●能力目标
1.明确CRM的管理目标与系统组成
2.熟悉CRM实施流程
3.认知CRM实施的关键因素
4.能够按照工作任务要求实施CRM
●理论引导
1.CRM的产生与发展
2.CRM的概念与作用
3.CRM的管理目标与系统组成
4.CRM实施的关键因素及步骤
5.CRM与电子商务
●引入案例
麦德龙借Teradata解决方案赢CRM奖项
全球最大的零售企业之一麦德龙集团凭借其透明、灵活的营销活动管理解决方案一举摘得欧洲零售技术奖（Retail Technology Award Europe）的桂冠。麦德龙集团以基于Tera-data平台的集中化解决方案取代了其原来针对不同国家部署的营销系统，并根据具体的需求对Teradata客户关系管理（CRM）软件进行了强化。在最近举办的2009杜塞尔多夫国际零售业展览会（EuroCIS 2009）上，欧洲著名零售研究机构EHI将零售技术奖颁给了麦德龙集团。
借助基于数据仓库的CRM解决方案，麦德龙集团可以对营销活动进行监控、分析和管理。引入新系统之后，营销团队的效率和效力均显著提升；没有专业技术背景的营销人员也可以自行设计单一营销活动，且活动后还可以轻松地重复实施。例如，凭借Teradata解决方案，现在每年可执行400个营销活动，而使用同样的资源在往年只能实现80个营销活动。此外，一个营销部门可以管理在两个国家进行的活动。该系统还能跟踪汇报成功的消费者推广活动，并对活动是否可能获得成功进行预测分析。
麦德龙集团解决方案部总经理Stephan Biallae表示：“我们营销活动管理效率的提高充分证明麦德龙集团的系统协调是富有成效的。而获得这一奖项也再次说明了持续优化业务流程的重要性。”
凭借强劲的分析能力，麦德龙集团可以更迅速地确定效率不高的营销活动和没有吸引力的产品类别，更准确地了解不同市场的状况。这也是为什么麦德龙集团能够更快地对市场条件的变化作出反应，并更好地满足消费者需求的原因。随着分析工具的使用寿命不断延长，系统可以对在各个国家市场上进行的营销活动能否获得成功进行预测。
在过去的十多年里，Teradata数据仓库平台一直为麦德龙集团持续的数据管理和业务流程协调提供支持。现在，麦德龙集团可通过其全球数据仓库持续捕捉和整合欧洲、亚洲及非洲地区不断增长的子公司和商业项目的数据。
Teradata零售及金融业解决方案团队负责人Andreae Geieeler表示：“在Teradata数据仓库的支持下，麦德龙集团得以巩固其强大的全球市场地位，从而在营销上实现了规模经济效益。”
引入新的CRM解决方案之后，麦德龙还实现了IT领域的协同优势。此前，集团需要在不同国家通过相关的基础设施对专门的系统进行维护。而现在，新的解决方案已经被部署到包括德国、荷兰、捷克、斯洛伐克、俄罗斯、匈牙利、意大利和希腊在内的各个国家。麦德龙现购自运公司（Metro/Makro Caeh＆Carry）还计划在更多的国家扩展使用这一方案。
CRM是客户关系管理Cuetomer Relationehip Management的英文缩写。实际上自人类有商务活动以来，客户关系管理就是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产品。随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，谁就能生存、发展、壮大。企业以客户为本，一个企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是，企业必须拥有长期的客户，因为唯有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。因此，企业以客户为本，实乃以客户关系为本。
全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，它关系到企业在未来怎样与客户以及潜在客户进行交流和互动。自从Gartner Group提出CRM一词以来，CRM作为网络技术和商业运作的成功结合而显示出了良好的发展前景和市场潜力。根据Gartmer Group的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%～20%不等，这说明企业在采用CRM后，将会获得明显的回报。而到2003年，全世界CRM服务所创造的利润增长了48.4%，由此可见，CRM正日益成为IT制造商和服务商新的投资机会。
一、CRM的产生
美国是最早发展客户关系管理的国家，早在1980年初便提出“接触管理”（Contact Man-agement），专门收集相关客户与公司的所有信息；到1990年则演变成包括由电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Cuetomer Care）。现代企业面临新的市场需求和日益激烈的市场竞争，要求企业以顾客为导向，提供顾客所需要的产品和服务，维持传统客户市场，开拓新的客户市场。在这种背景下，新的技术与现代管理思想相结合，使得传统的以客户为中心的管理思想不再停留在设想阶段，客户关系管理的理念应运而生。现代CRM概念是由Gartner Group首先提出的。Gartner Group是一家研究分析现代商业发展趋势和技术的专业咨询顾问公司，是国际IT领域最为重要的思想库。Gartner Group认为“CRM首先是一个建筑在市场经济相对发达基础之上的管理理念，IT技术只是CRM理念的表现方式；CRM既是一种管理思想，又是一套解决方案，同时也是一套应用软件系统”。
从20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多企业进行了业务流程的重新设计。为了对业务流程的重组提供技术支持，很多企业采用了企业资源计划（ERP），这一方面提高了企业内部业务流程的自动化程度，使员工从日常事务中解放出来；另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率的任务，从而有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动。在企业的诸多相关利益者中，客户的重要性日益突出，他们在服务的及时性和质量等方面都提出了更高的要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心。于是，CRM系统应运而生。
最初的CRM于20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案。当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（Salee Force Automation，SFA），随后又着力发展客户服务系统（Cuetomer Service Syetem，CSS）。这虽然增强了特定的商务功能，但却未能为企业提供加强与个体客户间关系的手段。于是，1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（marking）、现场服务（field eervice），在此基础上再集成CTI（Computer Telephone Integration，技术电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（call center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。这套整合交叉功能的CRM解决方案，把内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合为一体，不仅包括软件，还包括硬件、专业服务和培训，为企业雇员提供全面、及时的数据，让他们清楚地了解每位客户的需求和购买历史，从而提供相应的服务。
CRM概念的正式提出，加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是呼叫中心，1998年以后随着互联网技术的迅猛发展和电子商务的兴起，进一步加速了CRM的应用和发展。互联网为客户交互提供了一种新的渠道，CRM真正进入了推广时期，这为CRM向eBRM/eCRM的方向发展提供了良好的平台。
作为企业Internet策略的一部分，CRM和ERP及SCM（供应链管理系统）等一起构成了网络时代企业核心竞争力的引擎。在大多数的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理内容。CRM产品则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，在这些方面比ERP更进一步。CRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时，与商业伙伴和供应商保持良好的关系，以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源等，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。CRM的出现与营销方法的演化历程是分不开的，只不过这种方法融合了信息技术、决策支持等技术，强调企业与客户接触面内外互动。每一步革命性的演化都是时代信息技术新发展和新营销策略共同影响的结果。CRM是营销方法演化的结果。
传统经营模式是以产品竞争为基础。企业更多地关心企业内部的运作效率和质量的提高，以此提高企业的竞争力。如在20世纪80年代末期兴起的业务流程重新设计以及ERP。随着全球经济一体化和竞争的加剧，产品的价格和质量的差别已不明显。以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速作出反应的能力成为企业成功的关键。这种新经营模式的出现使市场营销模式由传统的4P（Product、Price、Place、Promotion）向4C（Cuetomer、Coet、Convenience、Communication）转变。市场营销模式的转变带来了关系营销的出现，推动了CRM的发展。关系营销是指以建立、维护、经营、改善、调整各种关系为核心，对传统的交易营销概念进行改革的新理论，它的核心是关系管理（而不是传统的交易管理），基础是客户关系管理（CRM），其前提是有效的内部营销或内部控制。
%%CRM市场自1998年以来每年以50%的速度增长，据AMR分析师预测，在未来四年中CRM市场将从2007年的140亿美元增长到2012年的220亿美元。CRM有取代ERP的强劲势头，任何一个企业都可以是CRM技术应用的对象。尽管功能的深浅、实施的范围差别很大，但CRM技术应用的广泛性是ERP和其他管理软件无法比拟的。
国际著名的软件公司也相继推出自己的CRM产品。国内用友、金蝶等也推出了符合中国国情的CRM产品。总体来讲，CRM产品形式各异。国外在CRM的学术研讨目前集中在CRM与企业内部应用的集成上。国内则由于刚起步，大多停留在对概念和功能的理解上。
呼叫中心为旅游企业添上了翅膀——携程旅游实施CRM速描携程公司是一家以高科技为手段的旅游服务公司，1999年初公司成立，在北京、上海、广州、香港等地设有分公司。携程主要通过“800”电话呼叫中心和互联网为客户提供快捷、优惠的订房、订票等旅行综合服务。自1999年10月开通以来，以其独到的经营模式迅速在旅游行业中占据领先地位，预订业务中的酒店订房业务量已经相当于中国的最大的订房中心，月交易额已逾2000万元。
携程的呼叫中心有一个渐进的发展过程。刚开始主要是通过互联网为客户提供服务，后来根据客户的要求开通了800国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备和坐席人员为客户提供各种服务。由于电话的普及、方便等特点非常适合各种层面的客户使用，因而800电话的呼叫中心一经推出就很快得到社会的普遍认可。在2008年5月1日，通过800电话接入的预订房和预订票的信息出现了高峰。7月份又进行了较大规模的人员直销活动，进一步刺激了市场人气，呼叫中心预定业务又上了新的台阶。板卡式的设备成为瓶颈之后，又更换成交换机。随着业务的突飞猛进，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求，而且在性能方面也制约了业务的拓展。
经过充分的市场调研之后，携程对原有的呼叫中心进行了升级。通过互联网、传真、800电话介入的信息都进入一个数据库，实现了信息的统一化。现在的呼叫中心有50个坐席。服务人员是每天三班工作制，为客户提供24×365小时的服务。为了提高工作效率，订房服务与订票服务是通过不同的坐席人员来完成。坐席人员也可以借助系统实现交叉销售，大约有15%的客户有这样的需求。
二、CRM的未来发展趋势
（一）CRM技术发展趋势
随着市场环境的日益成熟，竞争日趋激烈，客户资源日显重要。现代企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理，CRM系统也成为企业的核心管理系统之一。企业的应用需求和信息技术的发展是推动CRM系统发展的重要因素，目前CRM系统的技术架构发展呈现以下几种趋势：
1.CRM系统将全面集成各种信息技术
一个独立的CRM系统已经越来越难以满足企业的需要，同时系统的多点登录以及数据的重复录入，导致了业务人员的工作量以及数据错误的加大，所以CRM与其他系统的集成要求已经越来越高。集成是一项关键而复杂的任务，也是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。未来CRM产品，应当从自身角度来提高与其他系统“集成”的能力，“集成能力”在未来必将成为软件厂商竞争的焦点之一。未来CRM向后集成ERP、MES等系统，将签订合同的客户信息等数据自动传入ERP等系统中，同时ERP系统将客户产品完工、发运等信息传入CRM系统；向前集成outlook、企业门户等系统，将与客户的联系信息传入CRM系统中；向上集成BI等系统，为企业的决策提供有力的数据支持。
集成的趋势使得传统的ERP厂商占据了一定的优势，很多ERP厂商很早就通过自主开发、收购等方式拥有了自己的CRM解决方案，使得他们可以为企业提供集成化的解决方案。
2.CRM系统将全面采用B/S技术
为了满足移动办公和分布式管理的需求，CRM系统将更多采用基于Broweer-Server架构的多层结构。B/S结构的特点是在客户端使用标准的Web页面浏览器（如Inter-net Explorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在Server端，确保了数据的安全；在通信方面，由于使用标准的HTTP协议，使得系统可以轻松地实现移动办公和分布式管理。另外为了增强系统功能的可扩展性，应该采用将数据库、应用层及表现层分离的多层结构。独立的数据库层便于支持多种数据库系统，将实现企业逻辑的应用层独立使业务逻辑的更新和扩展更为方便，而当需要支持手机、PDA等新的客户端设备时只要对表现层进行扩充就可以实现。同时，这种多层结构也可以采用负载均衡与集群等技术实现系统的高可用性和性能的平滑扩展。
3.CRM系统将更多地采用数据仓库和数据挖掘技术
随着全球经济一体化的进程的加快和高技术的发展，企业比以往任何时候都面临着更为复杂的生存环境。市场竞争的压力对企业决策的质量和速度都提出了更高的要求。作为管理客户资源这一企业核心资源的信息系统，CRM系统必须具备强大的数据分析和挖掘功能，为管理者作出正确的决策提供及时而准确的依据。数据仓库（Data Warehoueing）、数据挖掘（DataMining）和OLAP技术已成为CRM系统提供决策支持的关键技术。CRM系统可以利用这些技术为企业建立完善的、量化的客户价值评估体系，以销售额、利润等原始数据为指标建立评估模型，找出对企业最有价值的客户群体并分析其特征，帮助企业制定更合理的经营策略。通过应用数据仓库和挖掘技术，一个CRM系统还能够透视企业的销售、市场和服务等各个业务环节，按照组织机构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的细微变化和自身业务流程中的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。
4.CRM系统功能的进一步融合
CRM功能的进一步融合主要体现在以下两个方面：
（1）CRM与ERP的融合。
多数CRM厂商强调黄金客户分析和客户数据挖掘，可以多角度查询、统计客户的发货记录、交易记录、应收账款、客户毛利等。其实，ERP就能做到这样的分析，企业为什么需要两套系统呢？客户深度分析和数据挖掘不是独立的CRM软件的功能范畴，ERP可以扩展并融合这些功能。但是ERP对于未交易的客户信息管理、销售团队的管理、售前的营销活动管理，还没有一个很好的思路。因此，这才是CRM管理的重点。所以，CRM与ERP融合的重点是客户基本资料的共享集成，潜在的客户一旦成交，就可以将潜在客户信息自动转入ERP系统中，而不用重复输入。
（2）CRM与E-Commerce电子商务的融合。
电子商务不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进“批量生产”转变为“批量复制”的手段都可以归纳到“电子商务”的范围中，CRM就是其中之一。此外，基于Internet技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式。在传统的行销服务模式中，客户如果想得到进一步的咨询和服务，通常要经过曲折复杂的自行联络过程，使客户无法在第一时间促成交易，显得十分被动，这就是为什么CRM是一个非常好的战略。传统企业的CRM普遍推行的是建立电话中心，而建设一个电话中心的成本相当昂贵，因此有些企业不一定得遵循旧的模式演化程序，而可以脱离传统CRM的执行渠道，直接使用Internet达到eCRM的境界。随着基于Internet的电子商务的进一步完善，CRM已被纳入电子商务并作为它的一个重要子集，日益受到重视。
（二）CRM市场发展趋势
CRM软件市场非常庞大，原因很简单，客户是企业的生存之本，谁也无法忽视这个问题，在技术的应用上它也不像ERP那样非得“休克式”或“连根拔起式”地实施，相较而言，它的技术应用的阶段性，模块的选择性等都灵活得多。
1.中端CRM市场将成为“主战场”
在全球电子商务市场中，中端市场占据的比例在不断地增长，而CRM的高速发展与中端企业对电子商务的强烈需求密不可分。因此，CRM业界一致看好中端CRM市场。对于CRM应用系统而言，著名的高端CRM厂商，包括Siebel和PeopleSoft，都正在向“下游”进军，积极争夺中端市场这块“大蛋糕”。同时原有的中端CRM厂商，如Onyx、Pivotal、Front Range、Saleeforce。com等，都抢占这一片领地。另外，微软也将于2009年年底进军中端CRM市场。所有这些信息，都在“传达”着这样一种信号：中端市场将成为“兵家必争之地”。
2.CRM行业解决方案将主导CRM市场
尽管从理论上来看，任何市场定位的CRM解决方案的软件供应商都有一定的生存空间。但不同类型的企业用户，由于行业、经营性质、经营规模、发展阶段等属性的不同，会导致CRM需求特征差异较大，对CRM要求千差万别。如机械行业和快速消费品行业，机械行业要求CRM能够对销售过程以及售后进行详细的管理，包括与客户联系、售前技术人员的支持等，快速消费品则要求CRM能够对数万的客户进行管理，需要实现对客户的经常走访、时时关怀等。在未来，肯定不会出现“包罗万象”的CRM解决方案。CRM行业解决方案将成为未来CRM市场发展一大重点。可以预见，未来很可能会出现不同CRM软件厂商占领不同行业的局面。
3.“分析型CRM”前景广阔
“分析型CRM”是企业CRM发挥功效的基础，主要用来对“运营性”前台CRM中的客户信息进行分析，以科学地对客户进行分类管理。可以这样说，如果将来没有分析型CRM的发展，就很难出现CRM市场蓬勃发展的局面。“分析型CRM”的建设有三种模式：自建（内部开发）——难度高，费时又费钱；购买（授权软件）——需要购买软件和硬件，费用比较高；外包——未来的一大趋势。外包具有很多独特的优势，如降低前期成本和总体风险、加速实施、总成本低以及容易获得持续改进等。分析型CRM有助于企业回答这样的问题：“谁是最有价值的客户”、“哪些促销活动可以为我们赢得最好的客户”、“我们如何获得更多的交叉销售和追加销售的机会”、“谁是处于流失边缘的客户，如何提高他们的满意度和忠诚度”。
4.软件厂商之间的竞争日趋激烈
全球CRM软件厂商迅速发展，规模不断扩大。随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CRM厂商将逐渐被淘汰。因此，CRM行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面，倘若CRM软件厂商有机会和资本结合，进一步网罗到高级人才资源，随着经验的积累，通过并购，CRM软件厂商的集中度会进一步提高。
任我行推出中小企业协同CRM的五大法则
国家工商总局权威统计显示：中国企业的平均寿命为2～5年。生存和发展永远是企业的主题。企业要做大可能相对容易，但企业要做强、做久就比较困难。任何企业在发展过程中都会遇到瓶颈，尤其是希望快速发展或者变革的企业。突破瓶颈的根本方法是坚持长期投入和加强基础管理。
中小企业的竞争优势来自企业的快速反应，随着企业规模的日趋扩大，企业决策者们完全凭借主观判断和经验决策无疑会为企业带来越来越高的风险。很多中小企业的快速发展，得益于营销的成功。在营销人员和营销机构增加后，企业的业务管理比较复杂，企业管理者迫切需要专门针对中小企业营销管理需求的协同CRM软件，迅速提高营销管理水平和市场反应能力，保障企业可持续性快速成长。
贴切、实用是中小企业的管理信息化的重点需求。任我行软件发展有限公司12年来一直专注于中小企业的管理软件的产品开发和服务。任我行深刻了解，中小企业信息化水平不高，导致人员层次结构不会太高，不会有专门的IT人员，所以对产品使用要求非常简单。但是简单并不意味着功能简单，功能也要全面，因为其业务管理同样有非常高的要求，所以其专业业务管理特质同样要具备。
一个优秀的协同CRM产品不是简单的计算机技术的累积，而是客户管理经验的累积。任我行公司基于“运营管理，有效实用”的原则，在业界最早推出针对中小企业市场的客户关系管理软件——任我行协同CRM产品。最新发布的任我行协同CRM产品不是一个凭空想象的新产品，而是秉承了多年来任我行中小企业客户管理的成功经验，秉承任我行协同CRM“让管理更简单”的设计理念，从实现中小企业全面的营销管理需求出发，旨在通过先进的科学技术和营销管理思想帮助中小企业全面提高业务管理的综合能力。依据贴切、实用的原则，此次任我行推出的协同CRM具备了五大法则：
第一，标准完整的营销基础管理，满足中小企业的客户管理需求。虽然是定位于中小企业级的产品，但是任我行CRM却是“五脏俱全”。它提供了一个完整的营销业务运作过程，包括客户管理、销售团队管理、销售跟单过程、费用管理、知识管理等。任我行协同CRM已经实现了一个销售签单前的售前运营管理平台，实现了客户、员工、业务流程的一体化整合。
第二，专业的管理监控体系，辅助管理者轻松决策。中小企业面临非常激烈的竞争，作为小企业主需要对销售团队和客户信息进行实时的掌控，任我行协同CRM提供专业的营销人员的工作过程管理监控体系，有效集成多年成功实施CRM的经验，通过丰富的任务管理、日程管理，以及客户的基本信息、客户的关联信息、客户的客户信息，可以帮助企业实现营销的运营管理，监控企业管理的重点和难点。
第三，灵活的费用管理体系，控制成本稳健经营。面对瞬息万变的市场，营销企业是最为关注的是如何有效地控制营销成本，制定有效的政策。任我行协同CRM帮助企业有效地进行费用的跟踪和控制管理，首先通过设置工作流程，来定义业务招待费、差旅费、市场广告费、促销费用等申请、审批、核销等流程。通过历史费用的跟踪，可以有效控制将要发生的成本；此外再通过销售费用的管理，按照实际业务需要设置销售策略，实现企业的灵活经营。
第四，精细化的销售过程管理。任我行协同CRM在客户管理的基础上，特别提供了精细化的销售进程管理，企业可以对销售进展的状态进行分级管理，特别适用于项目型、销售周期比较长的企业。销售漏斗的业务模型，可以帮助企业过滤没有机会的客户，集中资源锁定目标客户，提高客户的命中率。
第五，渠道合作，快速实施。任我行开国内“傻瓜型”管理软件先河，为中小企业客户和伙伴提供标准化、专业化和快速交付的服务产品。客户可以直接获得各地区经过认证的代理商的高效和专业的服务，也可以获得包括任我行公司总部、分支机构专业人员的支持和其他客户在使用CRM软件过程中的一些经验的分享。
简单易用，在乎客户的投入产出回报。任我行协同CRM经过多年经验的积累，在提供专业品质的同时仍然保持易用的传统，随时体现出产品的易用性设计。
三、我国CRM发展状况与趋势
（一）我国CRM发展状况
我国国内CRM市场启动时间不长，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。Oracle、Sieble、IBM和SAP是中国CRM市场上最主要的解决方案供应商，PeopleSoft、Onyx和Sybaee等新兴企业也在加大中国市场的投入。咨询公司方面，德勤、普华永道都积极进入了中国市场并提供CRM咨询。
中国CRM应用的领域当前主要集中在金融、电信、IT和制造等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际的应用实施已取得初步成果。在银行业，商业银行对以数据仓库为代表的分析型CRM模块和以呼叫中心（电话银行）为代表的操作型CRM模块都有强烈需求。在证券业，为应对佣金制度改革后提升券商经纪业务竞争力的需要，利用CRM挖掘优质客户、贯彻成本战略，成为券商的首选。在保险业，几乎所有保险公司都对CRM系统有强烈的渴求，但只有少数公司开始了自建或引入CRM系统。在电信业，各电信运营商的首要任务，是如何保留住原有的客户。目前中国电信、移动、联通都启动了自己的CRM项目，使得中国电信业几乎成为一个全体动员应用CRM的行业。在IT业，CRM应用的功能模块化、定制化特征极为明显，IT企业对支持Web应用的CRM也更为得心应手。此外在一批推广电子商务的IT企业中，通过CRM打造核心竞争力的尝试也一直在进行中。这些企业的业务流程，从营销、销售到服务，都非常适合整体部署CRM系统，其电子商务网站和CRM应用系统也可进行平滑整合。在制造业，总体看来，大多数企业还没有进入真正了解和培育CRM能力的阶段。
未来CRM在银行、证券、保险、电信、IT等重点行业的应用还将持续朝纵深发展。这些行业的CRM需求将不再是单独从企业的前端业务出发，而是会结合更多的行业特殊需求，结合业务与管理实际，对产品和方案的要求更为务实。当然，将来也会有更多的行业和企业在竞争的驱动下，对CRM产品产生大量需求。行业应用的普及化和广泛化特征将有所体现，在更多的传统行业以及当前CRM没有涉足的领域，都会出现CRM应用的需求。
（二）我国CRM发展趋势
CRM尽管在中国市场已经获得了一些阶段性的发展，但是其发展到成熟阶段仍然还需要一定的过程。CRM还要经过一个市场培育期。严酷的市场环境和技术力量的不足，也使得本土厂商的发展不太顺利。但也应该看到，CRM本身还处于一个动态的发展过程中，这为肯下力气搞创新的厂商提供了大量的机会。同时，北美厂商近期内不会投入太大力量关注中国市场，也为中国本土厂商提供了巨大的市场空间。而CRM何时走出低谷，还要取决于CRM供应商和广大传统企业的用户的共同努力。决定未来CRM市场发展的关键因素很多，从软件厂商来看：
（1）CRM软件厂商进一步提升产品的功能水平和应用能力，尤其是产品的分析能力，以及与其他主流应用系统的集成能力。
（2）CRM厂商深入开发服务行业的CRM应用，并且进一步关注中低端企业的CRM应用。从用户角度来看，用户应该进一步提升对CRM的理解；用户应该加大对分析型的CRM投资；用户应该详细确定需求，制定投资目标；用户应该加强对数据的管理。从项目实施来看，CRM项目实施的方法和流程需要进一步规范；CRM项目推进需要更多专业化的CRM实施咨询公司出现。
根据大中华区客户关系管理组织的研究报告，可以推断未来我国CRM市场将呈现出以下四大主要发展趋势：
（1）中国市场还会保持几年的市场培育阶段。在近期内，中国大量的中小企业需要集ERP和CRM功能于一体的电子商务解决方案。
（2）北美厂商近两年内仍然不会投入太大力量关注中国市场。
（3）在中小企业市场，将以价格竞争为主，不幸的是这会使得CRM市场像其他产品市场一样出现重价格、不重服务的现象，这会使CRM理念无法在CRM产品本身实践。
（4）各提供商将对已有功能进一步强化，功能扩展行动将得以继续，但本土型厂商开发灵活丰富的客户化工具及业务流程设计工具将有很大的难度。
