%%一、售后服务原则
售后服务既是在销售商品，也是在推销企业的信誉与情感，所以售后服务一般要遵循以下三大原则：
（1）对顾客心怀感激之情。
顾客是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助。所以售后服务人员不论遇到怎样的顾客，都应该心怀感激之情。只有这样，才能使自己工作得更愉快。
（2）站在顾客的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或其他。你的客户也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。身为售后服务人员，有必要给顾客“温和”、“诚实”、“可信赖”等好的最初印象，以温和、亲切的微笑来招呼顾客。
（3）让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
服务人员在为顾客提供满意、超值的售后服务的时候，别忘了你的最终目的是为公司带来销售收入和利润。如果抛开公司的利益要求，再好的售后服务也是毫无意义的。因此，售后人员应坚持公司的利益原则，在服务好顾客的同时，应追求公司利益的最大化。
二、售后服务要点
售后服务是企业运作过程中一个十分关键的环节。处理好这一环节的相关工作，关键在于切实把握售后服务的要点。以下是售后服务的五个要点：
1.做好产品售前工作
处理抱怨的最佳方案就是事先做好工作。大多数抱怨的产生是因为产品提供的价值与顾客的期望不一致，这种情况的发生原因很多，产品质量较差、使用不合理或服务较差，有时也因为顾客的期望值太高。对于第一种原因，服务人员无能为力，因为这是产品生产中质量检测部门的问题。但对于后两种情况，服务人员应尽可能加以监控，防止发生。
确保顾客能正确使用产品是售后服务的一部分，保证产品完好无损及时运到也是售后服务的重要内容；在运输前后应仔细检查产品质量，提前发现问题，并在顾客提出抱怨前先向其说明；另外，顾客期望也常常因为服务人员夸大产品质量而变得很不现实，导致顾客对此意见很多。如果对产品保持诚实的态度，那么这种情况也可避免。
2.倾听顾客意见
当顾客投诉或抱怨时，商家应态度诚恳地表示关心，尽可能站在顾客的立场来寻求解决问题的方法。如果顾客大发牢骚，千万要有耐心，别打断他，尽量让他去讲，如表示出厌烦情绪可能会引起更深的愤恨。你对待顾客的态度将最终决定这一事件是否能圆满解决。在认真倾听完顾客的意见之后，和善地向顾客作出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会心平气和，你们的合作关系才会更加牢靠。
3.弄清抱怨的缘由
当然，顾客的抱怨并非全部合理，可能会有一些顾客无理取闹并强求解决。虽然你希望顺利解决，但如果满足了这些顾客的要求则对你的公司造成不利。
无论如何，当顾客声称产品有缺陷时还是应该先检查产品，让顾客陈述他使用产品的细节。复印机可能因为使用了劣质纸张而卡纸，不合理的使用是造成许多机器损坏的重要原因。通过调查就能发现问题的症结在哪里，最后找出双方都能够接受的解决办法。
4.迅速处理抱怨现象
商家听到抱怨后要立即加以解决，时间越短越好，不要找种种借口拖延。尽早实施，就能给顾客带来好印象，或至少能淡化不良印象。
你的处理宗旨是为了方便顾客，同时也要让客户认识到这一点，应该向客户充分说明公司决定用这种方法的理由。
5.抓好后续服务
当顾客同意处理方案后要迅速实施，这时售后服务人员有责任监控实施过程。处理抱怨之后的后续服务对于留住顾客非常重要，如果顾客的不满心情消失，就可以开始下一项交易了。
有时你的公司不愿意为顾客做出改进措施，只要花费不是太大，销售员可以自己掏钱来满足顾客。虽然花了自己的钱，但要是留住了这位顾客，你将来总会获得更大的收效。
三、售后服务技巧及运用
售后服务技巧及运用六步骤平息客户的不满：
1.让客户发泄
要知道，客户的愤怒就像充气的气球一样，当你让客户发泄完后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是表达他的感情并把他的问题解决掉。
当客户发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流。认真倾听客户的话，把客户遇到的问题判断清楚。
2.充分的道歉
道歉并不意味着你做错了什么。客户的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对双方都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？向客户说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把客户的抱怨归纳起来。
3.收集事故信息
客户有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。当然，也有的客户因知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是了解当时的实际情况。
你还要搞清楚客户到底要的是什么。如果客户对你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解客户对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？
你要做到：知道问什么样的问题；问足够的问题；倾听并回答。
4.提出问题解决办法
对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。试想，当你在饭店等候多时饭菜才送上来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒。作为公司可以有更多的选择，比如：打折；提供免费赠品，包括礼物、商品或其他；名誉；对客户的意见表示感谢；私交，以个人的名义给予客户关怀。
5.询问客户的意见
客户的想法有时与公司想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问客户的意见。如果客户的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快地完成。
6.跟踪服务
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪客户，那你的公司就是一个出类拔萃的公司。不要心疼钱，给客户一个电话或者传真；当然，亲自去一趟更好。看客户对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要更改方案。
四、售后服务用语
一般而言，售后服务用语是指销售人员在售后服务中对客户所表达的语言，如礼貌用语、行为、穿戴等，它直接反映了公司或企业的形象问题。好的服务用语不仅使售后服务变得丰富多彩，更重要的是它可以让整个产品销售渠道变得顺畅。然而，差的服务用语却会导致买卖关系僵化，缺乏进一步发展的动力。可以这么说，售后服务用语贯穿于整个售后服务过程的始终。下面是针对不同服务情况的用语：
1.向顾客询问各种必要程序
签订契约、确定送货地点、顾客使用信用卡时，都要向顾客询问：
“对不起，麻烦您在这儿填上姓名、住址及电话号码。”
“麻烦您告诉我府上附近有什么明显的标志，这样可以方便货物送到。”
“谢谢您的捧场，麻烦您在这儿签名。”
2.对待口出怨言的顾客
当顾客对服务员抱怨时，最重要的是聆听抱怨的内容，并且郑重地向顾客道歉。
“实在很抱歉，我马上请人拿另外一件给您，请您稍等一下。”
“谢谢您给我们的建议，我马上请示经理给您满意的答复，请您在这里坐一下。”
“非常抱歉带给您许多麻烦，我马上换一个新的给您，请您在这里等一下。”
如果是自己的错误而导致顾客抱怨时，应该郑重而诚恳地向顾客道歉。
总之，售后服务人员在商业活动中，要做到尊重顾客，以礼相待，坚持文明用语，讲究语言的表达技巧，这对促成商品的进一步销售至关重要。
3.接听电话的服务
在现实生活中大多公司或企业都采用电话服务，电话服务大多用于咨询方面。一般而言，可分为：普通应答电话、咨询电话、查询电话、报单电话、维修电话和投诉电话。不同的电话应有不同的应答标准和技巧。如接到投诉电话时，应首先向客户致歉，同时记录事情经过，告诉客户处理的大概时间，并安慰客户。并注意在打电话时不得使用不礼貌言语与客户交谈，说话的语气就尽量轻松和蔼，让客户容易接受。例如，通常我们规定，不准给客户如下的答复：
（1）“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“您找/问别人吧”，“您自己去问吧”。
（2）接待用户头不抬，回答用户模棱两可。“可能……”，“这个问题不太要紧”，“那种现象很正常”。
（3）推卸责任。“这是某某的事，”“您打电话找某某吧”，或“这是您的问题，不属于我们的事”，“这属于产品质量问题”，“这一批产品都是这样，质量有点问题”，“这是您自装的，我们不负这个责任”，“这是经销商的事，你找他们吧”，“我们现在太忙，过两天处理吧”。
（4）在不了解具体情况下说，“你使用不当，我们不负责任”，“你投诉好了”，或遇到问题不积极解决，“有什么问题，找我们领导好了”等。
4.人工台服务用语
（1）当听到对方电话接通时首先报台名：
“您好！×××热线，××号为您服务。”
“您好！欢迎使用×××人工热线。”
报台名时声音要甜美，一定要给用户一种亲切的感觉。
（2）报完台名后如对方未作出任何反应：
“您的线路已经接通了，请您讲话。”
“这里是×××声讯，有什么可以帮助您的吗？”
讲话时速度要放慢，思路要清晰，要让用户感觉你非常有耐心。
（3）当对方开口讲话与你交流时：
“先生/女士您好！请问您需要哪方面的信息咨询？”
“上午/中午/下午/晚上好！我是某某，您是我们的新朋友还是老朋友呢？”
“您是第一次参与我们的节目吗？”
对用户提出的问题要细心解答，对自己不了解的问题不要盲目解答。
（4）当通话结束准备挂机时：
“欢迎您再次拨打×××声讯，再见！”
“感谢您使用×××声讯，再见！”
“祝您每天都有一个好的心情，再见！”
要让用户感觉你服务周到，值得回味。
5.直接服务
为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员的工作信念、礼仪标准，确保在工作品质，以奖优惩劣为手段，应该制定“售后服务人员品质管理办法”，确保在服务过程中保持良好的企业形象。主要对着装、仪表、安装人员的行为、办公室人员的行为、上门服务等进行严格规定，并进行培训。如上门服务时，先与用户联系，约好上门时间；轻敲门，用户开门时欠身示意；在用户家不东张西望，不乱走动，如需到其他房间，须经用户同意；不乱动用户家东西，如水杯、毛巾等。
可以说，服务是一项非常具体而又需要耐心的工作，客户对服务的要求通常是较高的，需要100%的满意。在企业都在喊出各种动听的服务口号时，在企业都在挖空心思提高服务项目的标准时，谁能够做得到位、做得更好，才是制胜的关键。
●精选案例
丰田——如何改进滞后的售后服务
近年来，进口车凭借强大的实力和相对优良的品质，拥有为数众多的追随者。进口车巨大的市场空间和快速增长的销量让厂家和经销商笑逐颜开，然而进口车其乐融融的销售背后，一个非常关键的制约因素也愈发明显了，那就是相对滞后的售后服务。
为了让消费者对车市上销售的进口车售后服务有一个清晰的认识，最大限度地实现放心消费，同时也让进口车厂家深刻体会“兵马未动，粮草先行”的道理，某刊物策划推出了“进口车售后服务现状调查”系列报道，首先让我们关注一下最早登陆中国的进口车之一——丰田。
对于今天的中国人来说，提起丰田，可能反应很平常。但在20世纪六七十年代就不一样了。1964年4月，丰田首次向中国出口皇冠（CROWN）轿车，从那时起，中国人便开始认识了丰田。当一辆早期的丰田皇冠驶上北京长安街时，众人的目光被整齐地吸引过去，为之止步。丰田车成为当时很多人茶余饭后的谈资，更是很多人可望而不可即的梦想。在传媒非常不发达的当时，丰田的口碑却以惊人的速度在中国传播开来，其品牌知名度甚至达到了妇孺皆知的地步。皇冠轿车成为很多人心目中的高档轿车代言人。
为了保证维修服务质量，丰田非常重视提高维修员工的技术技能水平，在人才培养方面投入了很多力量。1985年，丰田在教学室的基础上，成立了中国技术培训部，1997年又扩建成为亚洲一流的丰田汽车中国培训中心（北京）。丰田是第一家在中国国内设立服务维修培训中心的外国厂商，现已在北京、广州等地建立了培训中心。丰田要求每一位特约维修站员工、业务员和维修工都要经过丰田维修培训中心的专业培训，并且通过等级考试方能上岗。丰田为各个特约维修站制订了阶段性的培训计划，使工作在丰田维修系统的员工不断地、有计划地提升业务水平，为保证和提高维修服务质量奠定了充分的人才基础。
丰田不仅为其相关企业培训人才，而且还以广泛培养汽车修理工为目标，在北京、上海、广州和沈阳援助建立了技工学校，为丰田汽车在中国的畅行无阻奠定了坚实基础。在今天看来，丰田在培训人才方面的确走到了其他进口汽车品牌的前面，为丰田在中国投资设厂奠定了基础。
为了缓解零配件供应不足和不及时的局面，2001年12月，丰田汽车（中国）投资有限公司成立了丰田在中国首家零部件供应基地——丰田汽车仓储贸易（上海）有限公司，并以该基地为中心，在全国各大地区建立了零配件配送中心，呈放射状分布，辐射全国，初步解决了零配件供应的问题。
丰田的售后服务究竟如何，还要看用户的评价，为此有记者在北京、上海和广州等地随机采访了部分丰田车主。
记者采访的丰田车主普遍具有较高的文化素质，全部是大专以上学历，多为事业有成人士，年龄多在35岁左右。从他们的脸上可以看出自信以及对美好事物的执著追求。
在他们看来，丰田的品牌和品质，是促使他们购买丰田车的原动力。这些车主多为听着那句“车到山前必有路，有路必有丰田车”成长的一代，丰田的品牌很早便在他们的脑海中打下了深深的烙印。我们在采访中发现，98%以上的车主在回答为什么选择丰田汽车时都首选了“品牌优势”，可见丰田汽车的品牌影响力之大。除了品牌因素外，丰田汽车多年来形成的优良产品质量和性能以及经济性口碑都深深吸引了中国的客户。对于丰田汽车的售后服务，绝大多数的用户给予了较高的评价。用户认为丰田的特约维修站大都设有宽敞明亮的业务大厅，环境舒适，从外观到内部都充满人性化设计，很正规，感觉上档次。丰田的售后服务很专业，维修工技术过硬，服务热情周到。
在维修的方便性这个问题上，用户出现了截然相反的两种意见。身处北京、上海和广州等大城市的车主认为丰田的售后服务网络建设很到位，布局很合理，维修保养很方便。然而我们在采访中发现，对外地用户而言，维修的方便性显然无从谈起。外地用户到大城市修车无外乎两个原因：一是当地没有丰田特约维修站；二是当地丰田特约维修站的技术不过硬，这也为丰田的售后服务网络建设提出了更高的要求。
我们在采访中发现，用户对丰田售后服务的不满意主要集中在零配件价格高且供应不及时和等候时间长等方面。其中等候时间长不单纯是业务量大的问题，这其中有些是在等待将要使用的零配件，此种“巧妇难为无米之炊”的尴尬，令维修站也很无奈。因为所有的零配件又需要进口，由于运输时间的制约和关税的影响，特约维修站又不可能有大量的库存，致使配件价格居高不下，供货期延长。
近几年，国产车迅速崛起。很多品牌在不断完善产品质量的同时，也相应地加快了售后服务网络建设，有些品牌的售后服务网络规模已经超过了进口车。在很多人眼中，国产车虽说可能在产品质量和装备质量方面不如进口车，但售后服务方便，养车费用低。
随着更多的车主售后服务意识的加强，进口车在售后服务方面发展若不加快速度，必将大大影响其在中国的销售。丰田在售后服务方面由于开展得比较早，与其他进口车品牌相比一直处于领先地位，应无近忧。但随着中国经济的飞速发展，购车的群体必将不断扩大，销售重点城市数量也会不断增加，因此售后服务网络的发展速度能否跟上不断拓展的市场空间，售后服务质量能否与网络的拓展同步提升，零配件的供应能否有较大改观，用户忠诚度的培养和人性化服务方面能否与国际接轨，这些都是摆在丰田面前亟待解决的问题。丰田的售后服务优势在于人的培养，经过了多年的努力，丰田已经培养了数千名拥有丰田车维修经验的修理技工，在这一点上，丰田可以说具有别的进口车品牌不可比拟的优势。
●复习思考题
1.谈谈售后服务在市场经济中的重要性以及你对售后服务在企业中的位置有什么新的认识。
2.你认为售后服务的未来发展趋势会是怎样的？
3.根据自己的个人感受去谈论一下售后服务在生活中对人们的消费行为的影响。
4.当顾客对你表示抱怨或不满时，你将如何处理？
5.电话服务有哪些基本技巧？与客户通话要注意哪些语言禁忌？
●工作任务训练
任务一：实训组织
将学生分为3～5人一组，分组讨论，对情境中的每一步分析恰当的处理方式，说明理由。然后由各组推选一人在全班讲解，最后由教师评析。
任务二：售后服务营销——只有让客户满意，客户才让企业满意
1995年3月，青岛一位姓王的老太太买了一台海尔空调后，打了一辆出租车回家，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息在《青岛晚报》刊登后，在社会上产生了极大的反响，人们纷纷指责不义的出租车司机。但张瑞敏首席执行官从这则消息中看到用户买的是海尔空调，头脑中首先浮出的想法是要对海尔的用户负责。于是他马上让空调事业部负责人免费赠送给王老太一台空调，并上门安装。
对着墙上新安装的海尔空调，王老太说：“是海尔救了我一条命！当初那司机拐走我的空调后，我怎么也想不开，一天没吃饭，在海边寻思着，偏让我遇上了这件事，真没法活了！后来女儿说，海尔又送来了空调，我当时不信，以为是女儿哄我宽心，没想到是真的，我做梦也没想到——不该拿的偏要拿，不该送的还偏送——这世界，人的品质相差太远了！”
事情似乎获得了圆满的解决，但张瑞敏首席执行官想得更远、更多。他由此看到了服务的盲区，立即批示企业内部自查服务上的问题，并制定解除用户烦恼的措施。因为海尔人心中的服务宗旨是：用户永远是对的。空调事业部从王老太事件中发现，用户在购买空调的时候，存在着要自己拉货、找人搬抬等不便因素。为此，空调事业部完善了服务内容，提出了“无搬动服务”，也就是说，用户购买海尔空调只要交款，以后的所有事情都由公司来办，消费者只等着享用就可以了。很快，空调公司又推出“24小时安装到位”的服务项目，使消费者购买空调后24小时之内便可安装享用。其他公司也从此事中寻找服务的薄弱环节，推出了一系列服务措施。“零距离”、“无搬动”的“海尔星级服务”使海尔在用户心中的美誉度更高。
海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。什么是“零距离”，张瑞敏首席执行官说：“所谓‘零距离’，其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心之间是零距离，员工才能同用户的心之间产生零距离，那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。这不仅针对国内的用户，也包括国外的用户。”
根据上面的故事，请思考下列问题：
1.海尔为什么要赠送王老太空调并免费安装？
2.你从该案例中得到什么样的启迪？
●补充阅读
做售后服务要注意哪些？
所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
售后服务的原则
（1）礼尚往来的原则。
在人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客形成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客的要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。
（2）承诺与惯性原则。
在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心需要层次的一种提升。
（3）社会认同原则。
我们将威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。
（4）同类认同。
假如你的顾客是医生，都在使用这个产品或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。
（5）使用者的证言。
这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，询问他们用了我们的产品以后有什么样的感觉。
（6）喜爱原则。
比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，因为我喜欢那个明星。目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。
（7）友谊原则。
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍。一个拔尖的销售人员，他永远在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用的友谊原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种信赖的关系。
恰当时机的感谢函
（1）初次访问的顾客反映不错时。
我们要在适当的时机致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在发感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。
（2）签订契约的时候。
当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩，感谢顾客。客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好，甚至于当你和顾客寒暄的时候，你是否谦恭有礼，是否让人感觉到你很专业，都会影响印象分。所以要记住，你今天在做销售：①首先在推销你自己；②在销售商品的同时，也在替顾客解决问题。
销售商品的效用或价值的下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以你在写感谢函的时候，一定要把这种感恩的心情告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的信任。
（3）承蒙顾客帮忙时。
还有一种需要写感谢函的情形是需要顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品。在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，但因为你送了一点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。
（4）从旅游地向平日惠顾的顾客致谢。
你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。同时，你也会收到很多回馈、很多关心。你去外地的时候，别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客，这样可以增强你和顾客之间的信赖关系。
视察销售后的状况
对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用产品熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。
提供最新的情报
为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺和友谊多等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里得到很多有关其他公司的情报。
将顾客组织化
人际关系的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多生意。通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍，所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。
（1）建立影响力中心。
每个顾客都有很多朋友，我们都希望顾客介绍更多他周边的人给我们，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。
（2）举办研讨会。
选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种表现。
诚恳地将其视为商讨对象（1）从头到尾。
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，都忍不住想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节耐心地听完。
（2）听出真意。
在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨。你遇到的顾客表达可能不是特别好，甚至可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。让他们说出不便说或不敢说的话才是最重要的。
（3）让顾客想出对策。
如果商品问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会感谢你，还会作出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。
处理不满的要诀
（1）要耐心倾听。
顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住：不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。
（2）不要辩解，只需认错。
千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分的辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客误会你了，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你的耐心倾听之中，顾客的怒气就消了，对产品的不满也就不知不觉地淡化了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。
（3）了解不满的原因。
由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。
表现不满型就是发牢骚的那种类型，如果在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。
提高自己的口才
提高你的口才，提高感性原则很重要，要学会观察人，要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考，简单方式就是自问自答，“我这样做对吗？可以满足别人吗？有没有要改进的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人，看看他们是怎么做的，你同时要通过反复的练习，才能提高自己的口才。
“有志者，事竟成。”在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，与顾客建立良好的关系。在每一次与顾客的接触中有意识地磨炼自己，不断学习别人的长处，努力克服自己的缺点。今天的每一次经验积累，都是为了明天拥有更好的起点。
售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增进你与顾客之间的信赖，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。
