●能力目标
1.明确售后服务内容
2.运用售后服务技巧
3.制订售后服务计划
4.掌握售后服务原则
●理论引导
1.客户售后服务管理
2.售后服务核心原则
●引入案例
海尔：用户永远是对的
海尔集团顾客服务部秉承“用户永远是对的”的服务宗旨，真诚为用户服务，用户的满意是他们的工作标准，买海尔家电，就是把舒心、放心买回了家。为了让海尔用户更好地享受自己的权益，敬请仔细阅读以下条款。
海尔家电售后服务承诺：
1.用户永远是对的，只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做。
2.随叫随到，到了就好。
3.“五个一”升级服务模式。
一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”。
二公开：①公开出示海尔“统一收费标准”；②公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。
三到位：①服务后清理现场到位；②服务后通电试机演示到位；③服务后向用户讲解使用知识到位。
四不准：①不喝用户的水；②不抽用户的烟；③不吃用户的饭；④不要用户的礼品。
五个一：①递上一张名片；②穿上一副鞋套；③配备一块垫布；④自带一块抹布；⑤提供一站式产品通检服务。
一站式产品通检服务：服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其他海尔家电“问寒问暖”，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。
4.推行“全程管家365”服务。
“全程管家”定义是指在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，“全程管家”服务人员会随时按用户的需求上门服务。
“全程管家”服务内容：售前上门设计，售中咨询导购，售后安装调试、定期维护保养。
“全程管家”服务原则：①海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务；②新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务；③既不是海尔俱乐部会员，也没有全程管家服务金卡的海尔超保用户，上门服务时可以适当收取费用。
（来源：《感动上帝——商品售后服务实用指南》）
以前有一家印刷公司，门口有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。”
如果你选择价格，就只要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，就别跟我谈价格，也不要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量。你只能选择一个，这种观念过去人们是认可的。如上学的时候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相馆，照完有两种洗印的方法，一种慢，一种快。慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期；快的第二天取，价格就变为四五元钱。要快就要多交钱；想便宜，那你就等着。这种观念在企业当中也是根深蒂固的，很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三个要求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着严峻挑战。如果说服务等于利润，就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。
一、售后服务与产品营销
企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销？它是一种整合。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你的好，就会有人比你的更好。而售后服务就是服务营销中的一部分。它在服务营销中的属于产品销售后的服务营销。
1.售后服务与产品营销的关系
从很大的程度上来说，售后服务就是产品营销的一部分，在当今这个产品竞争激烈的时代，售后服务的完善与否已经是直接关系到产品是否能够销售出去的关键。现在的产品营销已经不单单是销售产品，更大的程度上还在于完善的售后服务。公司建立了完善的售后服务也是客户决定是否去购买你的产品的一个极其重要的因素：在产品多种多样的消费时代，也是消费者选择产品的时代，没有完善的售后服务的产品不能够挑起消费者的购买欲望。因为售后服务对于客户来说是公司对其产品的一个质量保证，是对使用产品后所产生出来的各种各样的问题的一个合法解决的承诺。售后服务还是客户信息的一种反馈渠道，也是产品在市场上运作情况的信息来源。公司可以从其中得到准确的信息然后去不断地调整产品营销战略，确保其产品达到预期的市场地位。
2.优质的客户售后服务是最好的企业品牌
“售后服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。”这句话是霍利斯迪尔在其《顶尖服务》一书中所说的。霍利斯迪尔在美国很有名，他曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李，退休以后写了这本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。
然而，优质的客户服务对于一个企业的意义远远超过销售。有很多企业并没有把客户售后服务放在第一位，客户售后服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重的是销售。他们认为企业的生存要靠赢利，只有销售才能赢利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户售后服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户售后服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间通过信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业成本最低的一种方式。我们可以从以下两个公式里看到售后服务在企业销售中的作用。
公式一：老客户=更少的费用
专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花5倍的时间、金钱与精力。老客户等于企业发展壮大的基石。你可以花10元钱做广告、寄样品、打折扣来吸引新客户，使他第一次花50元来买你的东西；也可以花0.5元给你的老客户寄封信，表达企业对他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他会第二次、第三次花50元来买你的商品。你如何选择？企业究竟把钱花在营销手段上，还是花在巩固老客户上？与其花10元钱做广告，不如花5角钱给你的老客户写封信，把你的售后服务做好，让他去帮你推荐更好的客户过来。天天想着怎么降价促销，可没听到每天进门的客户在出门的时候说：我下次再也不来了。你吸引了很多人，但这些人只在你这儿消费了一次就离开了。所以说，从价值角度上看，老客户等于更少的费用。企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更多的工夫下在售后服务方面，让自己的客户群变得更加稳固。实际上就是不要总是亡羊补牢，而应该把你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就不会跑到其他竞争对手那边去。
公式二：老客户=丰厚的利润
老客户等于丰厚的利润。什么叫“一元钱客户”概念？就是说这个人一个星期来4天，每天来两三次，每次消费3元钱，一年这个人就消费1500元，如果这个客户能和这个店保持10到15年的关系，这个客户对于企业就意味着两万元的收入，这就是国际上很流行的说法，叫“一元钱客户”。这个概念告诉企业不要太势利。他每次可能花钱很少，但是来的次数很多，这种客户是不容忽视的。一个客户能够为企业带来的利润和什么有关？和他在你这个企业消费的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱只是别人的十分之一，但这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。因为他会跟许多人说：这儿服务特别好，特别便宜。他能拉许多人过来，可以为你做无形的广告。
这两个公式之所以成立，是因为它建立在企业优质的客户服务基础之上。客户与企业完成了交易之后，他就已经没有任何义务为企业的产品去做宣传，也没有义务去继续为企业带来利润。他愿意那样做就是因为企业产品的销售服务和售后服务做得好，在客户心中树立了产品美好和可信赖的品牌形象。
3.只有出色的客户售后服务才会使企业具有超强的竞争力
客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。别人“三包”，你也“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人通过了9001认证，你也通过了9001认证。当你发现你的竞争对手和你做得一样的时候，那你就没有了竞争优势。而在同类产品的功能和质量、价钱相差不大的时候，售后服务就是使客户购买你的产品的最好手段，也是你最好的竞争优势所在。
企业为客户提供专业、优质的售后服务，给企业带来的是牢固树立的服务品牌。服务品牌越来越成为各竞争对手取得竞争优势的重要手段。
“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱的价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子的冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。可是，海尔的产品比其他牌子的产品卖得好，这是事实。然而，很多营销人员把自己的产品卖得不好的原因归结为产品的价格太高，认为为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。这是一种认识误区。
这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国一家很大的空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌畅销是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是售后服务品牌。海尔通过售后服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了海尔在市场当中的劣势，体现出售后服务竞争的优势。
售后服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的售后服务品牌，而售后服务品牌创造的难度比靠广告投入创知名度高的品牌还要大。
二、售后服务概念及其功能
售后服务，广义上讲是消费者购买产品后的一切服务。狭义的售后服务是指企业在消费者购买产品后对其产品质量的保证而进行的一切服务活动，是企业信誉度的体现，是企业了解产品在市场上发展动态的一面镜子，也是企业建立信誉度和维系客户关系的一种方式。每个人都在消费产品和服务，售后服务就在我们身边。我们从平时的产品消费中可以看到，所有的售后服务都是关于如何保证产品的质量而进行全面维修的服务承诺。而这些承诺都是针对消费者使用产品的过程中所出现的各种问题而作出的，如果企业兑现了其所作出的承诺，那么企业就能在消费者心中建立高的信誉度。如果企业没有履行其对消费者售后服务的承诺就会引起一个相反的效果，即破坏其在消费者心中的信誉度。而在履行售后服务的过程中，客户对各种产品使用信息的反馈是对产品最直接、最真实的反应，企业可以从中看出产品的优劣，从而根据产品的优劣势调整产品的营销策略，并更好地进行产品的营销。
为了实施售后服务内容，向客户提供优良的客户服务，企业不但具备售后服务的具体内容，还要成立售后服务的管理机构，配备售后服务人员及管理设备，制定相应的售后服务管理制度，形成完备的售后服务管理体系。特别是要注重现代信息化技术的广泛采用，使售后服务系统的功能进一步增强。具体表现在：
1.售后服务系统有助于管理效率和工作质量的提高
从比例上讲，系统所提供的最多的功能是基本数据处理（Baeic Data Proceeeing），这类功能主要用于支持日常业务处理。同时对于减少业务差错、提高工作质量也发挥了突出作用。售后服务系统有助于在服务的全过程中形成良好的整体协同环境。
2.售后服务系统为决策提供支持
售后服务系统收集和整理了产品销售的信息，为企业未来的销售决策提供了依据；故障信息的分析处理为提高产品质量提供了依据。
3.售后服务系统为加强企业管理提供了控制手段
售后服务系统有效地管理了办事处的库存账，这为办事处的工作提供了方便，同时公司可以随时查询各办事处的库存情况，并进行有效的控制。
4.售后服务系统的建设带动了企业管理基础工作的加强
售后服务系统的建设给企业带来的益处不仅表现为系统运行后的效果，系统建设过程本身就是整顿、加强企管基础工作的过程。在系统建设过程中，伴随着大量整顿、加强企管基础的工作，集中反映在业务流优化、业务处理规范化及数据的规范化和标准化等方面。在系统开发人员和管理人员的共同努力下，一些未理顺的管理业务被理顺；管理过程中存在的一些漏洞被发现并加以纠正；一些不适应企业发展的管理方法、核算方法被新的方法所取代。
5.售后服务系统的建设对于整顿、规范企业数据也是功不可没的
“三分技术，七分管理，十二分数据”，恰如其分地道出了基础数据在系统中的重要性，但其工程量及难度之大也是许多人难以想象的，其重要意义也往往不被人们所认识。当企业中大量数据是以分散的、杂乱的、不规范的方式存在时，它们的使用价值是不够高的，而当它们被用科学的方法收集、整理、存储后，其使用价值将大大提高。此时它们将成为企业的宝贵财富，成为花钱都难以买到的无形资产。系统建设者们在此方面做了大量艰苦、细致的工作，取得了重大成绩。
6.售后服务系统的建设促进了企业人员素质的提高
售后服务系统的建设，既是企业实现信息化的过程，也是全面提高企业人员素质的过程。系统建设中开展的大量培训教育是对信息技术、现代管理思想方法一次大范围的普及；现代生产管理模式及手段的推行对企业中长期存在的一些落后的管理思想、管理方法及管理行为是一次有力的冲击；企业员工的管理观念、思维方式和行为方式在转变，整体配合意识在增强，应用现代化管理手段的自觉性和能力在同步增长；总之企业人员的素质在系统建设中有了明显提高。售后服务系统的建设为培养企业的信息技术人才也起到了重要的作用。相信通过几年艰苦的实践，能够锻炼出一支具有一定技术水平和良好工作作风的专业售后服务队伍，使其成为工作的骨干力量。随着时间的推移，售后服务系统对企业发展所带来的深远影响将更充分地显示出来。
售后服务在消费者心中的功能：有力地保证了其购买产品的质量，增强了客户购买产品的信心。
三、售后服务的形式与内容
售后服务的形式与内容主要有以下几种：
1.产品维修服务
（1）免费服务。
在保修期内的维修服务不收取任何服务费。一般来说，大多数企业会采取全部免费的形式，但是有些公司可能会收取一定的换取残旧零件的成本费。
（2）有偿服务。
在保修期外的维修服务，适当收取服务费。同时，大多数公司会收取换取零件的成本费。
（3）合同服务。
依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。这种合同形式的服务在目前来说是一种比较少用的服务方式，但对于大型的工业产品或较贵重、使用周期较长的的产品往往需要合同服务，以确保产品的正常使用。
2.售后送货以及包装免费服务
这种服务大多数是根据客户的要求，把产品包装好并送到客户指定的地点。这种服务方式特别能够吸引缺乏运输能力和批量购买产品的客户，增强其购买企业产品的欲望。
3.包退、包换服务
它是指对客户购买的产品根据客户的要求，在一定的期限内按一定的条件给予客户退换的一种售后服务方式。根据我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定，零售商业企业对销售出去的产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。企业对销售出去的产品实行有条件的包退、包换，不仅是一个销售服务问题，更是一个对客户负责的问题。坚持客户满意的经营宗旨，其本身也应包括对售出的产品予以退换。如果企业在产品销售过程中明确规定凡客户购买后发现产品存在问题可实行包退、包换，不仅可以解除客户的后顾之忧，增强客户对该企业及其产品的信任，而且还能促进客户放心地购买该企业的产品，推动本企业产品的市场销售。
4.产品维护服务
这种服务方式是在新产品不断投入市场的情况下出现的。由于新产品的不断出现，消费者如果缺乏产品养护知识，不仅会影响产品的使用寿命，而且会影响到新产品的声誉。为了维护消费者的利益，目前企业普遍开展了这项活动。这种服务一般通过两种形式来实现，一是由生产企业向消费者提供产品维护单，介绍养护的方法；二是由企业派出专人指导消费者进行产品养护。通过这种服务，可以解除消费者使用新产品的顾虑，可以增大新产品的销售量。
5.顾客跟踪
日本资生堂是一家生产化妆品的企业，它十分重视顾客跟踪工作。对于每一位顾客，资生堂都力求建立档案，记下顾客的姓名、住址、电话等内容，以便对顾客进行随访。每月两次，资生堂的销售点会打电话询问顾客化妆品的使用情况，必要时邀请顾客复诊，重新拟订美容计划。资生堂由建档而建立了一个遍布全球的顾客网络——花之友俱乐部，为成员提供私人保健医生的长期服务。
顾客跟踪服务的好处在于随时掌握顾客动态，为新一轮的生产、销售提供建议；同时可以为顾客解决实际问题，减少顾客购买后的抱怨，提高服务水平。
6.技术咨询
顾客在使用产品的过程中，常常遇到一些技术上的难题，影响产品的使用效果。这个时候，企业如果能为顾客提供技术咨询，就可以为他们排忧解难，获得顾客对企业及其产品的好感。不少企业的顾客服务热线电话就具有此项功能。
产品销售后的服务，是取得消费者信誉的重要手段。通过各种销售后的服务，使消费者解除了各种顾虑，提高消费者对企业及其产品的信任度，可以吸引更多的消费者，为以后扩大产品的销售创造更多的有利条件。不同形式和内容的售后服务概括起来可归结为以下几类：
（1）服务支持：产品售出后一系列的运送、安装、调试使用的服务。
（2）技术支持：及时、热情、准确地回答用户对产品使用及维护方面的各类问题。
（3）故障维护：接到客户的反馈意见，约好时间以最快的速度去解决客户反馈的产品故障问题。
（4）采集客户反馈信息：通过各种渠道采集客户反馈信息，整理分类，改进产品，满足用户需求。
只有掌握了售后服务的内容与形式，才能更好地制订售后服务的计划与服务细则。
四、制订服务计划步骤
制订售后服务计划必须以客户为中心，以客户满意为宗旨。制订服务计划时应遵循以下几个步骤：
（1）找出服务顾客普遍存在的问题。可根据企业产品的特点，将顾客经常遇到的问题一一列举出来。
（2）寻找关键问题。把所有的问题进行汇总、归类分析，找出同类问题，如售后服务的流程，国家“三包”的法律规定、产品维修、客户投诉等，编制出售后服务架构。
（3）制定好售后服务大纲，确定产品的服务范畴。要明确提供服务的类型，是免费服务还是收费服务；是技术维修，还是售后解说，抑或对产品使用后质量承诺的期限等作出明确的规定。确定售后服务范围，需要从时间和空间等方面进行考虑。比如，服务的时间期限以及服务的产品范围与适用的市场区域等。
（4）制定好售后服务人员工作守则，以规范公司形象，与客户建立良好关系。售后服务人员的管理直接关系到售后服务的效果，因为服务人员对外代表了企业的形象，服务质量的好坏决定了消费者满意与否。因此，必须明确服务人员的岗位职责要求和服务流程要求，以确保服务人员的服务质量。
（5）重视对顾客的承诺。对顾客的承诺，一定要谨慎，确保可以兑现，否则只会是作茧自缚，搬起石头砸自己的脚，得不偿失。
（6）明确售后服务资料收集与资料存档的规定。数据的收集必须真实、可靠，收集好的服务资料必须整理、分类、归档，以方便公司在产品营销和产品性能上作出更好的策划。
服务计划关系着公司的服务战略能否顺利地实施，同时公司的服务战略为服务计划提供了原则和要求。因此，服务计划的制订不能偏离公司服务战略的指导，应有利于公司战略的实施。这一点，在制订公司服务计划的时候不能忽视，否则你的服务计划可能是无效的，或者是无法实施。
五、服务细则撰写
服务细则要强调服务质量的重要性，说明公司基本的承诺。细则可包括：公司的行业，服务的市场类型等；就顾客和职员而言，必须坚持的原则及信念。撰写服务细则应按以下程序来进行：
1.针对客户的反映进行撰写
将公司有关管理人员组织起来召开讨论会。与会人员站在客户的角度来审视公司的服务现状以及需要什么样的服务，并各自把结果写在纸上。例如：“他们确实很有帮助”；“他们的服务质量是无人能及的”等。一段时间之后，依次让每个与会人员朗读他（她）所记录下来的东西。挑选一个组员或者会议主持人，在活动挂图上记下每一项。这一阶段要大家广开言路，自由讨论，对观点合理与否不加评论，会议人员只聆听每个人朗读记录内容。
2.寻找关键问题所在
要求与会人员对记录结果提出评论，并将评论写在活动挂图上，让每个人都能看见。接下来，与会人员—起检查写在挂图上的所有评论，提出有重要价值的词语和观点来寻找共同的思路。
3.按照关键问题撰写细则
在列出了重要的主题后，下一步就是将其改为详细的细则，表明公司对服务质量的承诺。根据所列主题，让每个会员写出自己的服务细则样本。15分钟后，让每个会员依次朗读自己写的服务细则。同时，选出会议主持人，在另一张挂图上写下这些服务细则。接下来与会人员根据服务细则发表意见和看法，从中挑出最好的，同时仔细讨论不同的意见，通过讨论形成大家都同意的服务细则。
4.关注企业与员工的承诺
服务细则分两部分：一是公司对顾客的承诺；二是企业对员工的承诺。细则的后一部分重复前面三个步骤，但焦点变成了职员。例如，设想你听到几个职员在谈论你的公司，你想听到他们讲些什么？在挂图上列出评论表，重复前面相同的步骤。
一旦上述工作完成，这两部分连在一起就成了公司的服务细则。下面是一些细则范例：服务细则样本（针对顾客）
我们的任务是以最高的标准获取稳定的利润，在反映本企业内固有风险的同时，向顾客提供服务和价值，来管理一个成功的企业。
我们将对所有的顾客提供卓越的服务，坚持履行我们的承诺，向顾客提供：称心如意的商品；具有竞争力的价格；友好、礼貌、高效的服务。
我们会主动协助每一位顾客，尽量满足他（她）的要求和愿望。我们将在本企业和公众范围内，通过一定的方式，维持和发展在质量及整体性上的声誉来完成我们的任务。
服务细则（针对员工）
目标：通过服务、承诺、业务扩展、素质高低和贡献大小这一评估体系，为自身和他人实现满意的、成功的服务提供依据。
承诺：
（1）提供优质的服务和价值。
（2）把重点放在对整个公司的服务质量及其整体性的满意度上。
（3）为每个人提供充分的机会，不断挖掘、开发其潜能。
（4）相信每个人有能力做好本职工作，支持公司。
（5）表扬每个职员对公司所作的贡献，这对公司在目标和价值上所取得的成绩都会产生影响。
撰写服务细则，通常需要构思时间，因为要使与会人员的观点在细则中都有所体现，每个字都需要斟酌和商讨。
