3.讲授法实施技巧
下面是讲授法的一些基本技巧：
（1）可以给予员工一定的暗示，使其思维循着培训者所划定的线路发展。
（2）授课内容应提纲挈领，力求简明扼要。
（3）眼睛必须随时与员工保持接触，观察其反应，并借以控制气氛。
（4）善于控制自己的音量，以在场的每一位员工均能听清楚为标准，太小或太大的音量都会对员工产生不利的影响。
（5）讲授时应配合一些适宜的手势或姿势，问些小问题，既可使授课形式有所变化，又可使员工更为认真。
（6）讲授切勿连续不停，使员工过于疲劳，压力过大，最好能善用短暂停顿，使员工有时间调整自己。
（7）讲授时切忌照本宣科，否则员工会对培训者失去信心。
（8）事前作必要的准备和练习，从而让自己不会有什么疏漏。
（9）要学会记住员工的名字。
（10）及时获取和提供信息反馈。
（11）注意观察表现好的小组或个人。
（12）熟练地使用培训工具，不要显得手忙脚乱。
（13）规定并遵守作息时间表。
（14）切忌说话含糊不清、废话或说教太多，否则会招来不满甚至抗议。
以上是实施讲授法培训员工的一些基本内容，管理者要认真掌握，并在实践中灵活运用。
操作要点
实施讲授法培训，应该：
控制影响因素
熟悉常见类型
掌握实施技巧
（第六节）角色扮演法
角色扮演的目的就是要提高人的感受和创造性。当前，角色扮演法日益成为重要的培训方法。实施角色扮演法时，应注意以下方面。
角色扮演培训法就是在培训过程中，给一组人提出一个情景，要求一些成员担任角色并出场演出，其余人则都在下面观看的培训方法。
1.重视角色扮演法的价值
角色扮演法在培训中的价值具体可体现在以下几个方面：
（1）展示观点或程序。
（2）给出处理情况的练习和经历。
（3）获得某些员工对别人的行为、活动与态度的反映。
（4）给出其他经验。例如，员工扮演经理，或服务员扮演顾客。
2.了解角色扮演的结构因素
（1）参与者的人数会影响设计者的决策。
（2）角色扮演的结构化程度要求员工按照剧本的要求去表演。
（3）角色的多样性。
3.掌握实施过程
（1）在角色扮演过程中始终保持明确目标。
（2）准备材料很重要。
（3）记录角色的行为。
（4）适当的旁白。
（5）汇报总结能对各种态度和行为加以澄清。
4.应当着重注意的问题
（1）在活动过程中要仔细处理角色扮演问题，以保证员工不会失败。
（2）角色扮演失去控制时，应明智地立刻中止活动。
（3）不要让员工的主管在现场观看。
（4）应保证角色扮演的情节、人物符合现实中的实际情况，增加其真实感。
角色扮演法的优点：
角色扮演法中的角色、环境和目标明确，活动集中。
角色扮演法更能唤起人的感情。
将情感和理智结合起来。
当然，实施角色扮演法要根据培训内容和培训对象采取不同的措施，只有这样，才能增强培训效果。
操作要点
实施角色扮演培训法，应该：
重视角色扮演法的价值
了解角色扮演的结构因素
掌握实施过程
IBM致力于追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了不少成功的经验。具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。
角色扮演是IBM市场营销培训的一个基本组成部分。在IBM第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证演习或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。同时，对产品的特点、性能以及可能带来的经济效益要进行清楚的说明和演习。员工们要不断学习问和听的技巧，以及如何达到目标和促成订货等。假若客户认为产品的价钱太高，就必须先看看其是否是一个有意义的项目，如果其他因素并不适合这个项目，单靠合理价格的建议并不能使客户获得认同。
IBM角色扮演的具体方法是让员工们在课堂上经常扮演销售角色，培训者扮演用户，向员工提出各种问题，以检查他们接受问题的能力。这种课程接近于一种测验，可以对每个员工的优点和缺点两方面进行评判。另外，培训者还在一些关键的领域内对员工进行评价和衡量，例如联络技巧、产品介绍与演示技能、与用户的交流能力以及一般企业经营知识等。对于员工们扮演的每一个销售角色和介绍产品的演习，培训者会作出一定的评价，并反馈给员工。
最让人感兴趣的是，IBM为销售培训所开发的具有代表性、最复杂的技能之一，即阿姆斯特朗案例练习。它集中考虑一种假设的，由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业和体育用品等各个部门组成的，具有复杂的国际间的业务联系。通过这种练习，培训者可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理者、总部执行人员等众多的形象进行详尽分析。这种分析使个人的特点、工作态度甚至决策能力等都清楚地表现出来。在具体实施中，由培训者扮演阿姆斯特朗案例人员，从而创造出一个非常逼真的环境。在这个组织中，员工们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。而面对众多的问题，他们必须接触这个组织中几乎所有的人员，从而大大改善他们的交际能力。正因为这种学习方法非常逼真，每个“演员”的“表演”都十分令人信服，所以每一个参加者都能像公司所期望的那样认真地对待这次学习机会。
（第七节）案例培训法
利用案例培训法进行员工培训，可以增强培训内容的说服力，增强培训效果；可以由各种现象中找出共同的真理，培训员工的洞察力；可以借着投入案例的讨论，提高员工的问题意识和行动能力；可以让员工理清解决问题的顺序和避免容易陷入困扰中的问题。在利用案例法进行员工培训时，要掌握以下内容。
案例培训法是围绕一定的培训目的，把实际中真实的情景加以典型化处理，形成供员工思考分析和决断的案例，通过独立研究和相互讨论的方式，来提高员工的分析及解决问题的能力的一种培训方法。
1.进行案例编写
（1）获取案例的渠道。
①利用他人编写的案例。对培训者而言，这是保证培训成功的一种有效方式。但采用他人编写的案例，因为没有第一手的真实资料，因而培训者需要进行必要的分析与准备，且未必全面。
②雇用专人或专门机构按自己的意图来编写案例。这需要有一定的资金基础，在此之前必须充分考虑经济实力。
（2）掌握编写步骤。
①决定目标。要根据培训的目标和案例的性质来确定案例的目标。没有明确目标的案例是毫无意义的，而目标过高或过低的案例也没有什么实际价值。
②寻找资料。资料是构成案例内容的基础。寻找资料一定要充分利用企业的各种资源，尽可能地使资料翔实、生动、引人入胜。
③编写。按照一定的结构形式，将搜集到的资料组合起来，形成一个案例。编写通常以第三人称来描述，情节要忠于事实。
④评估。应请熟悉案例的人或经验丰富的人来评估案例，看它存在哪些不足。
⑤形成最终确定稿。根据评估结果来修改案例，最终形成确定稿。
案例用于教学时应具有三个基本特点：
内容真实。为了保密，有关的人名、单位名、地名可以改为假名，称为掩饰，但基本情节不得虚假，而有关数字可以乘以某掩饰系数加以放大或缩小，其相互间比例不能改变。
案例中应包含一定的管理问题，否则便无学习与研究价值。
案例必须有明确的目的，它的编写与使用都是为某些既定的目的服务的。
2.掌握案例培训法的实施步骤
（1）培训者向参加者简单介绍下列知识：
①案例培训法的背景、特色。
②案例培训法应用时应注意的问题及应用后能达到的效果。
③计划安排。只有让员工对本方法有了大概的了解后，才能使他们顺利地进入角色，使培训顺利完成。
（2）通过自我介绍，使员工互相认识并熟悉，以形成一个友好、轻松的氛围。
（3）将员工分成3~4个小组，每组成员8~10名，并决定每组的组长。
（4）分发案例材料。
（5）让员工熟悉案例内容，并且培训者要接受员工对案例内容的质询。
（6）各组分别讨论研究案例，并找出问题的症结所在。
（7）各组找出解决问题的策略。
（8）挑选出最理想、最恰当的策略。
（9）全体讨论解决问题的策略。
（10）培训者进行整理总结。
3.运用培训技巧
（1）调动学员积极性。
①必须明白，案例培训法的主体是员工，要想取得成功，必须维持员工长期的积极性，不要在无意中打击员工的积极性，要摆正培训者与员工的正确位置。
②培训者可以在案例中加进去一些其他因素，如用角色扮演或写案例分析来代替讨论，以维持积极性。
③要避免对员工的观点发表评价性意见。培训者的发言应当鼓励和引导员工更加积极深入地思考自己的观点。
（2）引导讨论。
①案例法的讨论方式不是唯一的，对于不同的案例应采用不同的讨论方式。对于争议较大的案例，可以采用辩论方式；对于说明评审式的案例，可以采用宣读分析报告的方式进行讨论；对于情节性强的案例，可以采用角色扮演的方式进行讨论。
②在讨论过程中，培训者并不是就可以撒手不管了，而应控制好讨论的进程与气氛。例如，有的员工发言过于烦琐，或者海阔天空、离题万里，此时培训者要作适当提示；有时，辩论非常激烈，气氛较为紧张，培训者要及时作适当穿插和总结，以缓和气氛。
（3）进行案例展示。
通常以书面形式展示案例，这样，可使内容得到参考和解释。另外，还有一些有趣的展示：录音的磁带通常用于短的案例；长的案例则适宜用电影或影碟。这样的好处是更真实，更接近管理者通常遇到问题的方式。当然，对于不同类型的内容，可使用不同形式的展示。然而，一种形式的展示也许更适合这个小组而不是另一个小组，这要视实际情况而确定了。
总之，案例分析法通过对实际案例的分析，可以提高培训的效果。实践已证明，这种方法对于提高管理者处理问题的实际水平，有着十分明显的作用。
操作要点
要成功地利用案例培训法，就应该：
进行案例编写
掌握实施步骤
运用培训技巧
（第八节）电子培训法
传统的培训，一般都是选定一段时间，将所有参与培训的员工集中在室内或室外进行，受时间、交通的限制较大。电子培训打破了这些限制，培训者可以根据需要在任何时候、地方进行培训。开展电子培训应该注意如下内容。
电子培训是指一种利用电脑和其他支持性资源进行的培训，是一种新兴的培训方法。
1.了解实施电子培训的相关因素
（1）明确电子培训目标。在明确电子培训的目标时，要能清楚地回答下面几个问题：电子培训的目标是否和企业的整体战略目标一致，电子培训与传统培训是否冲突，电子培训在企业知识管理体系中扮演何种角色。
（2）提高技术水平。技术水平是能否实现有效电子培训的关键。外部技术水平（包括硬件、软件、网络支持技术）是否满足要求？企业内部的技术水平（主要是指相关信息技术的应用和管理水平）是否满足要求？员工的素质（包括员工是否具备使用电子培训的能力以及企业管理这个项目的能力）是否满足要求？
（3）员工态度的影响。即使已决定采用电子培训，但仍然不能忽略普通员工的态度。该项目能够成功有效，最终是看员工是否获得或提高了某项技能。通常员工只将在教室里或在培训者的指导下的培训视为正式的培训，而电子培训由于一般是个人自我培训，常常容易被员工忽视。
（4）进行架构设计。建立一个基于通用架构的全球学习网络是一个关键的战略问题。这不同于现在用的软件，而是将学习管理系统与来自不同地方的课程以及支持性的人力资源管理系统密切连接在一起，这是必须要做的。
2.开展电子培训可行性研究
许多对电子培训极为看好的公司在试图开展一项雄心勃勃的电子培训计划，以期一举超越竞争对手时，却陷入了这样一种凄惨的境地：买来昂贵的机器设备放在很远的地方，因为可怜的通讯条件和控制条件，这套设备很少使用。所以，进行电子培训尝试应该对以下几个方面进行调研：
（1）人们参加培训的态度。
（2）满足财政需要的可能性。刚开始只预算电子培训，但是某个阶段后，公司也许会需要更为先进的额外设备，成本问题此时就会突现出来。
（3）计算整个电子培训所需的费用。
（4）计算出组织电子培训的行政费用。
当可行性的研究已经完成并获得认可时，就可以进入正式的运作。
3.进行电子培训准备
电子培训的最初阶段是对硬件、软件以及技术人员的选择。
（1）在进行电子培训之前，首先要选择适当的电脑。选择机器的首要原则是明确目的，即希望电脑做多少工作，然后根据目的，再从价格、性能、潜力、操作难度与售后服务等各个方面进行全面考虑和选择。
（2）充分利用现有的软件。对软件进行选择，一般要考虑两个因素：一是电脑的特殊功能，如分支能力的大小、图形的使用以及是否能够随意地变化和重复使用；二是软件的兼容性。
（3）当然，性能再优越的硬件、软件，失去了操作者--必要的技术管理者的支持也将无法发挥其作用，因此雇用专业人员才能从技术上保证电子培训顺利地实施起来，这也是极其关键的。
4.实施电子培训方案
在企业接触一个培训系统软件之前，为了更好地完成电子培训，应该对培训作出正确的分析，并与项目专家进行探讨且准备一份以工作流程为基础的文件。
对电子培训而言，屏幕的设计是很重要的，需要特别关注。用太多的信息塞满屏幕的做法在当下已经不再流行，阶段性地显示信息对培训而言也许更为合适，这样知识更容易被员工所吸收。同时，企业还需要检查电脑的可用储存记忆空间，这是为了确保系统有足够的空间可以用来设计和保存新的方案，从而可以保证电脑发挥作用。
在实行电子培训时，必须要全面策划整个过程，包括概念引进、项目实施、效果跟踪等。
以上是企业进行电子培训时必须注意的一些重点问题，管理者要进行准确的把握，并在培训过程中试行、推广。
操作要点
开展电子培训，可以从以下方面进行：
了解实施电子培训的影响因素
开展电子培训可行性研究
进行电子培训准备
实施电子培训方案
