须具备倾听对方的能力。在听取一天的营业活动报告时，最需要具备倾听的能力。为了了解部下陈述的内容，为了理解业务员的立场，必须专心倾听。接下来要提供部下一些指导，首先要先倾听部下的报告。
（4）高明的谈话技巧
谈话不是单方面的说教或讲课。谈话技巧高明的经理，时而点头、时而发问，通过赞同和批评来展开谈话内容。如此让对方认为你是值得谈话的对象，对方也就能够在很愉快的心情下顺利实现沟通。
（5）具备文书能力
很多年轻一辈的业务员，说话很在行，文笔却很差。经理人必须以身作则，提供模范文章供部属参考。
好文章不仅要注意遣词用字，同时取决于如何有系统地将某一概念呈现出来，不同于一般简单的留言。
必须留意发函以及留言的时机。销售结束后次日将感谢函送达对方。对于来参观展示的潜在顾客则应于结束后两三天之内寄出。以此增进顾客下一次的购买力。
（6）保持威严
威严并不等于嚣张。年公司内影响力强的经理人自然产生威严。如果不具备与地位相符的能力、诚实、亲切，就无法显出威严。
（7）不要建立首领、党羽关系
指导年轻业务员的用意固然很好，惟独一开始就不该有建立派阀的观念。罗杰斯以底下这两个理由来否定首领、党羽关系的存在。
①过度将属下成功的责任加诸在上司的肩上。
②造成虚假的安全感。
即使没有严重到首领、党羽的关系，—名经理人与业务员也不应该在工作场合上表现出友人关系。最理想的关系应该是互相尊敬的关系。但是离开工作场合，彼此是球友、是钓友都没关系。
（8）企划型生活
首先决定短期、长期目标，然后付诸实行，视必要情形再加以修正。所以必须建立企划型的生活。经理本身也好，业务员也好，必须决定当天、当周的预定日程以及优先顺位到了周末再验收成果。
这就是企划型的生活。生产力低是不是代表浪费太多时间。如果充分运用时间，视优先顺序取得平衡。经理人以身作则是激励业务员的原动力。
（9）了解如何培养部下
经理人必须协助业务员设定个别的目标，然后监督实现情况。惟有将经理的期待和业务员的成果互相比照，才能达到激励属下的效果。如果经理人只是一味地去规定业务员的类型、热心程度、干劲、顾客的评价等等，将会导致严重的问题发生。以上这些要素固然重要，但是更重要的是属下的成果。
许多企业人事考核通常是一年进行一次，红利发放的考核则是一年两次。但是都是由经理直接交给人事部门，并不另外通知当事人。
罗杰斯在其著作中肯定地表示：“不必等待一年一度的人事考核，每一名部下都能够清楚知道上司对自己的期待。”激励部下的经理人仍是不断与部下针对期待与成果进行对话的人。
（10）了解业务员对自己的期待
要了解业务员对经理人的期待。授权的程度、不顺利时的援助、升迁等等，不断去了解业务员的期待，并且给与回应。这些平日的交流活动可以带动部属产生工作意愿。为此也必须有适合的交谈。
身为领导者的经理人，所要扮演的角色已非“跟着我后面做”就可以解决的。必须随时考虑如何有效展开营业活动，如何激励部下，在这一前提下采取行动。
经理人要以身作则。经理人的不当言行，业务员也就会起而仿效。
如果经理人失去动力，业务员当然不会产生干劲。所以营业成绩就是经理人个性的反映，这种说法并非夸大其词。
7.如何掌握固定顾客
使顾客成为固定顾客的方法非常多。现说明如下：
（1）熟记顾客姓名
在众多顾客中，能够直呼其名的服务令顾客感到满意。
（2）赠品积分卡
每一次购买时，视顾客购买金额在积分卡上盖印的促销手法。例如东京六本木一家唱片行，凡是购买1000日元的顾客就在积分卡上盖一个印章，视积分多寡换取唱片、磁带等赠品。
（3）促进重复使用
以下例子就是一种促进顾客重复使用的方法。几乎所有美国的航空公司以及部分旅馆都采用这种方法。兹说明如下。
累积里程数是一种累积飞行距离的方式，大致构架如下：
①申请加入
填写加入申请表寄给航空公司办事处，或者交给机场柜台。这样就完成加入手续。
②搭乘时出示会员卡
申请人会者会收到一份说明书和会员卡。搭乘时将会员卡交给出关柜台，柜台人员便会将此飞行距离输人电脑，不断累积里程数。若是忘了携带会员卡，可于旅行结束后将机票影本寄到办事处。
③使用报告
使用之后，会收到一份过去累计与此次飞行距离里程数的报告。
④合伙人的利用
这里的合伙人系指欧洲体系的航空公司、美国的旅馆（希尔顿等）、租车公司。利用这些班机及租车时，同样能够增加会员卡上的里程数。
⑤特别优待
配合累积点数，提供国内航线免费机票，或者是加盟旅馆免费度假等优惠。累积至2万点时航空公司会主动赠送赠品礼券，旅客可以自由选择享受哪一种优惠。
旅馆业界，如凯悦（Hyatt）、万豪（Marriott）等都展开各种促进利用对策。现以凯悦为例加以说明。
①只要填写申请表就可以当场申请入会。
②合计住宿及饮食等费用，一美金可以累积10个点数，同时可以享受指定房号以及早报、咖啡等服务。
③特别优待：
累积一定点数之后，可以享受系列旅馆的免费住宿。
航空公司方面，可以享受从经济舱升格为头等舱的优待，以及折扣、免费等服务。租车公司方面，可以享受大型车以及免费服务等优待。
反正需要使用，倒不如选择能够提供特别服务的公司，这是一般人之常情。
8.服务人员要有幽默感
以下的调查结果，似乎正好反映出许多人缺乏幽默感的事实。回答喜欢与“富幽默感的人”亲近的人竟然高达73.2%。
这是咨询公司在10万人口以上城市中，以15～69岁的3000名男女为对象，进行“生活意识调查”所获得的结果。问卷的问题是“你喜欢和什么样的人接近？”如前所述，回答幽默的人高居第一，其次“不拘泥”占56.9%；“智慧”占49.3%。（可以复选）
提供服务者应该牢记人们喜欢接近的类型。
1987年10月21日～25日，怀特先生住宿于巴黎PLM旅馆。一天傍晚，柜台联络有人留言，怀特先生于是在电话中以英文和对方对答。
怀特先生：“你的声音听起来很好听，我想你一定长得很漂亮……”
柜台：“嗯！我们这里的柜台小姐个个都长得很漂亮喔！”
以上的对话，使怀特先生感觉到法国人富有理解幽默的能力。如果那句开玩笑的话是发生在日本人的身上，将会是什么样的情形呢？
幽默一词，最初的意思是指人体中某种液体而言，渐渐地也包含“有趣”的意义在内。现在人们则把幽默一词定义成摩擦社会中的“润滑剂”，也经常用来形容灵感丰富，或者是能够立即发挥创造性的人。
日本早期的政治家当中，也有一些富有幽默感的人。话说有人从泰国送来10只麻雀给池田首相，运到羽田机场时，突然死掉一只，事务官于是找来一只日本的麻雀凑成十只。首相看了之后问道：
“其中有一只好像是日本的麻雀？”。
“那一只是翻译人员。”事务官便回答说。
9.掌握组织内的服务状况
要掌握组织内的服务状况，必须借助调查工作。首先是针对部门内员工对工作的意见以及态度进行调查。这种调查称为工作士气（Morale）调查。
另外是针对公司内部服务评价的调查。这项调查是为了了解各部门内部服务的执行状况。每一个问题都是针对组织内所有部门进行评价。
三、服务领导人
1.服务领导人的重要性
提供卓越服务的组织，必须拥有能够提供卓越服务的人才，也就是必须具备服务领导人。
领导能力本身非常抽象，但是具体了解之后，就能够在必要的场合发挥作用。领导能力也就是一种影响他人产生行动的能力。领导能力同时也意味着将有利于组织实现目标的人员召集起来的能力。要领导他人行动，必须具备视对方人格、理性进行说服的能力。要完成目标，就必须具备掌握部属及同僚的能力。
以下事项是今后如何使人动起来、组织动起来、社会动起来，进而整个人生都动起来的必备条件。
（1）在产品、市场开发、财务等领域中展现的洞察力、判断力及智慧。
（2）在日益复杂化的营运、组织等方面，展现创新、管理的欲望。
（3）作为一个人以及一名企业家二者兼备的素质。
（4）真实服务的理解与实践。
以上所举特质，都可以通过学习以及教导去获得。
如今的领导者已非往昔一句“跟着我后面做”就可以打发的。领导者有时必须扮演整合人的角色，有时候又必须成为团体的一员一同工作。整合人也就是一名指导员，他的责任是：
（1）充分授权，使成员各自发挥所长。
（2）培育成员能力，栽培后起之秀。
（3）视风险为挑战的勇气，以及实行的能力。
再者，一名执行者必须以什么样的心态来面对工作呢？简单地说，必须以服务的精神来面对组织内外的人。
对于组织内部的人也必须以接触外部顾客的态度来对待，这才是一名执行者所应该扮演的角色。
2.服务领导人的资质
以下就服务领导人必须具备的资质加以探讨：
（1）冲劲
不仅是身体方面精力充沛，长时间的劳动也不以为苦。此外，据理力争，抱持信念，采取行动。最基本的条件是保持身心健康。
除了身体心理的锻炼之外，聚精会神的工作之后，需要完全放松。以此储备迎接下一个挑战的动力。
（2）耐力
上班族本身必须具备耐力才能够继续工作下去。人一生的工作无非是忍耐的连续。成为领导者之后，更需要有常人以上的耐力。交涉以及销售的场合中，很多时候是借耐力通过最后关头的努力始获成功的。
（3）拥有信息眼
不断接触信息来源，努力充实专业知识以及一般知识，再把所获得的知识分享给部门里的成员，成为成员们的最佳建议者。
（4）智慧
通过信息的吸收、消化来形成智慧，迅速掌握周围所发生的事情加以判断，在决策以及问题解决上不致发生错误，这些都是智慧的表现。因为部属会不断以判断的正确与否来评价领导者。
问题以及状况的说明，或者是命令的传达都与智慧息息相关。举凡语言的表达、文字的表达都必须运用智慧。尤其是对于年轻人的说明，最好以具体说出5W1H（人、事、时、地、如何、为什么）的方式来进行。
（5）良好的性格性格具备以下要素：
身体。身高、体重、容貌、外观等身体的特征。
知性。接受基础教育，进而吸取更充实的知识。
气质。喜怒哀乐等气质的表现方法，譬如好哭或者是易怒等等。
综合这些要素形成性格，而这些性格都会在服务方面表现出来。
