一、CRM的基本概念
什么是客户关系管理（CRM）？简而言之，CRM是一个获取、保持和增加可获利的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，最终为企业涉及客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，并与客户建立起以学习型关系为基础的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断地改善管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与赢利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业实现以上目标。
CRM在整个客户生命周期中都是以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运行的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等），并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力，并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义，明确的步骤和流程来满足客户的需求，因此可以更好地抓住潜在客户和现有客户。
综上所述，客户关系管理（CRM）是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业通过销售、市场和服务等渠道全面收集客户资料，综合分析客户信息，目的在于建立新型的企业与用户的关系，使企业快速提供客户所需要的产品和服务，从而提供客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加企业的效益。
二、CRM的系统功能
CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。与ERP（企业资源计划）相比，客户关系管理（CRM）的重点是关心“客户”的体验，而不是产品的制造和销售过程，可以说，“以人为本”是CRM思想的精髓。因此，企业在实施CRM的过程中，首先应该设计并模拟客户的体验，在产品营销和售后服务的整个过程考虑如何为客户提供个性化的服务，最后才是选择合适的软件。
当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候人们看到和谈论的只是CRM的表面或者诱人的前景，甚至存在不少对CRM的误解（见补充材料）。根据当前人们对CRM的主流认识，我们得出CRM的系统逻辑结构。
CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业战略决策提供支持。
三、CRM的作用
CRM与ERP、SCM并称为提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此可以说CRM是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。
1.加强与客户的有效沟通
CRM通过对电话、Web、电子邮件、传真等手段的整合，客户可以自己选择喜欢的方式与企业进行交流，企业员工和客户的沟通更加便捷，获取信息更加方便。因此企业能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，从而可以提升客户的满意度和利润贡献度。CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。客户满意度提高，有助于留着忠诚的客户，同时销售的扩大也就成为必然。
2.提高客户的忠诚度
对客户互动信息的收集和加工以及产生的客户智能可以帮助企业拓展业务模式，扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。它还可以帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。良好的CRM可以提高用户的忠诚度，改进信息的提交方式，加快信息提交速度，并简化客户服务过程。在提高用户忠诚度方面，CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可以使企业找回已经失去的客户。例如，作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店——亚马逊公司，面对越来越多的竞争者能够长盛不衰的法宝之一就是CRM。用户在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下用户购买和浏览过的所有书目。用户再次进入该书店时，系统会识别出用户的身份，然后就会根据用户的喜好推荐有关书目。用户去该书店的次数越多，系统对他的了解也就越多，也就能更好地提供个性化的服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大的帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施为它赢得了65%的回头客。
3.有效地挖掘ERP的潜力
就ERP的层面而言，CRM的应用能够有效地挖掘ERP的潜力。ERP与CRM的结合点很多，在一些主流软件厂商的产品当中，结合点有200～300个，对ERP的实施有体会的企业都会看到这一点。CRM把以前ERP不管的事情都管起来了，且CRM为ERP系统与外部客户打交道提供了平台。当然这并不是说有了CRM就万事大吉了，CRM的应用本身就是一个不断完善的过程。
4.改善员工工作环境
CRM改善企业内部工作人员的工作环境，主要体现在效率的提高。信息技术使得业务处理流程的自动化程度大大提高，并能实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，有效减少培训需求，使企业内部能更高效地运转。减少了重复性工作，增加了很多具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。
在21世纪，提高体力劳动者的生产率已经难以增强企业的竞争力，提高知识工作者的劳动生产率才是战胜竞争对手的力量源泉。由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一经接触就可以完成多项业务，因此办事效率得以大幅度提高。另一方面，前台自动化程度的提高，使得很多重复性的工作都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。CRM的运用使得团队销售的准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都在无形中降低了企业的运作成本。对成功采用CRM的企业调查显示，实施CRM以后，每个销售人员的销售额增加51%，客户满意度增加20%，销售和服务的成本下降21%，销售周期减少1/3，利润上升20%。
这些作用均由CRM系统的各个功能模块来发挥。CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。CRM的这些功能来源于管理思想的集成及IT技术的应用。因此，CRM的实现被认为是一个社会系统工程。它既需要资料仓库和资料挖掘工具，还需要专门的CRM厂商提供软件，同时也需要呼叫中心与ERP厂商提供产品以及系统集成商来进行整个系统的集成和调试。在CRM的实施历程中，还需要由经验丰富的咨询公司来提供全面的协作。由此，CRM不仅是一个IT项目，更是一个包括业务在内的管理项目。
