（8）中国境内受许人的有关情况。
①现有和预计受许人的数量、分布地域、授权范围、有无独家授权区域（如有，应说明预计的具体范围）的情况。
②对受许人进行经营状况评估的情况。特许人应披露受许人实际或预计的平均销售量、成本、毛利、纯利等信息，同时应当说明上述信息的来源、时间长度、涉及的特许经营网点等。如果是估算信息，应当说明估算依据，并明示受许人实际经营状况与估计可能会有不同。
（9）最近2年的经会计师事务所或审计事务所审计的特许人财务会计报告摘要和审计报告摘要。
（10）特许人最近5年内与特许经营相关的重大诉讼和仲裁情况。
①重大诉讼和仲裁指涉及标的额50万元人民币以上的诉讼和仲裁。
②此类诉讼的基本情况、诉讼所在地和结果。
（11）特许人及其法定代表人重大违法经营记录情况。
①被有关行政执法部门处以30万元以上50万元以下罚款的情况。
②被判处刑事责任的情况。
（12）特许经营合同文本。
①特许经营合同样本
②如果特许人要求受许人与特许人（或关联公司）签订其他有关特许经营合同的附属合同，应当同时提供此类合同样本。
以上是《商业特许经营管理条例》及《商业特许经营信息披露管理办法》规定的特许人向受许人进行信息披露的最低要求，特许人准备的信息披露文件中至少应当包括上述内容。
3.信息披露制度对特许经营管理的意义
特许人的信息披露，对于保证受许人及时、全面、准确地了解、掌握有关情况，在充分占有信息的基础上做出适当的投资决策，防止上当受骗非常关键。《商业特许经营管理条例》在借鉴国际通行做法的基础上，对信息披露的内容做了专门的规定。《商业特许经营信息披露管理办法》在此规定的基础上，对有关问题进行了细化，对《商业特许经营管理条例》中规定的信息披露的每一项内容都进行了分解，对所包含内容进行了详细说明，如规定了有些信息必须用文字说明，所有数据要提供测算依据等，从而提高了信息披露的可操作性。同时，借鉴国际通行的做法，出于对特许人的保护，《商业特许经营信息披露管理办法》增加了有关特许人关联公司的信息披露的内容和对特许人商业秘密保护的内容。
6.3 加盟商的招募与选择
6.3.1 特许经营招募手册的编写
招募手册又被称为加盟指南、招商指南等。特许人通常将其印刷成非常精美的寥寥数页的小册子或彩色折叠纸。编写招募文件时，应语言精练、重点内容突出、图文并茂。因为招募手册是特许人宣传自己的主要“窗口”，又是受许人接触特许人的第一个判断依据或受许人形成对特许人第一印象的关键，所以特别受到特许人的重视。特许人也会花费相当的文字、图案设计费等来制作它，以便特许人能以最精简的内容、最生动形象的形式及在最短的时间内，在潜在受许人的心中留下深刻良好的印象。
招募手册的主要内容分为三大部分：正文文字、图案和加盟申请表。
1.正文文字部分
（1）特许人简介（名称、历史等）及联系方式。
（2）特许人特许经营体系的优势及其提供的支持。
（3）一些宣传口号或企业文化的摘录（通常为企业理念，即MI部分）。
（4）已有的加盟店及本招募文件所要招募的受许人所在的地区及数量。
（5）对合格受许人的要求。
（6）常见问题的回答。
（7）特许经营相关费用的介绍。
（8）单店投资回收预算表，即单店的投资回报分析表。
（9）加盟流程。
2.图案部分
（1）特许人的商标、logo等。
（2）特许人单店不同角度的视图或照片。
（3）单店营业现场。
（4）特色的产品、设备或服务等。
（5）本特许经营体系或某些加盟店获得的荣誉证书、牌匾等。
（6）作为“现身说法”的已有成功受许人（加盟商）的有关照片。
3.加盟申请表部分
该部分常做成附页或容易撕下的形式，以便潜在受许人填完后邮寄或传真给特许人。加盟申请表的基本内容一般可以包括以下几个方面。
（1）申请人的基本资料：姓名、性别、年龄、婚否、籍贯等。
（2）申请人的联系方式：E-mail、电话、传真、手机。
（3）申请人的详细地址、邮政编码。
（4）申请人是否已有单店：若有，则此申请表里应包括该店的一些基本情况，比如营业面积、店址、拥有人、经营业务、房产情况（产权者还是租用者）、赢利状况等。
（5）申请人欲以何种方式加盟，亦即加盟后企业的性质：私营、合资、股份制、国营等。
（6）申请人的学历和工作简历。
（7）申请人的加盟信息：计划的店址、计划的签约时间、准备的投资额、加盟后的商业计划等。
（8）特许人的调查：从何种渠道知道本特许经营体系、对特许人的希望等。
（9）其他：有的加盟申请表可能还会要求申请人提供一份简单的申请人对于欲加盟地区的大致市场调查报告等。
需要注意的是，特许人在编写招募手册时，应根据自己的实际情况进行上述主要内容的增删。比如，特许经营刚出现在中国时，鉴于许多人并不了解特许经营的状况，很多特许人还在其招募文件上花费较大篇幅来介绍什么是特许经营、特许经营的由来、特许经营的优势等，以期给潜在受许人一个关于特许经营的现场“启蒙教育”。
6.3.2 特许经营合同的编写
法律上可行的特许经营合同是特许经营概念的核心。特许经营合同是复杂的合同，代表着特许人和受许人的约束性理解。像许多管理商事行为的法律一样，合同法的原则适用于这种合同关系。反托拉斯法也对合同双方从事商事活动的行为产生直接的法律影响。
1.特许经营合同的种类
1）根据合同标的划分
根据合同标的的不同，特许经营合同可以分为两类。一类由特许经营总部向加盟者提供原材料、半成品或成品，总部主要通过销售实体商品来赚取利润的合同。这类合同主要见于商品商标型特许经营中。另一类由总部向加盟者提供经营管理诀窍和销售支援，总部从加盟者支付的使用费和其他费用中获取利润的合同。这类合同主要见于经营模式特许经营中。
总部可以选择第一类或第二类合同，而在许多情况下，特许经营总部同时采用这两种形式，使其成为一个合同的两个部分，既包括原材料供应，又包括提供专有技术和销售支持。事实上，大多数的经营模式型特许经营采用的都是这种混合形式的合同。
2）根据地区拓展及授权的不同来划分
特许人如何授予开发某个城市、地区或一国范围的特许权呢？如果利用他人资本发展特许的商业模式的理念在单个特许经营企业运作得很好，那么授权给接踵而来的投资者、成倍地复制特许经营企业的理念也会运作得很好。
有些特许计划以在基本的单个特许经营企业关系上求变为特色。最常见的是地区拓展合同。这种合同允许一个发展商在特定市场区域建立一定数量的特许经营企业，每一个都受特许经营合同条款的支配。有的特许经营体系通过使用分特许经营合同迅速拓展业务。在这里，次特许人被授予向指定地区的个人投资者出售特许权并为其选址。
2.特许经营合同的内容
特许经营的范围异常广泛，包括为了分销某一特定产品而创造的关系，以及为了创建独立零售商业而设的全盘的商业模式计划。其中，每个使用特许协议的行业都会对特许经营合同有改动，以反映特定关系的需要。
根据《商业特许经营管理条例》第11条的规定，从事特许经营活动，特许人和受许人应当采用书面形式订立特许经营合同。特许经营合同应当包括下列主要内容：
（1）特许人、受许人的基本情况；
（2）特许经营的内容、期限；
（3）特许经营费用的种类、金额及其支付方式；
（4）经营指导、技术支持及业务培训等服务的具体内容和提供方式；
（5）产品或者服务的质量、标准要求和保证措施；
（6）产品或者服务的促销与广告宣传；
（7）特许经营中的消费者权益保护和赔偿责任的承担；
（8）特许经营合同的变更、解除和终止；
（9）违约责任；
（10）争议的解决方式；
（11）特许人与受许人约定的其他事项。
《商业特许经营管理条例》第12条规定：特许人和受许人应当在特许经营合同中约定，受许人在特许经营合同订立后一定期限内，可以单方解除合同。
《商业特许经营管理条例》第13条规定：特许经营合同约定的特许经营期限应当不少于3年。但是，受许人同意的除外。特许人和受许人续签特许经营合同的，不适用前款规定。
《商业特许经营管理条例》第14条规定：特许人应当向受许人提供特许经营操作手册，并按照约定的内容和方式为受许人持续提供经营指导、技术支持、业务培训等服务。
《商业特许经营管理条例》第15条规定：特许经营的产品或者服务的质量、标准应当符合法律、行政法规和国家有关规定的要求。
《商业特许经营管理条例》第16条规定：特许人要求受许人在订立特许经营合同前支付费用的，应当以书面形式向受许人说明该部分费用的用途以及退还的条件、方式。
《商业特许经营管理条例》第17条规定：特许人向受许人收取的推广、宣传费用，应当按照合同约定的用途使用。推广、宣传费用的使用情况应当及时向受许人披露。特许人在推广、宣传活动中，不得有欺骗、误导的行为，其发布的广告中不得含有宣传受许人从事特许经营活动收益的内容。
《商业特许经营管理条例》第18条规定：未经特许人同意，受许人不得向他人转让特许经营权。受许人不得向他人泄露或者允许他人使用其所掌握的特许人的商业秘密。
《商业特许经营管理条例》第19条规定：特许人应当在每年第一季度将其上一年度订立特许经营合同的情况向商务主管部门报告。
6.3.3 受许人的遴选
1.对受许人的遴选
受许人遴选工作的内容如下。
（1）分析、审核加盟申请人提供的资料。
（2）邀请加盟申请人到特许经营总部参观和考察样板店。
（3）赴加盟申请人所在地考察加盟申请人的资信，并进行目标商圈调查。
这部分工作是与潜在加盟商进行大量沟通的阶段，也是宣传和推广本特许经营体系的好机会。特许经营总部遴选受许人应主要从工作经验、工作态度、性格取向、个人资历、财务能力等五个方面进行考虑。
2.加盟资格的审定与评估
即全面评估加盟申请人的加盟资格，确认准加盟商。评估带有决策性质，因此要求做好以下几点。
（1）组成评估工作小组负责对加盟商资格的全面评估工作，小组成员应包括招募经理、主管、财务主管、总部营运经理等。
（2）采用打分制的评估方法，具体评估指标应包括组织状况、资本信誉、业务拓展、管理能力、市场运作、社会关系、经营方案、与特许经营总部的关系等。
（3）从若干加盟申请人中筛选可以确认的准加盟商，填写准加盟商申报表报主管领导批准。
（4）特许人与准加盟商签订加盟意向书。
6.3.4 与受许人的谈判
谈判，实际上包括“谈”和“判”两个紧密联系的环节。谈，即说话或讨论，就是当事人明确阐述自己的意愿和所要追求的目标，充分发表关于各方应当承担和享有的责、权、利等看法；判，即分辨和评定，它是当事各方努力寻求关于各项权利和义务的共同一致的意见，以期通过相应的协议正式予以确认。因此，谈是判的前提和基础，判是谈的结果和目的。
1.特许经营商务谈判的基本点
谈判是人们为了各自的目的而相互协商的活动，是一个“谈”与“判”、“协”与“商”的过程。谈判的基本点大致有以下几个方面。
（1）谈判的目的性。谈判均有各自的需求、愿望或利益目标，是目的性很强的活动。没有明确的谈判目的，不明白为什么而谈、谈什么和怎样谈，至多只能叫做“聊天”或“闲谈”。因此，谈判都强调谈判的目的性，即追求一定的目标。
（2）谈判的相互性。谈判是一种双边或多边的行为和活动，谈判总要涉及谈判对象。谈判必须考虑谈判的相互性，即谋求一种合作，达到双赢的局面。
（3）谈判的协商性。谈判是通过相互合作实现各自目标的有效手段。谈判不是命令或通知，不能由一方说了算，或一方强加于另一方。所以，在谈判中，一方既要清楚地表达其立场和观点，又必须认真地听取他方的陈述和要求，并不断调整对策，以沟通信息、增进了解、缩小分歧、达成共识，这就是彼此之间的协商或磋商。
2.特许经营商务谈判的原则
（1）自愿原则。自愿原则是指作为谈判主体的当事各方，不是屈服于某种外来的压力和他人的驱使，而是出于自身利益目标和互补互惠的意愿来参加谈判的。
（2）平等原则。平等原则是指谈判中无论当事各方的经济实力强或弱，组织规模大或小，其地位都是平等的。在谈判中，当事各方对于交易项目及其交易条件都应有同样的否决权，达成协议只能是协商一致，不能一家说了算或少数服从多数。
（3）互利原则。互利原则是指谈判达成的协议对于各方都是有利的。互利是平等的客观要求和结果，如果谈判只对一方有利，不利的一方就会退出谈判，这样就会导致谈判破裂，谈判也就没有胜利者。只有坚持互利、尊重对方、重视合作，才能达到多赢的效果。
（4）求同原则。求同原则是指谈判中面对利益分歧，要从大局出发，努力寻求共同利益。要把对手当成合作伙伴，承认利益分歧，面对需求的差异和不同，找出互补和利益的契合，形成共同利益。
（5）效益原则。效益原则是指商务谈判要重视效益，不仅要节约谈判成本，重视谈判自身的效益，而且也要重视谈判项目的社会效益，应该在重视效益的基础上提高效率。
（6）合法原则。合法原则是指商务谈判必须遵守国家的法律法规、政策，遵循有关的国际法和相关法规，要保证谈判主体合法、谈判议题合法、谈判方式合法。
特许经营商务谈判以经济利益为追求目标，以价值、价格为议题核心。谈判的成功不是以一方获取最大利益，特别是获取短期利益为标准，要以效益原则为指导，既要考虑谈判带来的经济效益，又要考虑投入的谈判成本；既要考虑经济效益，也要考虑社会效益；既要考虑短期效益，也要考虑长期收益。
3.特许经营商务谈判的步骤
有专家对大量谈判案例进行研究后发现，谈判的阶段性特征比较明显，一次比较正规的谈判，是可以明显地分成几个不同阶段的，谈判过程可以分为准备阶段、开局阶段、磋商阶段、成交阶段等4个阶段。
（1）准备阶段。谈判准备阶段是谈判过程的第一个阶段。在这一阶段中，谈判各方尚未进行正式的接触，他们各自在为将来的谈判做一些准备工作，以求在谈判中做到有备无患。一般来讲，谈判的准备工作做得越充分，谈判的效果就会越好。同时，在交易谈判的准备阶段，谈判的各方要就谈判的时间、地点等问题进行简单磋商，从而为下一步接触打好基础。
（2）开局阶段。谈判的开局阶段是谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交谈的过程。在谈判开局阶段中，谈判各方依照既定的谈判计划，逐步向谈判对方展示己方的要求、意图及其他一些信息，并根据谈判对方传递的信息预测对方的实力、特点，为下一步讨价还价做好准备。在开局阶段，谈判各方刚刚开始接触，彼此对对方的实力、特点还不太了解，所以传达信息和收集信息是这一阶段的主要行为。在这一阶段，谈判各方还不会对交易的一些实质性的、具体的问题进行接触，而是就谈判的目的、谈判议程进行磋商、确定。
（3）磋商阶段。谈判磋商阶段是继谈判开局之后进入的讨价还价阶段。由于在准备阶段和开局阶段，谈判双方都对谈判对手有了一定程度的了解，所以在这一阶段，谈判各方可以根据自己所获信息来与谈判对手就交易的各项交易条件进行磋商。磋商过程是谈判各方不断冲突与较量的过程。在这一过程中，谈判各方经过讨价、还价、妥协、让步，试图向达成一致意见的方向过渡。所以，磋商阶段对谈判技巧有很高的要求。磋商阶段是对各种谈判信息的一个充分展示与运用的过程。
（4）成交阶段。在经过讨价还价阶段的较量之后，谈判的利益分歧越来越小，谈判各方就交易项目的各项条款逐渐形成一致意见，谈判过程将进入成交阶段。成交，即一项交易谈判的结束。在这个阶段，谈判各方当事人经过磋商谈判的内容及结果，要以一定的法律形式确认并固定下来，为将来各方在交易过程中合理处理相互关系提供可靠的依据。因此，谈判各方要在这一阶段签订合同。该合同具有一定的法律效力，对谈判各方在今后的交易合作中的行为有一定的约束力。签订合同是谈判过程全部结束的标志，同时也预示着交易合作过程的开始。
以上是完整的特许经营商务谈判过程的4个阶段。在现实中，由于环境条件、利益关系及其他一些因素的作用与影响，谈判各方有可能不会就交易的各项条件形成较为一致的意见。在这种情况下，谈判过程只会是3个阶段，即谈判在讨价还价阶段就结束了。这样的谈判以谈判终止，即谈判暂时终结或谈判破裂告终，谈判各方没有就交易项目形成合作意向。
4.特许经营商务谈判人员的个体素质
谈判是一种对思维要求较高的活动，是对谈判人员知识、智慧、勇气、耐力等的测验，是谈判人员之间才能的较量。谈判人员的素质不仅指谈判人员的文化、技术水平和业务能力，也包括谈判人员对国际、国内市场信息、有关商品知识、价格情况、法律知识、各国各民族的风土人情、风俗习惯等知识的掌握情况，还指谈判人员的道德情操、气质和性格特征。尽管素质包括的范围较广，但总的来讲，商务谈判人员的个体素质主要是指商务谈判人员对与谈判有关的主、客观情况的了解程度和解决谈判中遇到问题的能力。特许经营商务谈判人员的个体素质主要包括以下几个方面。
1）思想品质
（1）维护和争取己方利益。特许经营商务谈判是谈判各方为维护和争取己方利益而进行的一种竞争，谈判者就是各自利益的代表者、维护者和争取者。作为谈判人员，必须自觉维护和争取己方利益，决不能收受贿赂、中饱私囊、里通外方；必须严守己方秘密，决不能掉以轻心，毫无防范；必须认真做好授权以内的事情，并对授权以外的事情及时请示，以免造成决策失误。
（2）遵守谈判职业准则。谈判职业准则可以概括为三个字：“礼、诚、信”，礼即礼貌待人，友善处理；“诚”，即光明正大，诚心谈判；“信”，是指谈判者言而有信。
（3）求胜的决心、毅力和耐力。谈判如同作战，一旦接受了谈判任务，谈判者就要按己方既定的原则与目标，以求胜的决心、毅力和耐力去和对手周旋，来努力实现己方的目标。
2）知识结构
特许经营商务谈判人员必须具备丰富的知识及合理的知识结构。如果把这种丰富的知识结构从横的方面（如某种商品在国内外的生产状况和市场供求状况、价格水平及其变化趋势的信息、相关的法律和法规、风土人情、风俗习惯及谈判风格）和纵的方面（如熟悉有关商品的性能、特点和用途，了解某种产品的生产潜力及市场营销的发展空间等）来表示的话，商务谈判人员不仅要有广博的知识面，而且要有较深的专业学问。我们可以形象地把二者比为“T”型知识结构。一个不具备“T”型知识结构的谈判人员，往往会在谈判过程中出现某种盲目性，难以应付复杂的谈判局面。
3）谈判能力
（1）交际能力。交际能力是谈判人员应该具备的最起码的条件。一个优秀的谈判人员应当熟悉交际的一般礼仪，熟练掌握交际语言，学会运用各种交际方式，善于在交际中发现有用的信息，在交际中树立美好的形象。
（2）表达能力。表达能力在这里主要是指语言表达能力和文字表达能力。谈判贵在“谈”，口才的高低是决定谈判结果优劣的最重要因素之一。谈判的结果要以文字的形式表达成协议、合同，因此文字的功底也很重要。
（3）判断能力。“谈判”，既要“谈”，又要“判”，其中“判”就是判断。在谈判过程中，由于谈判对方往往做出种种假象，掩盖自己的真实意图，谈判者必须迅速根据所掌握的信息对对手的言谈举止加以分析和综合，做出合理的判断。而判断的正确与否常常影响到谈判的成败。
6.3.5 加盟商的培训
1.对加盟商培训的认识
进行加盟商培训的过程要注重硬性因素和软性因素两个方面。硬性因素主要指加盟店的店面设计、内部装修、设备配备、原材料供应等，这些都是在加盟店设立的过程中完成的。相比之下，软性因素的培训更为繁琐复杂，也更为重要。从整个企业文化、组织结构的建立，到管理层的培训，再到一般员工的培训，每一个环节都是加盟店未来经营发展的基础和砥柱。
一般而言，加盟店的企业文化要和特许经营体系保持一致。对成功企业模式的复制是特许经营模式的核心之一，企业文化又是区别于其他企业的关键所在。企业文化的塑造往往是通过对员工的培训来实现的，所以要在规范性操作的培训过程中，将企业文化传播给加盟商的所有员工。
同时，组织结构的建立是特许经营复制过程的一部分。加盟店应该设立与样板店一样的职能部门，同样的部门进行同样的经营管理活动、执行同样的职能，人员配备也要和样板店接近。如果特许经营体系中存在统一安排的职能机构，例如统一的配送中心、广告推广中心等，那么加盟商就可以省去这些职能部门的设立和管理工作。此外，加盟商可以在特许人的指导下，根据自己加盟店发展的规模来选择职能机构的设立，免去不必要的部分，降低运营的复杂程度，节省加盟店设立的成本。
2.对加盟店管理者的培训
一般来说，大多数加盟店的所有者就是管理者。对管理者的培训主要包括：特许经营体系特有的管理理念的灌输，专业化管理技巧的培训，对一般员工进行培训方法和技巧等。
首先，在加盟店设立的筹备期，为管理者提供加盟店运营管理的培训，将特许经营体系固有的管理理念传达给加盟商，让加盟商明确地知道这些管理理念是特许经营体系之所以成功的关键所在，并使加盟商在以后的经营管理过程中忠诚地应用这些理念。
其次，教授加盟商相关的经营管理技能，把加盟店组织结构每一个环节的功能和运作过程描述出来，让加盟商有一个清晰而全面的整体把握。等到加盟商对加盟店有了宏观的了解掌握之后，再从加盟店的单一环节入手，分别进行专业化的管理技巧培训，包括如何进行财务管理、库存管理、人员管理、生产流程管理、营销管理等。由本体系内的专业人士来指导加盟商进行相应环节的管理，保证加盟商在一段时期后能够独立地管理加盟店的运营和发展。
再次，要把一般员工的培训单列出来进行特别的培训。特许人为加盟商提供加盟店第一批员工的岗位培训，在培训过程中，同时把对一般员工的培训方法和技巧传授给加盟商，让加盟商掌握科学有效的培训过程，以便在加盟店的发展过程进行人员流动和更新。
企业的盈利过程涉及员工、管理者、客户三方。员工是企业为客户提供服务的输出方；管理者是对这种输出的管理方；客户是这种输出的受众，同时也是企业利润的来源。其中，员工作为服务的提供者，在整个加盟店运营过程中担当着至关重要的角色。员工为顾客提供服务的质量如何是客户是否购买企业提供商品或服务的决定因素，是加盟店运营成功与否的关键。所以，在加盟店培训时，要十分重视一般员工服务技巧的培训。
6.4 特许经营体系的督导
特许经营督导体系的构建是特许经营体系构建的重要步骤之一，属于特许经营体系构建的保证阶段。当一家特许经营企业的经营管理走上正轨之后，所面临的最重要的工作一是发展加盟店，二就是加强对加盟店的监督、指导与管理，只有这样才能保证整个特许经营体系的顺利运作和健康发展。特许经营督导体系主要包括对商品管理的督导，具体涉及商品进货、商品组合、价格决定方法等；对经营理念及店面形象的督导；对品类销售的督导；对顾客服务的督导；对岗位人员的督导；对运营状况，如日常的人事、设备、器械、数据、店铺、卫生、现金等的督导与管理等内容。
6.4.1 特许经营督导体系的建立
在一个完善的特许经营体系中，对受许人的有效管理是整个体系至关重要的环节，也是科学地对整个特许经营体系实施有效控制与支持的基础。一旦完成了受许人的选择，便应着手开始对受许人提供支持和指导，即初期培训。它包括从经营理论到实践的培训，也包括开业期间的现场指导。对受许人的培训，不能只是开业前和开业期间的初期培训，还要有为适应日常经营中千变万化的市场需要而进行的经营方式修改和更新的培训，即继续培训。这些培训涵盖如何销售、如何对待顾客、如何经营、如何以团队方式开展工作等内容。此外，还应包括为更好地适应特许经营体系或研究引入新产品及服务效果而设置的后续培训。除了培训和督导，特许人还应在受许人遇到问题时提供知识和经验的支持，以帮助他们解决经营困境，防止更大的问题发生。
1.督导组织机构的设立
督导组织可以有两种组建方式：一是归客户服务部门管理；二是单独设立。一般在客服部下设督导主管，由督导主管来管理不同区域的督导人员。区域督导员既可以是特许经营体系所聘任的专职人员，也可以是从特许经营企业的客户中邀请来的顾客，甚至可以是特许经营企业从社会上公开邀请来的兼职义务员。
2.特许经营总部的培训督导流程
特许经营总部的培训督导流程是指为了使受许人迅速并全面地掌握和运用特许人的成功经营管理技能，特许经营总部有针对性地开展一系列相关工作。特许经营总部的培训督导流程是循环反复的动态过程，是持续发展的前进过程。为了有效管理加盟单店，特许经营总部一般在各授权区域设有办事处，内设区经理、组长、督导人员等。
3.督导人员
1）督导人员的作用
督导人员原指制造业及建筑业的现场指导人员，后来被特许加盟行业系统引入。督导人员是特许经营总部与各单店的桥梁，其基本任务是贯彻特许经营总部的政策和规范制度，指导和监督各加盟单店的业务运作。
区域办事处作为特许经营总部与加盟单店之间信息沟通的桥梁，实施对加盟单店的管理约束。其中，督导人员是关键性人物，特许经营总部为保证特许加盟业务的顺利发展，要培养一支训练有素、诚实可信的高素质的督导人员队伍。
2）督导人员的资格条件
督导人员的资格条件包括以下内容。
（1）有基层工作经验。督导人员大多从基层做起，这样才能深入了解门店的运作环节，做好督导工作。一般需要有1年半到3年的门店实务经验，从清洁、服务、理货、收银到财务管理、业绩分析、人员调配等都必须全面了解。
（2）有丰富的专业知识。督导人员面对的是来自各方面的问题，小至简单的门店业务操作，大至整个门店的经营分析，因而仅仅具备门店管理经验是不够的，还必须有丰富的专业知识，如计算机知识、商品知识、计量分析知识等。
（3）有良好的沟通能力。督导人员的一项重要工作是扮演“桥梁”的角色，因此运用良好的沟通技巧、与各个单店建立良好的人际关系并获得信任是十分重要的。
（4）有强烈的责任感。督导人员工作效果的好坏不仅取决于其工作能力，还与其工作责任心紧密相关，缺乏责任心的督导人员，即使每日忙忙碌碌也难以使工作有实效。
3）督导人员的具体任务
（1）传达信息。将加盟单店、直营店或市场的情报及时、准确地传回特许经营总部，同时将特许经营总部情报正确传达到特许加盟单店或直营店。
（2）业务查核。根据特许经营总部所制定的标准运作规范，查核单店是否按特许经营总部规定来运作，或该加盟店是否有违背合同的情况发生。特许经营总部应事先发给督导人员工作检查表，以便督导人员在对各个单店进行查核时使用。
（3）促进销售。督导人员应及时发现部分单店在商品销售过程中存在的问题，并根据外部环境的变化，辅导这些单店采取有效的措施，以提高营业额，创造更多的利润。
（4）经营分析。督导人员要根据区域内部单店的日报表、月报表及年度报告，计算出各项营业指标及异常点，以便及时采取应对措施。一定时期内，各个区域的督导人员要将资料汇总，进行综合分析。
6.4.2 特许经营加盟店的开业支持
开业典礼象征着一家新的店面的诞生，是一件可喜可贺的事情，应该给予应有的重视。这既是加盟商借此机会向公众宣布新店面的诞生，做广告宣传的良机，也是考验每位员工能否提供到位的服务，并进行迅速调整的时机。因此，开业典礼是运营过程中一个极为重要的环节。
1.开业宣传策划
（1）开业广告的内容。开业广告一般包括开业的准确时间、所处的位置及开展哪些酬宾活动。
（2）媒体选择。加盟商与总部协商合适的媒体。采用路牌广告需设置在商圈范围内，而传单则应直接送到消费者手中。有实力的企业还可以选择电视、广播、报纸等媒体。
（3）开业广告的投放时间。店面运营者要根据店铺的大小、资金情况选择广告的投放时间。超级市场的开业广告最好在一个月前开始实施，而对于小型店面则提前一星期即可。
2.开业典礼仪式策划
开业典礼通常有一般开业典礼、公关型典礼、实惠型典礼等形式，可以从中选择一种或两种形式共用。
1）开业典礼仪式的准备
无论选择一般开业典礼、公关型典礼还是实惠型典礼，都必须进行精心的准备。尽管其准备的重点不同，但有些工作是共同的。
（1）请好嘉宾。嘉宾的构成及出席率是开业典礼是否成功的重要影响因素。请柬应在合适的时间发出，如果邀请名人需要提前预约并确认。
（2）拟好程序。一般开业典礼的程序是：宣布典礼开始，介绍到场嘉宾，致开幕词，致欢迎词，来宾致词，剪彩，进店等。
（3）布置好会场。开业典礼一般在店前举行，所以应事先安排好现场，确定接待及服务人员。
2）开业典礼程序的安排
开业典礼时间不宜过长，必须统筹安排。
3）开业应注意的问题
良好的开始是成功的一半，开店前准备得越周详，开店运行就越有希望成功。尤其注意的是做好安全工作，做好突发事件的应急措施，应对可能出现的各种局面都做好应对措施。
6.4.3 特许经营督导体系的运营
在督导组织机构建立以后，就应按照督导业务流程开展正常的督导工作。必须注意的是，督导工作不仅仅是简单的检查、考核、监督，更要建立并保持顺畅的沟通渠道。特许人要时时了解和通报特许经营体系内所发生的各种活动及变化，只有这样才能发现单店存在的问题，才能及时地对发生的问题给予解决、帮助，以指导受许人和加盟店提升业绩和改善营业水平。
1.顺畅的沟通渠道
特许人提供的支持和培训可以培育和维持特许经营交流体系，该体系的有效与否将极大地影响全局的成败。通过精心设计的信息、认知和报告体系实现有效的沟通，对特许事业的持续发展至关重要，它是特许经营督导体系运行的前提。
2.督导工作的主要内容
（1）对加盟店店长作业的督导。店长对加盟店的管理主要是依据特许经营总部制定的运营手册来进行，一方面需与总部保持良好的配合，另一方面又需与加盟店员工进行作业协调。所以，实现店长作业化管理的质量好坏直接影响到整个门店的营运效率。
（2）对加盟店商品管理的督导。商品管理即有关加盟店内商品所有作业的管理，包括商品的包装、验收、订货、损耗、盘点的作业，也包括商品的管理、清洁、缺货等的监督。
（3）对加盟店现金管理的督导。特许经营企业大多采用的是统一的收银系统，使加盟店的全部工作最终在收银机的交易中实现。它使用的工具是现金或现金代用品，如支票、优惠券、购物卡等。所以，对现金管理督导的重点就是对收银和进货票据的管理与监督。
（4）对加盟店顾客服务与投诉的督导。加盟店的经营活动最关键的环节就是对顾客的服务和正确处理顾客的各种投诉。好的服务可以提升企业形象，扩大销售，增加效益，但如果对投诉处理得不及时或不当，则会损毁企业信誉，造成加盟店经营危机。
对顾客服务与投诉的督导主要是建立顾客投诉意见处理系统，建立顾客关系管理制度，随时进行有效的倾听，分析顾客投诉的原因，找出投诉问题的重点，提出切实可行的解决方案并严格地执行。
（5）对加盟店运营状况的督导。企业运营必须有目的地进行，加盟店的运营目标是其经营动机的表现形式，也是加盟店经营动力的来源之一。对加盟店运营状况的督导，就是对其一定时期内预期可达到的成果的考核和评价。
（6）对店面形象与岗位人员的督导。对加盟店店面形象的督导主要包括对店前空间、店面外观、橱窗摆设、店内布局、色彩、陈列设备及用具的维护和选用等方面的管理和指导。对加盟店岗位人员工作的督导主要指对单店各个岗位工作人员的实际工作情况的检查，包括仪表和言谈举止，即着装、化妆、工作牌佩带等是否符合岗位要求和企业规范。
6.4.4 特许经营的客户关系管理
1.特许经营客户关系管理的作用
（1）客户关系管理本身是特许经营企业的一种战略选择，因为在今天，客户已成为特许经营企业最宝贵的资源之一。
（2）客户关系管理可以全面提升特许人的核心竞争力。
（3）管理好客户关系是保护好资源最有效的战术，是实现利润最大化的有效方法。
（4）客户关系管理可以提升企业管理水平、重塑企业营销功能、提升销售业绩、降低销售成本、提高企业效率。
（5）客户关系管理的目的是通过特许人不断改进与客户关系的流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。
所有的特许人都离不开客户，客户关系管理不但帮助特许人赢得客户、留住客户，也帮助特许人最终实现客户价值最大化。
2.特许经营客户关系经理的基本作用
客户关系经理担任特许人的客户经理、客服主管、项目策划者和市场营销参谋，负责对客户的日常维护、市场矛盾的调和、客户满意度评估等职能，能够正确规划、实施和评估本企业客户关系管理项目，掌握客户获取、保留、发展与重获各阶段的管理和实施方法。
3.特许经营客户关系经理的职责
（1）客户管理。
（2）活动管理。
（3）销售机会线索管理。
（4）订单管理及合同管理。
（5）营销管理。
（6）客户服务管理。
（7）合作伙伴管理。
（8）竞争对手管理。
（9）系统管理。
（10）分析决策管理。
4.特许经营客户关系管理的信息技术应用
（1）提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现特许人范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效地运转。
（2）拓展市场。通过新的业务模式扩大特许人经营活动的范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
（3）保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式同特许人进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助特许人保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。
思考与练习
1.制定特许经营推广规划的程序有哪些？
2.如何理解特许经营体系推广的培训？
3.特许人向商务主管部门备案应当提交哪些文件与资料？
4.申请备案的特许人应当向备案机关提交哪些材料？
5.特许人企业信息披露的规章制度应包括哪些内容？
6.特许经营招募手册的主要内容有哪些？
7.特许经营合同应当包括哪些主要内容？
8.督导人员的资格条件包括哪些内容？
