导言
1990年，罗伯特·劳特朋提出了4C理论，向4P理论发起了挑战。他认为，在营销时需持有的理念应是“请注意消费者”，而不是传统的“消费者请注意”。
以客户（Consumer）为中心进行营销，应关注并满足客户在成本（Cost）、便利（Convenience）方面的需求，加强与客户的沟通（Communication）。在实践过程中，4C的一些局限性也逐渐显露出来。4C以顾客需求为导向，但顾客需求还有个合理性问题，如果企业只是被动迎合顾客的需求，必然会付出巨大的成本。根据市场的发展，应该寻求在企业与顾客之间建立一种更主动的关系；4C虽然是以顾客为中心进行营销，但却没能体现既赢得客户，又长期地维护好客户关系的营销思想，没有解决满足顾客需求的操作性问题。
太太药业的成功之处在于，用贴心的广告打动了千千万万的女性消费者，从太太口服液的“十足女人味”、“做女人真好”到静心口服液的“女人更年要静心”都堪称是我国保健品广告的经典之作。之所以能想出贴心的广告创意，是因为太太药业在进行营销活动时是以顾客为中心的。
在富士康，郭台铭早年就亲自操刀建立了一整套处理客诉、接待客户的规范流程。目的是让客户的诉求能得到快速及时有效的回应，持续改善、努力精进，从而持续赢得客户、赢得订单，赢得企业不断的发展壮大，确保基业长青。
郭台铭曾说：“从客户的角度出发，要让合作伙伴占便宜。”
郭台铭做任何事情都要做到极致，做到让竞争对手望洋兴叹、望尘莫及。这是他寻找“一流客户”的本钱。郭台铭曾不无炫耀地说：“富士康光模具人才就有六千人，一个月内做好一千个模具，包括塑模、冲模，全球有几家公司做得到？”在交货时间上，鸿海利用组织切割方式，将交货周期从3～6个月缩短到两个礼拜，现在甚至能做到3天就交付。所谓的商业神话——“只要郭台铭抢来的客户，就不会跑掉”——真不是“逗你玩的”，更不是空穴来风或空有浮名。
其次，要在客户关系管理上做到极致。要抢“一流客户”，“我能”是远远不够的，还要以“我乐意”的姿态。
为了开拓印度市场，郭台铭带头吃印度菜。不仅他自己吃，还要自己的孩子吃，就连郭台铭的母亲也不例外。郭台铭说，他不仅带母亲去吃印度菜，还承诺要带母亲到印度去看一看，“她听了还挺高兴的。”
站得高，才能望得远。居高临下，势如破竹。既然定位在找“一流客户”，就不能拿出“三流的服务”。
以下几个小故事，对于你如何善待客户，也许不无启迪。
郭台铭进赌场
郭台铭是完人吗？
从伟大的人物身上找出缺点，是我们普通人的一大乐事，也是普通人获取心理平衡的重要方法。
我（费陆文）也未能免俗。
曾有一位郭台铭大陆董办室的同仁对我说：“董事长到拉斯维加斯，酒店免收他的房费！”
我问：“为什么？”
那位同仁说：“那还用问，董事长一赌，肯定是豪赌嘛。不收那几个房钱是小意思啦。”
“真的吗？”我很沮丧，好像有谁沾染了庙里的神像。
2001年，黄田厂决战全球计算机微处理器第一大公司英特尔Intel Pentium 4CPU的连接器Socket 478，每天都奋战到深夜。我们总部人员每天下午下班后都赶往黄田厂支持周边事务。
一天深夜返回总部，我与原工程标准处（鸿海富士康最高品质管理部门）温元庆经理（现为副总经理）一起吃夜宵。我就此事求证温经理。
温经理一听，禁不住笑了起来：“你没进过赌场吧？我是指现代化的赌场。你知道董事长有多厉害吗？全美三大赌场，无数的电脑控制设备专用连接器都是我们公司生产的！以董事长的风格，当然不是想玩上几把，他是为了验证特别用途的电脑运行对连接器的品质要求。富士康的品管原则不就是‘倾听客户需求并满足之’吗？不到实地去参与，怎么了解客户的需求？我追随董事长二十一年了，对董事长可以说相当了解，他决不会为了单纯玩而去玩的。除去为公司赚钱，他几乎没有任何嗜好。”
我一下子释然了。
客户比老板重要
有一次，张戍财特助接到郭台铭的开会通知，要他下午三点准时参加。不巧他事先已与顾客约好，当他接到通知时，已经在顾客的办公室了。张戍财把顾客的事情办妥之后，回到总公司，已经是下午六点半了。
郭台铭为了表示他的不满，并没在三点准时开会，全公司的高级主管都在会议室等候张戍财。
当张戍财走进会议室时，郭台铭面无表情地诘问他：“追求卓越的绩效乃公司的基本信念，你连这么重要的会议都无法准时参加，如何去追求卓越的绩效呢？”
张戍财立刻反问说：“公司其他的信念，是否也要彻底实现呢？”
郭台铭回答：“当然啦！”
张戍财说：“我与新泽西州的客户有约在先，因此先赴约，完成‘服务顾客至上’的信念，这么做难道错了吗？”
郭台铭的脸色缓和下来。他微笑说：“你对事情的轻重缓急掌握得非常正确，我们现在立刻开会。”
因尴尬而产生的实验室
2000年的一天，郭台铭会见日本客商，夸赞鸿海产品精密。
外商反问，你怎么知道精密？
郭台铭愣了好一会。
回来后，郭台铭下令建立精密测量实验室，花三年时间，建立了测量精密度的标准，甚至连钢材等都必须经过一系列的检测才能上线。
今天，富士康斥巨资建立的华南检测中心比国家重点实验室的硬件和技术力量还要强。
螳螂捕蝉，黄雀居中
台湾中正机场。一家台湾计算机代工厂由一名协理带队，在等待由美国来的客户下飞机，准备把客户接回台北与老板见面。
在出关大厅，广达董事长林百里亲自带队，也正在等客户下飞机。这位协理一方面感慨争夺客户的激烈，一方面大概心里想：真是螳螂捕蝉，黄雀在后啊！
飞机到港，客户出现。可是，出人意料的是，客人正和郭台铭有说有笑地一同走出来。
原来，郭台铭了解到客户代表中途要在新加坡转机，于是抢到新加坡，和客户代表见面，并一同坐飞机返台。
看来，那个成语要改写成“螳螂捕蝉，黄雀居中，老鹰在后”了。
1983年，郭台铭卸任总经理，把工厂交给了弟弟郭台强经营，而自己单枪匹马出任鸿海美国办事处的负责人，全力冲击美国市场。为了见到康柏电脑的采购人员，他在汽车旅馆足足待了三天！不过在这三天，郭台铭把攻击美国市场的整体策略想了个遍。他一天只吃三个面包，还自称“肚子饿的时候头脑最清醒”！
第四天见到康柏采购员时，对方交给他一张图纸，让他回去打样报价，前后见面的时间不超过五分钟。
就凭着这普普通通的一线机会，郭台铭展示出了他绝对超出常人的“经营DNA”。为了让康柏在最快的时间看到样品，他就在康柏公司对面的街上租了一间小厂房，客户只要有设计方案，最迟次日，郭台铭便可以交出样品。
这种决心和速度让当时的全球个人电脑霸主康柏无法忽视郭台铭的存在。郭台铭今天的客户全都是世界一流的：
Sony、Intel、HP、CISCO、Apple等。
二十多年来，郭台铭不仅是鸿海富士康的总裁，也是当之无愧的大客户经理，他以速度制胜的经营悍劲始终未曾稍减！
与客户共舞
1987年，康柏在台湾还没有采购处。为了争取这个重要客户，郭台铭抛下董事长身份，把台湾公司交给弟弟郭台强，只身赴美。
他提着公文包卖连接器，起初频频吃闭门羹。但是他的做法让康柏无法忽视。郭台铭不惜在康柏的休斯敦总部旁设一个成型机厂，康柏只要有新设计，最快当天就能看到模型。
鸿海通过与国际大厂建立深厚关系，往往能抢先知道技术趋势。譬如，鸿海派人常驻英特尔，因此开发的新连接器与英特尔的新微处理器规格几乎同步。这些优势让鸿海地位更加稳固。
2002年4月，负责惠普—康柏全球供应链的资深副总裁Ed Pensel面对鸿海捷克厂的启动就指出：“我们（惠普—康柏）在捷克没有工厂，但这些人都是我们的员工。”
招待思科总裁钱伯斯
2001年6月12日，思科的总裁钱伯斯（J.Chambers）应邀访问富士康龙华工业园。
郭台铭身高约有一米八三，身材魁梧。可是钱伯斯更高，估计接近两米。郭台铭陪同钱伯斯视察厂区，显得相当矮小。可是他们相当熟悉，谈笑风生。有同仁打趣说：“钱伯斯的传世名言是‘十倍速时代，不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼’，看来，他这条大鱼要被董事长这条小鱼给吃了。”
中午吃饭时间到了，记者们想看看郭台铭会请这位贵客去哪里吃饭，吃些什么？
不仅记者们没有想到，恐怕钱伯斯的随员们也没有想到，郭台铭请他们直接在富士康员工餐厅吃饭，伙食标准就是当日食堂供应的饭菜！所不同的是，不用排队买餐。食堂师傅们把几张餐桌一拼，饭菜都摆好了。
记者们也只能享受与钱伯斯一样的待遇了。
钱伯斯一行似乎很高兴，看样子吃得津津有味。餐厅里就餐的上千员工好奇地张望。钱伯斯倒是很友好，不时微笑着冲他们招招手。
很多同仁以为，中午嘛，工作餐，在公司餐厅将就一下就算是作秀吧。没想到晚餐时，郭台铭又把钱伯斯一行带到了公司餐厅！
吃完晚饭，钱伯斯及其随行人员与以郭台铭为队长的富士康高阶主管队，进行了一场友好篮球赛。这些来自NBA故乡的人，天生都是打篮球的好手，轻取了富士康队。
销售是一场数字竞赛
郭台铭有一次严厉批评销售主管，说一些销售人员只知道发电子邮件，不会与客户多些电话沟通。他说：“你打的电话越多，你获得的机会就越多，而完成的交易也就越多！”
“花在销售上的时间越多，你完成的交易也就越多！”
“记住！目标=量（沟通量）×成交率，量才是决定胜负的关键！”
